"Wir haben darüber nachgedacht, wie wir unseren Service noch einfacher und reibungsloser gestalten können, und so haben wir beschlossen, einen Partner zu suchen, der mit uns zusammenarbeiten kann, um unser System auf die nächste Stufe zu bringen. Wir suchten nach einer Möglichkeit, neue Werte für unsere Kunden zu schaffen, und wollten umfassende Kompetenz und Fachwissen bei einem Partner finden", – Patrik Puskala, Geschäftsführer von Autoklinikka.
Autoklinikka hat eine außergewöhnlich hohe Kundenzufriedenheit und hat alle seine Abläufe zentralisiert. Ein gutes ERP-System ist einer der Schlüsselfaktoren für einen erfolgreichen Serviceprozess. Autoklinikka wollte ein System, das die Anforderungen seines schnell wachsenden Geschäfts in der Zukunft erfüllen kann. Eficode begann Ende 2019 mit Autoklinikka zusammenzuarbeiten, indem es das ERP-System des Unternehmens wartete und weiterentwickelte. Die Ziele waren, Abläufe zu automatisieren, Kosteneinsparungen und bessere Ressourcennutzung zu erreichen und vor allem exzellenten Kundenservice sicherzustellen und diesen weiter zu verbessern.
In den letzten zehn Jahren hat sich der Umsatz von Autoklinikka verzehnfacht, das Unternehmen fusionierte mit Werksta, der größten Karosserie-Reparaturkette der nordischen Länder, weitete seine Aktivitäten auf viele neue Städte in Finnland aus und erhöhte die Anzahl seiner Mitarbeiter rasant. Das Unternehmen hat in Werkstätten, Lackierereien und Hebebühnen investiert. Mit dem Wachstum stieg jedoch auch der Bedarf an einem Informationssystem, das eine optimale Ressourcenzuteilung ermöglicht, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
Das bestehende ERP-System erfüllte zwar die täglichen Betriebsanforderungen, doch es war eine Bewertung nötig, um die Möglichkeiten einer Weiterentwicklung zu prüfen und zugleich Wege zur Steigerung der Kosteneffizienz zu entdecken. Ziel war, dass das ERP alle Aspekte des Unternehmens abdeckt – vom Kundenservice bis zu den Karosseriewerkstatt-Mitarbeitern. Die Pflege der Plattform lag in der Verantwortung einer einzelnen Person, und es war offensichtlich, dass eine Erweiterung ohne Partner nicht möglich wäre.
Die von diesem System gesteuerten Abläufe bei Autoklinikka sind aus Kundensicht in drei Phasen unterteilt: der erste Kontakt erfolgt bei der Begutachtung des Fahrzeugs, der zweite bei der Reparatur und der dritte bei der Abholung. Das Unternehmen betreut Zehntausende von Kunden, weshalb das System die große Menge an Daten und Dokumentationen verarbeiten muss, die bei diesen Kontakten entsteht. Fehlende Tests und unzureichende Dokumentation galten als Schwächen des Systems. Die Kundenzufriedenheit wurde ebenfalls jährlich über dieses System gemessen, und das Unternehmen wollte diese Funktionalität beibehalten. Das Ziel war, die Systemprozesse zu automatisieren, um die Nutzung der Services zu erleichtern. Die Ziele der Systemänderung waren, interne Abläufe zu rationalisieren, die Automatisierung zu erleichtern, die Kosteneffizienz zu steigern sowie das Kundenerlebnis zu verbessern und messbar zu machen.
"Unsere Zusammenarbeit mit Eficode ist langfristig und flexibel. Unsere Erwartungen waren hoch und sie wurden erfüllt. Wir haben ein großes Interesse an dem Projekt, und wir haben bereits großartige Ergebnisse erzielt. Ich glaube, dass sich unsere Partnerschaft noch weiter verbessern wird. Die Investition in Veränderungen zahlt sich aus, und die Ergebnisse können sich in Form von verbesserten Kundenerfahrungen und Kosteneinsparungen in der Zukunft zeigen."
Basierend auf Referenzen entschied sich Autoklinikka, eine Wartbarkeitsbewertung bei Eficode anzufordern. Diese Bewertung half dem Unternehmen, technische Aspekte zu identifizieren, die bei der Weiterentwicklung des ERP berücksichtigt werden sollten, Automatisierungen einzuführen und Maßnahmen zur Verbesserung der Datensicherheit zu ergreifen. Basierend auf den Empfehlungen begann das Unternehmen, einen Partner zu suchen, der diese Verbesserungen umsetzen und langfristig unterstützen konnte.
Der hochwertige Bewertungsprozess und die gute Zusammenarbeit mit Eficode überzeugten Autoklinikka, die Partnerschaft fortzuführen. Das System wurde auf eine von Eficode verwaltete AWS-Plattform migriert. Während der Übergabe überprüfte Eficode zusammen mit Autoklinikka die aktuellen Prozesse, dringende Entwicklungsbedarfe, die Systemarchitektur und den Stand der Dokumentation. Nach der Übergabe konnte Eficode das System eigenständig warten und weiterentwickeln. Empfohlene Maßnahmen wurden umgesetzt, und sowohl Datensicherheit als auch funktionale Stabilität wurden verbessert. Die Funktionen sind nun hochgradig automatisiert, menschliche Fehler wurden minimiert, und Autoklinikka erhielt neue, maßgeschneiderte Integrationen zur Effizienzsteigerung der Abläufe. Das Application-Management-Team von Eficode unterstützt Autoklinikka kontinuierlich, und die Software wird entsprechend den gemeinsam vereinbarten Zielen weiterentwickelt.
Puskala berichtet, dass die Mitarbeiter seit Beginn der Zusammenarbeit und der Umsetzung der Systemänderungen nun mehr Zeit für die wesentlichen Aufgaben haben. Der Arbeitsalltag ist reibungsloser, die Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter gestiegen und – am wichtigsten – die Kundenzufriedenheit hat sich ebenfalls erhöht. Ressourcen konnten freigesetzt und neuen Projekten zugewiesen werden, und der Lebenszyklus des Systems ist nun gesichert.
Die Zusammenarbeit verläuft reibungslos. Eficode hat einen dedizierten Service-Manager sowie ein Team bereitgestellt, das die Wartungsaufgaben mit hoher Software-Expertise übernimmt und aktiv Informationen mit Autoklinikka teilt, wodurch die Kundenbeziehung weiter vertieft wird.
Autoklinikka-yhtiöt ist eine 1992 gegründete Kfz-Karosserie-Reparaturkette, spezialisiert auf die Reparatur von Karosserieschäden und Windschutzscheiben sowie auf Unfallschäden. Ziel ist es, Kunden im Schadensfall ein möglichst müheloses und hochwertiges Erlebnis zu bieten. Autoklinikka gehört zur nordischen Werksta Group. Das Unternehmen führt Aufträge aller Versicherungen aus und betreut sowohl Privat- als auch Geschäftskunden in mehr als 40 Werkstätten landesweit.
Die Kundenzufriedenheit von Autoklinikka gehört mit einem NPS von 88,89 % zu den höchsten in der Branche, und sie gilt als Eckpfeiler aller Unternehmensaktivitäten. Die Sicherstellung von hochwertigem Kundenservice ist auch ein zentraler Grund, warum das System weiterhin in Zusammenarbeit mit Eficode entwickelt wird.