"Die Zusammenarbeit ist fantastisch verlaufen. Klarheit, Reaktionsschnelligkeit und Respekt haben alle zum Erfolg des Projekts beigetragen." – Anders Lidén, IT Business Consultant Riada (jetzt Teil von Eficode)
Agile Sprints, Reaktionsschnelligkeit und Kooperationsbereitschaft waren erforderlich, um eine anspruchsvolle Frist einzuhalten. Eine der größten schwedischen Gewerkschaften verfügt nun über ein effizientes Problemverfolgungssystem, das schrittweise um eine Reihe zusätzlicher Funktionen erweitert werden soll. Die ITSM-Lösung von Atlassian – Jira Service Management – macht das Leben sowohl für Agenten als auch für Endbenutzer einfacher. Riada (jetzt Teil von Eficode) hat bei der Implementierung geholfen und wird auch weiterhin das benötigte Fachwissen zur Verfügung stellen.
Zuvor hatte die Gewerkschaft ein Problemverfolgungssystem im Einsatz, das ihren Anforderungen nicht entsprach. Es bot nicht die richtigen Funktionen und die Rückverfolgbarkeit, und es war nicht möglich, das System in die Lösungen der Lieferanten zur Rückverfolgung von Ausgaben zu integrieren. Als der Support für das System ins Ausland verlegt wurde und der Lizenzvertrag auslief, beschloss die Gewerkschaft, dass es an der Zeit war, ein neues System und einen langfristigen Atlassian-Partner zu finden.
Die Wahl fiel auf Atlassian Jira Service Management, das die Anforderungen der Gewerkschaft in Bezug auf Funktionen, Flexibilität und Nachvollziehbarkeit erfüllt. Das Tool kann mit den Systemen der Partner der Gewerkschaft integriert werden, um eine nahtlose Problemverfolgung zu gewährleisten. Ein weiterer Faktor, der für die Wahl des Tools ausschlaggebend war, war der wettbewerbsfähige Preis.
Für die Gewerkschaft war es von entscheidender Bedeutung, dass der gewählte Atlassian-Partner erfahren ist, eine langfristige Perspektive hat und die Herausforderungen bewältigen kann. Die Gewerkschaft wollte außerdem ihre Abhängigkeit von Beratern verringern und die Verwaltung selbst übernehmen. Riada (jetzt Teil von Eficode) wurde als geeignet identifiziert, um diese Anforderungen zu erfüllen.
Die Arbeitsgruppe hatte etwas mehr als zwei Monate Zeit, um das neue Issue-Tracking-System einzuführen. Die 3.600 Endnutzer wären unmittelbar betroffen gewesen, wenn die Arbeit nicht abgeschlossen worden wäre, bevor die Lizenz des aktuellen Systems auslief.
"Wir sind stolz darauf, der Gewerkschaft dabei geholfen zu haben, das Leben sowohl für ihre Endnutzer als auch für ihre Mitarbeiter zu erleichtern. Dank ihrer großartigen Vision konnten beide Seiten sehen, was getan werden musste, und wir konnten effektiv dabei helfen, diese Grundlage zu schaffen." – Christian Nordström, Atlassian-Berater und ITSM-Spezialist, Riada (jetzt Teil von Eficode)
Erfolgsfaktoren für die Bewältigung des engen Zeitplans waren häufige Projektabstimmungen und agile Sprints. Die Arbeitsgruppe traf sich wöchentlich, um den aktuellen Stand, die Prioritäten und die Aufgaben für die kommende Woche zu besprechen. Ein wichtiger Punkt auf der Agenda war die Demo, die Riada (jetzt Teil von Eficode) für den Rest der Arbeitsgruppe bereitstellte und die wertvolles Feedback lieferte.
Phase 1: Ziel war es, das alte Issue-Tracking-System zu ersetzen, ohne zusätzliche Funktionen zu implementieren. Das System sollte funktionieren und die Daten übertragen werden – jedoch ohne Extras. Dieses Ziel wurde mehrfach wiederholt, um sicherzustellen, dass der Zeitplan eingehalten werden konnte.
Phase 2: Zur Optimierung des Issue-Tracking-Workflows wurden Funktionen und Automatisierungen ergänzt. So wurden beispielsweise die Lieferanten der Gewerkschaft in Jira Service Management integriert, um Probleme reibungsloser bearbeiten zu können.
Die Gewerkschaft verfügt nun über ein stabiles System, das je nach Bedarf erweitert werden kann, in dem Probleme gemeldet und Anfragen gestellt werden können. Die Flexibilität, die Jira Service Management bietet, schafft die richtigen Voraussetzungen, um sich innerhalb des ITSM weiterzuentwickeln.
Für die Agenten ist es einfacher, Probleme in dem neuen System zu verwalten. Durch die Integration mit Lieferanten können sie eine ganze Reihe manueller Schritte umgehen. Die Endbenutzer bemerken eine verbesserte Benutzerfreundlichkeit in Form des überarbeiteten Servicekatalogs, der übersichtlicher geworden ist und einfache Auswahlmöglichkeiten bietet. Dank der verbesserten Rückverfolgbarkeit können sie auch den Fortschritt ihres Anliegens verfolgen.
Die Arbeit unter Zeitdruck und mit einem klaren Ziel hat die gemeinsame Arbeitsgruppe zusammengeführt. Die agilen Arbeitspraktiken legten den Grundstein für eine gute Zusammenarbeit, bei der Reaktionsfähigkeit und Schnelligkeit Schlüsselfaktoren sind. Während des gesamten Prozesses lag der Schwerpunkt auf der Schaffung eines fantastischen Benutzererlebnisses sowohl für Agenten als auch für Endbenutzer.
Ein großer Gewinn für die Gewerkschaft ist die geringere Abhängigkeit von Beratern, da sie nun in der Lage sind, Verwaltungsaufgaben selbst zu erledigen. Die Zusammenarbeit mit Riada (jetzt Teil von Eficode) wird fortgesetzt, aber nicht mehr als tägliche Arbeit. Stattdessen wird die Gewerkschaft auf das Know-how von Riada zurückgreifen, wenn es darum geht, Funktionen zu erweitern und zu verbessern.