Miksi ihmeessä it-järjestelmien käytettävyys on usein niin hirveää kuraa? Oletko törmännyt johonkin it-järjestelmään, joka toimii kuin unelma? Sellaiseen jota on helppo ja miellyttävä käyttää — sellaiseen, jota tulee kesälaitumillakin vähän ikävä? It-järjestelmään johon rakastut? Suloinen CRM, Toimiva toiminnanohjausjärjestelmä, Tehokas tiedonhallintajärjestelmä, Näppärä matkalaskujärjestelmä, Tykätty tiketöintijärjestelmä, Helppo hankesalkku, Ihana ITSM-järjestelmä, Sujuva sosiaali- ja terveydenhuollon järjestelmä? Mitä kaikkia niitä järjestelmiä nyt onkaan?
Kuluttajasovelluksien käyttökokemus on parantunut silminnähden vuodesta toiseen, mutta it-järjestelmät ovat suurelta osin yhtä lamaannuttavan surkeita kuin yli kymmenen vuotta sitten. Yksiselitteistä vastausta it-järjestelmien käyttöliittymien surkeuden tilaan en tiedä. Se on edelleenkin suuri mysteeri, vaikka olen elämässäni testannut, arvioinut ja käyttänyt lukemattomia järjestelmiä. Minulla on kuitenkin muutama valistunut arvaus mysteerin ratkaisuksi:
Järjestelmän käytettävyyttä ei ole koskaan testattu oikeiden käyttäjien kanssa.
Ehkä kaikkein kummallisinta tässä mysteerissä kuitenkin on se, että tuo viimeinen hypoteesi usein ei edes pidä paikkaansa, vaan tuo myyttinen Päätöksentekijä saattaa itse jopa rakastaa sitä ihmeellistä järjestelmäänsä. Ihmiskunta lienee tuomittu kestämään kammottavia it-järjestelmiä, kunnes tulee se kaikkivoipa Tekoäly, joka lopulta pelastaa meidät raskaan työn ja hirveiden käyttöliittymien ikeestä.