Die Grundlagen des Human-Centered Design: User Testing verständlich erklärt

„Ein Ansatz zur Entwicklung interaktiver Systeme, der darauf abzielt, Systeme nutzbar und nützlich zu machen, indem er sich auf die Nutzer, ihre Bedürfnisse und Anforderungen konzentriert sowie Erkenntnisse und Techniken aus den Bereichen Human Factors/Ergonomie und Usability anwendet.“

Um HCD erfolgreich einzusetzen, ist ein Perspektivwechsel erforderlich. Statt bei den geschäftlichen und technologischen Zielen eurer Organisation anzusetzen, beginnt ihr bei euren Nutzern und ihrer individuellen Perspektive.

Indem ihr echten Mehrwert für eure Nutzer schafft und ihre Bedürfnisse erfüllt, schafft ihr auch Mehrwert für euer Unternehmen. Denn wer wäre nicht bereit, für etwas zu bezahlen, das ihm echten Mehrwert bietet? Eine Win-win-Situation.

Iteration ist entscheidend

Ein zentraler Bestandteil von HCD ist die Iteration. Der Prozess umfasst vier Schritte:

1. den Nutzungskontext verstehen

2. eure Ziele definieren

3. Lösungen entwickeln

4. die Lösungen anhand eurer Ziele bewerten

Mit jeder Iteration beseitigt ihr Hürden und Pain Points entlang der User Journey und identifiziert neue Möglichkeiten, Nutzer zu begeistern. Wenn ihr es richtig macht, entsteht letztlich etwas, das Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern übertrifft. Ihr schafft einen echten „Wow“-Effekt.

Es geht nicht darum, ein gut aussehendes Produkt zu haben – es geht darum, die Bedürfnisse der Nutzer zu verstehen und ihre Probleme auf eine Weise zu lösen, die sich für sie gut und intuitiv anfühlt.

Der Human-Centered-Design-Prozess (vereinfacht nach ISO 9241-210) bietet ein klares Modell, um durch kontinuierliche Iteration und Nutzertests eine hervorragende UX zu erreichen.

Tests sind der Schlüssel

Ein zentraler Bestandteil von HCD sind kontinuierliche Evaluierung und Tests. Es gibt unzählige Möglichkeiten, UX zu messen. Jede Methode gehört zu einer von zwei Kategorien: qualitativen und quantitativen Methoden.

Qualitative UX-Testmethoden

Qualitative Methoden zielen darauf ab, menschliche Erfahrungen und Verhaltensweisen zu verstehen, statt Vorhersagemodelle oder Theorien zu entwickeln. Ihr Fokus ist breiter gefasst als bei quantitativen Methoden.

Qualitative Daten sind von Natur aus reichhaltig – das ist Fluch und Segen zugleich: Sie ermöglichen sehr tiefgehende Analysen, können aber schwierig zu handhaben sein. Die Stichproben sind meist bewusst klein, da mit zunehmender Datenmenge oft der Fokus verloren geht. Die Daten sind schlicht zu reichhaltig, und die verfügbaren Tools sind begrenzt – die meisten statistischen Datenanalysetechniken eignen sich beispielsweise nicht für diese Art von Daten. Dennoch sind die gewonnenen Erkenntnisse oft von unschätzbarem Wert und auf andere Weise kaum zu gewinnen.

Qualitative Methoden werden häufig eingesetzt, um zu untersuchen, wie Nutzer denken und warum sie Schwierigkeiten bei der Nutzung verschiedener Produkte und Funktionen haben. Qualitative Ergebnisse enthalten Kontext und sind daher in der Regel intuitiver zu verstehen als quantitative Ergebnisse (mehr dazu weiter unten).

Es gibt eine große Vielfalt qualitativer Methoden, darunter:

• Usability-Tests

• heuristische Evaluierung

• Interviews

• qualitative Fragebögen

Sehen wir uns die einzelnen Methoden genauer an:

Usability-Tests

Ihr beobachtet Endnutzer in Echtzeit bei der Ausführung realistischer Aufgaben, um ihre Schmerzpunkte zu identifizieren.

Nutzer werden häufig gebeten, ihre Gedanken während der Ausführung von Aufgaben laut auszusprechen, um zusätzlichen Kontext zu liefern. Diese Art von verbalen Daten ist „unverfälschter“ und ehrlicher als Interviewdaten, da das „laute Denken“ fortlaufend stattfindet. Nutzer haben keine Gelegenheit, ihre Gedanken zu filtern oder zu verarbeiten, bevor sie sie äußern.

In Kombination mit Beobachtungen können Daten aus dem lauten Denken in relativ kurzer Zeit wertvolle Einblicke in die Denkweise der Nutzer liefern.

Bei einem typischen Usability-Test führt der Nutzer (links) verschiedene Aufgaben aus, während der Moderator (rechts) das Verhalten und die Kommentare des Nutzers beobachtet und dokumentiert.

Heuristische Evaluation

Wiederholte Studien in verschiedenen Branchen haben allgemeine Faustregeln (oder Heuristiken) für die Usability identifiziert. Sie konzentrieren sich vor allem auf Themen wie:

• Klarheit

• Konsistenz

• Flexibilität

• Effizienz

Bekannte Beispiele sind Nielsens 10 Usability-Heuristiken und Shneidermans 8 Goldene Regeln.

Bei einer heuristischen Evaluation bewerten Usability-Experten ein Produkt unabhängig voneinander anhand einer vorab ausgewählten Reihe von Heuristiken. Heuristische Evaluationen sind schnell und kosteneffizient, erfordern jedoch Expertise. Da keine tatsächlichen Nutzer am Prozess beteiligt sind, lassen sich auf diese Weise zudem nicht alle Schmerzpunkte der Nutzer erfassen.

Interviews

Interviews gibt es in vielen Formen. Sie können einzeln oder in Gruppen stattfinden sowie strukturiert, halbstrukturiert oder unstrukturiert sein.

Strukturierte Interviews folgen einem vorab festgelegten Fragenkatalog, während unstrukturierte Interviews ein Thema ohne vorgegebene Struktur untersuchen. Für die Nutzerforschung bieten halbstrukturierte Interviews einen guten Mittelweg: Sie ermöglichen es Nutzern, sich frei zu äußern, und behalten gleichzeitig eine gewisse Struktur bei. Die Fragen werden in der Regel im Voraus vorbereitet, doch es bleibt Spielraum, verwandte Themen zu erkunden, sofern sie relevant sind.

Interviews geben Nutzern die Möglichkeit, detaillierte Antworten zu vertiefenden Themen zu geben und gleichzeitig wichtigen Kontext zu bewahren. Experten und erfahrene Nutzer eignen sich gut als Interviewpartner, da sie über spezielles, über die Zeit aufgebautes Wissen verfügen, das sich mit anderen Methoden nur schwer erfassen lässt.

Qualitative Fragebögen

Qualitative Fragebögen bestehen in der Regel aus offenen Fragen. Ähnlich wie bei einem strukturierten Interview beantwortet der Nutzer vorab festgelegte Fragen. Der Unterschied besteht darin, dass dies hier in Textform erfolgt. Dadurch fehlt zwar die persönliche Interaktion, dafür lassen sich die Daten leichter verarbeiten, da keine Transkription erforderlich ist.

Quantitative UX-Testmethoden

Bei quantitativen Methoden geht es darum, Dinge mit Zahlen zu messen. Dafür müsst ihr euer Untersuchungsobjekt definieren und andere Faktoren ausschließen. Die Erkenntnisse sind in ihrem Umfang begrenzt, aber skalierbar: In relativ kurzer Zeit lassen sich viele Daten mithilfe statistischer Methoden erfassen und analysieren.

Quantitative Daten können schwierig zu interpretieren sein und erfordern oft fundierte statistische Kenntnisse und Expertise, um präzise Schlussfolgerungen zu ziehen. Richtig angewendet sind die Ergebnisse jedoch präzise, repräsentativ und vergleichbar. Quantitative Methoden ermöglichen außerdem, Ergebnisse einfach zu vergleichen und Daten über längere Zeit zu verfolgen – und das ist äußerst nützlich.

Es gibt verschiedene quantitative Indikatoren, darunter:

• Messungen der Aufgabenerfüllung

• Analysen

• A/B- und multivariate Tests

• Card Sorting

• Eye Tracking

• Quantitative Fragebögen

Schauen wir uns nun jeden dieser Indikatoren genauer an:

Aufgabenerfüllung (quantitative Usability-Tests)

Nutzer werden gebeten, realistische Aufgaben auszuführen. Im Gegensatz zu qualitativen Usability-Tests liegt der Fokus jedoch auf Leistungskennzahlen wie Bearbeitungszeit, Fehlerrate und Erfolgsquote. Nutzer werden in der Regel nicht gebeten, ihre Gedanken laut auszusprechen, da dies Kennzahlen wie die Bearbeitungszeit beeinflussen kann.

Analytics

Mit einer Vielzahl von Tools lassen sich numerische Daten zu eurem Service messen, darunter Verweildauer, Absprungrate und Klickrate auf verschiedene Elemente.

Analytics ist ein hervorragendes Tool, um nachzuverfolgen, wie Nutzer euren Service in großer Zahl tatsächlich verwenden. Allerdings ist es nur so nützlich wie die Tracking-Metriken, die ihr definiert habt. Entscheidend wichtige Probleme können unentdeckt bleiben, weil ihr nicht die richtigen Kennzahlen erfasst. In einem Fall wusste eine große E-Commerce-Website nicht, dass viele Nutzer an einer bestimmten Stelle im Checkout-Prozess absprangen. Obwohl das Unternehmen Analytics einsetzte, hatte es nicht daran gedacht, dieses konkrete Problem zu tracken – und übersah es daher.

Analytics ist ein hervorragendes Tool, um große Mengen an Daten zum Nutzerverhalten zu sammeln.

A/B- oder multivariate Tests

A/B-Tests sind einfach: Erstellt zwei Versionen eines User Flows, teilt eure Nutzer in zwei Gruppen (A und B) auf und zeigt Gruppe A die eine und Gruppe B die andere Version. Vergleicht die Ergebnisse – welche Version hat besser abgeschnitten? Idealerweise sollten sich die beiden Versionen nur in einem klaren Merkmal unterscheiden. Andernfalls könnt ihr nicht erkennen, warum eine Version besser abgeschnitten hat.

Multivariate Tests sind ähnlich, umfassen jedoch mehrere Variablen. Wenn ihr beispielsweise zwei Versionen eines Buttons und zwei Versionen des Hintergrunds habt, ergeben sich insgesamt vier Kombinationen, die ihr testen müsst. Mit jeder zusätzlichen Variablen steigt die Zahl der Kombinationen exponentiell an (bereits fünf Variablen ergeben 120 Kombinationen). Daher kann diese Methode mitunter unrealistisch große Stichproben erfordern. Dennoch ist sie eine leistungsstarke Methode, um Problembereiche in eurem User Flow genau zu identifizieren.

Card Sorting

Mit Card Sorting lässt sich die ideale Informationshierarchie bestimmen. Nutzer erhalten einen Satz von Karten und werden gebeten, diese so zu sortieren oder zu kategorisieren, wie es ihnen am logischsten erscheint. Das ist besonders nützlich für Services mit vielen Inhalten, da ihr dadurch wichtige Einblicke gewinnt, wie Nutzer Informationen gedanklich strukturieren.

Eye Tracking

Bei Eye-Tracking-Studien werden die Augenbewegungen von Nutzern über einen bestimmten Zeitraum erfasst, während sie verschiedene Aufgaben ausführen. Durch die Beobachtung der Augenbewegungen erhaltet ihr Einblicke darin, wie Nutzer die Benutzeroberfläche erfassen und auf welche Elemente sie sich konzentrieren. Eye-Tracking-Daten sind in vielerlei Hinsicht nützlich, können aber schwer zu interpretieren sein, da sich nur schwer feststellen lässt, warum ein Nutzer seine Augen auf diese Weise bewegt hat.

Quantitative Fragebögen

Quantitative Fragebögen nutzen numerische Daten (z. B. Likert-Skalen), um Antworten zu erfassen und zu quantifizieren.

Der Vorteil besteht darin, dass sich numerische Daten einfach zusammenstellen und statistisch analysieren lassen. Der Nachteil ist, dass ein quantitativer Fragebogen nur so gut ist wie seine Fragen und Antwortoptionen. Entscheidende Informationen können fehlen, weil die relevanten Fragen oder Antwortoptionen nicht definiert wurden. Das gilt besonders für Antwortoptionen mit mehreren möglichen Interpretationen: „ab und zu“ kann je nach Person einmal pro Woche, einmal pro Monat oder einmal pro Jahr bedeuten.

Beachtet, dass Fragebögen häufig quantitative und qualitative Fragen kombinieren.

Qualitative und quantitative UX-Testmethoden kombinieren

Um eure UX zu bewerten, solltet ihr sowohl qualitative als auch quantitative Methoden einsetzen.

Generell ist es einfacher, zuerst qualitative Forschung durchzuführen. Wenn sie richtig umgesetzt wird, erhaltet ihr gute Einblicke in den Nutzungskontext und die Pain Points eures Services. Anschließend könnt ihr quantitative Methoden nutzen, um zu untersuchen, wie schwerwiegend und verbreitet diese Probleme sind. Quantitative Methoden eignen sich außerdem hervorragend, um Veränderungen über die Zeit zu verfolgen – ein wesentlicher Faktor für die Verbesserung der UX.

Wenn ihr lieber mit quantitativen Methoden beginnen möchtet, ist das ebenfalls möglich. Vielleicht fällt euch beispielsweise in den Analytics auf, dass etwas nicht stimmt. Eventuell verbringen eure Kunden deutlich weniger Zeit auf eurer Website, als ihr erwartet. Mit qualitativen Methoden könnt ihr dann untersuchen, woran das liegt. Gefällt ihnen das Design nicht? Vielleicht finden sie nicht, wonach sie suchen, und geben auf. Oder finden sie, wonach sie suchen, und verlassen die Website zufrieden? Testet es und findet es heraus.

Zusammenfassend: Qualitative und quantitative Daten sind gleichermaßen unverzichtbar, um den tatsächlichen Zustand eurer UX zu bestimmen. Wenn ihr die Stärken beider Ansätze kombiniert, profitiert ihr vom Besten aus beiden Welten: Ihr versteht, was Nutzer tun und warum sie es tun. So könnt ihr die richtigen Entscheidungen treffen, um eure UX zu verbessern und sowohl für euch als auch für eure Nutzer Mehrwert zu schaffen.