Überlasst es Jira Service Desk

Vielleicht denkt ihr, ein Service Desk sei nur eine Supportfunktion, etwas aus der IT, das euch nicht betrifft.

Doch ein Service Desk kann mehr sein. Die Digitalisierung revolutioniert nahezu jeden Bereich der Unternehmensführung. Deshalb entwickeln sich Unternehmen von Produktanbietern zu Dienstleistern. Für die bestmögliche Customer Experience braucht es einen organisierten Prozess, um eingehende Anfragen zeitnah zu bearbeiten – und sich dabei jeden Tag weiter zu verbessern!

Jedes Unternehmen, das eine Dienstleistung anbietet, sollte daher einen Service Desk haben. Und Jira Service Desk ist dafür eine hervorragende Wahl.

Jira Service Desk ist einfach zu nutzen, anpassbar und agil

In seiner einfachsten Form lässt sich Jira Service Desk als Ticketsystem nutzen: Verbindet ein Postfach damit, und jede E-Mail erstellt entweder ein neues Ticket oder einen Kommentar zu einem bestehenden Ticket. Pflicht ist nur das Feld für die Zusammenfassung bzw. den Titel!

Jira Service Desk kann auch als umfassende IT Service Management-Lösung eingesetzt werden. Es bietet ITIL-zertifizierte Vorlagen für Incident-, Problem-, Change- und Service-Request-Management, die ihr direkt verwenden oder anpassen könnt. Da Jira Service Desk Teil des Atlassian-Ökosystems ist, könnt ihr seine Funktionen mit Add-ons wie Refined (Theming für Kundenportale und Verbesserungen der Benutzeroberfläche) oder Insight (eine auf Jira basierende Configuration Management Database) noch weiter ausbauen.

Self-Service-Artikel fördern die Zusammenarbeit und sichern die Qualität

Zusammenarbeit ist entscheidend. Jira Service Desk fördert sie, indem es den kontinuierlichen Austausch von Wissen erleichtert.

Wird Wissen in einem Confluence-Knowledge-Base-Bereich geteilt, könnt ihr es Kunden anzeigen oder intern nutzen, um Anleitungen passend zu Supportanfragen bereitzustellen. Die Einrichtung ist einfach: Verknüpft einfach einen Confluence-Bereich mit eurem Service Desk.

Neue Knowledge-Base-Artikel (KB) könnt ihr direkt aus einem Jira-Vorgang erstellen. Klickt einfach auf „Artikel erstellen“, und ihr werdet zur Erstellung einer neuen Seite in Confluence weitergeleitet. Jira Service Desk durchsucht den Knowledge-Base-Bereich automatisch nach Artikeln mit Schlüsselwörtern aus der Zusammenfassung des Vorgangs. Alle anderen Felder werden ignoriert – achtet daher darauf, dass eingehende Anfragen eine gewisse Struktur haben.

Euer Team kann KB-Artikel auch über die KB-Suche mit Kunden teilen.

Richtet die Knowledge Base so ein, dass Artikel angezeigt werden können, ohne für Kunden eine Confluence-Lizenz zu reservieren. Kunden benötigen jedoch ein Confluence-Konto – ein Jira-Benutzerverzeichnis in Confluence löst dieses Problem. Wird der Service Desk nur intern genutzt und stammen alle Benutzer aus dem Active Directory, könnt ihr dieses zu Confluence hinzufügen und dieselbe Funktionalität erreichen.

All dieses Wissen: Reports und Nachverfolgung

Jira Service Desk bietet grundlegende Reports, aber auch individuelle Reports lassen sich einfach erstellen. Wie lange dauert es durchschnittlich, einen Vorgang zu lösen? Gibt es wiederkehrende Probleme? Vielleicht solltet ihr dafür einen neuen Knowledge-Base-Artikel erstellen. Werden mehr Tickets erstellt als gelöst? Wie zufrieden sind eure Kunden?

Wenn die Nachverfolgung der Kundenzufriedenheit aktiviert ist, sendet Jira Service Desk der Person, die die Anfrage gestellt hat, nach deren Lösung eine E-Mail mit der Bitte um Feedback. Sie kann die Anfrage mit 1 bis 5 Sternen bewerten und optional schriftliches Feedback geben.

Service-Desk-Agenten können das Feedback direkt in der zugehörigen Supportanfrage einsehen. Die Kundenzufriedenheit lässt sich auch auf Projektebene nachverfolgen.

Mit Refined eurem Portal einen professionellen Auftritt geben

Über den Atlassian Marketplace mit Tausenden kostenlosen und kostenpflichtigen Plugins könnt ihr Jira Service Desk ganz einfach erweitern. Eine häufige Anforderung an Jira Service Desk ist ein übersichtliches, gebrandetes und benutzerfreundliches Design.

Genau das bietet Refined. Die Kernfunktion basiert auf Inhaltsmodulen, mit denen ihr Anfragearten für Kunden anzeigen, Inhalte mit dem Service Desk verknüpfen – etwa externe Formulare – oder offene Anfragen darstellen könnt. Alles in einer Ansicht.

Refined erweitert außerdem die Suchfunktion von Jira Service Desk um Anfragearten und Knowledge-Base-Artikel. So finden eure Kunden leichter die passenden Ressourcen. Inhalte zu strukturieren bringt klare Vorteile: Unter anderem werden Self-Service-Artikel häufiger gelesen.

Refined bietet eine hervorragende Demo, die seine Funktionen zeigt und als gutes Vorbild für den Aufbau eures eigenen Portals dient. Erfahrt, wie Refined euch auch bei der Kategorisierung von Confluence unterstützen kann! >

Wer weiß: Vielleicht wird Refined eines Tages auch für Jira verfügbar sein. Dann könnt ihr eure Vorgänge, Serviceanfragen und euer Wissen auf einer einzigen Seite bündeln!

Das Eficode ROOT Team unterstützt euch bei Jira Service Desk

Mit Atlassian Jira könnt ihr eure Aktivitäten in der Softwareentwicklung zusammenführen: Verbindet es mit eurer eigentlichen Entwicklung im SCM – ob Git oder Subversion –, mit eurer Dokumentation in Confluence und sogar mit eurer CI-Pipeline. Anschließend könnt ihr dasselbe Softwareprojekt mithilfe von Jira Service Desk in Support und Wartung überführen und Endbenutzern Support bieten. Dank der reibungslosen Integrationen können sich eure Entwickler auf das Wesentliche konzentrieren: hartnäckige Bugs beheben und euren Endbenutzern die bestmögliche Experience bieten.

Jira ist Teil der Eficode ROOT Pipeline, in der es all das und noch viel mehr ermöglicht! Möchtet ihr mehr erfahren oder wissen, wie das alles in eurem Szenario zusammenpasst? Sprecht uns an – wir erläutern euch gerne eure Möglichkeiten!

Pssst. Ihr könnt eure typischen Antworten sogar als Textbausteine speichern – etwas, das die Jungs aus „The IT Crowd“ sicher zu schätzen gewusst hätten ;) Erstellt einfach eine Vorlage mit Variablen – weniger Tippen bedeutet mehr gelöste Anfragen!