Anna Jira Service Deskin hoitaa se

Saatat ajatella, että service desk on vain tukitoiminto, jokin IT:hen liittyvä asia, joka ei koske minua.

Service desk voi kuitenkin olla paljon muutakin. Digitalisaatio on mullistanut käytännössä kaikki liiketoiminnan osa-alueet. Siksi organisaatiot siirtyvät tuoteliiketoiminnasta palveluihin. Erinomaisen asiakaskokemuksen varmistamiseksi saapuviin pyyntöihin on pystyttävä vastaamaan järjestelmällisesti ja nopeasti – sekä jatkuvasti entistä paremmin.

Siksi jokaisella palveluja tarjoavalla yrityksellä tulisi olla service desk. Jira Service Desk on siihen erinomainen vaihtoehto.

Jira Service Desk on helppokäyttöinen, muokattava ja ketterä

Yksinkertaisimmillaan Jira Service Deskiä voi käyttää tikettijärjestelmänä: yhdistä siihen sähköpostilaatikko, jolloin jokainen sähköposti luo joko uuden tiketin tai kommentin olemassa olevaan tikettiin. Vain yhteenveto- eli otsikkokenttä on pakollinen!

Jira Service Deskiä voi käyttää myös kattavana IT Service Management -ratkaisuna, sillä se tarjoaa ITIL-sertifioidut mallipohjat incident-, problem-, change- ja service request -hallintaan. Voit ottaa ne käyttöön sellaisenaan tai muokata niitä. Koska Jira Service Desk on osa Atlassian-ekosysteemiä, voit laajentaa sen toiminnallisuuksia entisestään lisäosilla, kuten Refinedillä (asiakasportaalin teemat ja käyttöliittymäparannukset) tai Insightilla (Jiran päälle rakennettu konfiguraationhallintatietokanta).

Itsepalveluartikkelit vahvistavat yhteistyötä ja varmistavat laadun

Yhteistyö on keskeisessä roolissa. Jira Service Desk tukee tiimityötä mahdollistamalla jatkuvan tiedon jakamisen.

Kun tietoa jaetaan Confluence Knowledge Base -tilassa, sitä voidaan näyttää asiakkaalle tai käyttää sisäisesti tukipyyntöön liittyvien ohjeartikkeleiden esittämiseen. Sen käyttöönotto on helppoa – linkitä vain Confluence-tila service deskiisi.

Voit luoda uuden Knowledge Base (KB) -artikkelin suoraan Jira-asiasta. Klikkaa vain Luo artikkeli -painiketta, jolloin sinut ohjataan luomaan uusi sivu Confluenceen. Jira Service Desk hakee automaattisesti Knowledge Base -tilasta artikkeleita, jotka sisältävät asian yhteenvedosta löytyviä avainsanoja. Kaikki muut kentät jätetään huomiotta, joten varmista, että saapuvissa pyynnöissä on jokin selkeä rakenne.

Tiimisi voi jakaa KB-artikkeleita asiakkaille myös hakemalla niitä Knowledge Basesta.

Määritä Knowledge Base niin, että artikkeleita voi tarkastella ilman, että asiakkaalle varataan Confluence-lisenssi. Asiakkaalla on kuitenkin oltava Confluence-tili – Jira-käyttäjähakemiston käyttäminen Confluencessa ratkaisee tämän ongelman. Jos Service Desk on vain sisäisessä käytössä ja kaikki käyttäjät tulevat Active Directorysta, voit lisätä sen Confluenceen ja saada saman toiminnallisuuden.

Kaikki tieto hyötykäyttöön: raportointi ja seuranta

Jira Service Desk tarjoaa perusraportit, mutta omien raporttien luominenkin on helppoa. Kuinka kauan asian ratkaiseminen kestää keskimäärin? Toistuvatko tietyt ongelmat? Ehkä niihin kannattaisi luoda uusi Knowledge Base -artikkeli. Luodaanko tikettejä enemmän kuin niitä ratkaistaan? Kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat?

Jos asiakastyytyväisyyden seuranta on käytössä, Jira Service Desk lähettää pyynnön tehneelle henkilölle sähköpostin, kun pyyntö on ratkaistu. Viestissä pyydetään palautetta pyynnöstä. Asiakas voi antaa pyynnölle 1–5 tähteä sekä halutessaan kirjallista palautetta.

Service Desk -agentit voivat nähdä palautteen suoraan siihen liittyvässä tukipyynnössä, ja asiakastyytyväisyyttä voi seurata myös projektitasolla.

Anna portaalillesi ammattimainen ilme Refinedin avulla

Jira Service Deskin laajentaminen on erittäin helppoa Atlassianin Marketplace-palvelussa, jossa on tuhansia maksuttomia ja maksullisia lisäosia. Yksi Jira Service Deskin yleisistä vaatimuksista on selkeä, brändin mukainen ja helppokäyttöinen ulkoasu.

Refined tarjoaa juuri tämän. Sen päätoiminnallisuus perustuu sisältömoduuleihin, joilla voidaan näyttää asiakkaiden pyyntötyyppejä, linkittää sisältöä Service Deskiin – esimerkiksi ulkoisia lomakkeita – tai näyttää avoimia pyyntöjä yhdessä näkymässä.

Refined parantaa myös Jira Service Deskin hakutoimintoa sisällyttämällä siihen pyyntötyypit ja Knowledge Base -artikkelit. Näin asiakkaidesi on helpompi löytää oikeat resurssit. Sisällön organisoinnista on selkeitä hyötyjä: esimerkiksi itsepalveluartikkeleita luetaan enemmän.

Refinedillä on erinomainen demo, joka esittelee sen ominaisuuksia ja toimii hyvänä mallina oman portaalisi rakentamiseen. Katso myös, miten Refined voi auttaa sinua luokittelemaan Confluencea! >

Kuka tietää – ehkä Refined on jonain päivänä saatavilla myös Jiraan, jolloin asiasi, palvelupyyntösi ja tietosi ovat kaikki samalla sivulla!

Eficode ROOT -tiimi auttaa Jira Service Deskin kanssa

Atlassian Jira yhdistää ohjelmistokehityksesi eri osat, kun liität sen varsinaiseen kehitystyöhösi SCM:ssä, kuten Gitissä tai Subversionissa, dokumentaatioosi Confluencessa ja jopa CI-putkeesi. Sen jälkeen voit siirtää saman ohjelmistoprojektin tukeen ja ylläpitoon tarjoamalla loppukäyttäjätukea Jira Service Deskin kautta. Saumattomien integraatioiden ansiosta kehittäjäsi voivat keskittyä olennaiseen: ärsyttävien bugien korjaamiseen ja parhaan mahdollisen kokemuksen tarjoamiseen loppukäyttäjillesi.

Jira on osa Eficode ROOT -putkea, jossa se tekee kaiken tämän ja paljon muuta! Haluatko kuulla lisää tai mietityttääkö, miten tämä kaikki sopii omaan tilanteeseesi? Ota yhteyttä, niin käymme mielellämme vaihtoehtosi läpi!

Pssst. Voit tallentaa tyypilliset vastauksesi myös valmiiksi vastauspohjiksi – jotain, mitä IT Crowd -sarjan tyypit olisivat ehkä arvostaneet ;) Luo vain muuttujia sisältävä mallipohja – vähemmän kirjoittamista, enemmän ratkaistuja pyyntöjä!