Supercell steigert die Effizienz seines IT-Supports durch KI-gestützte Automatisierung

Die Herausforderung: Slack-basierten IT-Support effizienter gestalten

Der Genehmigungsprozess für Zugriffsanfragen war bereits automatisiert, und Supercell verfügte über einen Slack-Bot, über den Benutzer Services beim IT-Team anfordern konnten. Die Herausforderung bestand jedoch darin, unterschiedliche Supportanfragen zu triagieren. Mehr als die Hälfte aller eingehenden IT-Supportanfragen betraf die Vergabe von Zugriffsrechten auf interne Softwaretools und Ressourcen. Die Bearbeitung von Supportanfragen war zeitaufwendig und beeinträchtigte die Fähigkeit des Teams, komplexere und strategischere IT-Themen anzugehen. Die manuelle Triage von Slack-Nachrichten, um diese Anfragen zu erkennen, zu kategorisieren und zu bearbeiten, kostete wertvolle Zeit, wirkte sich auf die Reaktionszeiten aus und führte bei IT-Mitarbeitern und internen Benutzern zu Frustration.

Supercell wollte fortschrittliche und zugleich praxistaugliche Lösungen zur Automatisierung der Kategorisierung und Bearbeitung dieser häufigen Anfragen prüfen. Ziel war es, manuelle Arbeit zu reduzieren und die gesamte operative Effizienz zu verbessern.

Die Lösung: KI-gestützte Jira Automation mit Slack-Integration

Supercell arbeitete bereits mit Eficode bei der Implementierung von Jira Service Management zusammen. Eficode erhielt das Vertrauen, diese operativen Herausforderungen zu untersuchen. Im Rahmen des ersten Projekts arbeitete Eficode mit dem IT Support Lead von Supercell zusammen, um die Effizienz durch eine Kombination aus Large Language Models (LLMs) und intelligenter Automatisierung weiter zu steigern.

Die erste wesentliche Verbesserung bestand darin, die Large Language Models von OpenAI in Jira-Workflows zu integrieren. Dadurch konnten für eingehende Supportanfragen automatisch intelligente Zusammenfassungen erstellt werden. Diese präzisen, kompakten Zusammenfassungen ermöglichten es dem IT-Team, Art und Dringlichkeit von Tickets schnell zu erfassen, ohne jede Slack-Nachricht manuell prüfen zu müssen.

Aufbauend auf diesem Erfolg entwickelte Eficode eine Lösung, die KI nutzte, um Software-Zugriffsanfragen automatisch zu erkennen und über Slack mit dem Benutzer zu kommunizieren. Durch die Analyse der Nachrichteninhalte konnte die KI Tickets zu Zugriffsanfragen schnell identifizieren und Benutzer automatisch auffordern, über ein Self-Service-Jira-Portal ein strukturiertes Formular auszufüllen. Diese Integration reduzierte den manuellen Aufwand für IT-Supportmitarbeiter erheblich und beschleunigte die Bearbeitung und Lösung von Anfragen deutlich.

Die Lösung nutzt eine durch Slack ausgelöste Azure Function als Einstiegspunkt, unterstützt durch ein agentisches Backend in Azure AI Foundry und eine Wissensschicht in Azure AI Search. So lassen sich vollständig automatisiert RAG-gestützte Dokumentationen direkt aus Slack-Reaktionen in Confluence erstellen. Mit der Zeit beobachteten Eficode und Supercell Veränderungen in den Sprachmodellen von OpenAI, die sich auf die Erkennungsgenauigkeit auswirkten. Eficode implementierte schnell eine Lösung mit intuitiven, Emoji-basierten Interaktionen in Slack. Benutzer konnten die Art ihrer Anfrage einfach über vordefinierte Emojis angeben, die automatisierte Workflows in Jira auslösten. Diese einfache, aber wirkungsvolle Lösung erhielt die operative Effizienz aufrecht und zeigte die Vielseitigkeit des Ansatzes.

Da Präzision und Zuverlässigkeit entscheidend sind, prüfte Eficode weiterhin alternative Sprachmodelle, die bei der Erkennung und Kategorisierung von Anfragen eine noch höhere Genauigkeit und Effizienz bieten könnten. Das Claude LLM von Anthopic erweist sich als äußerst präzise bei der Kategorisierung von Anfragen und ergänzt Jira-Tickets um wichtige Informationen, beispielsweise aus Jira Assets.

Ergebnisse: Unmittelbare operative Wirkung und langfristiges Potenzial

Durch die Automatisierung der Erkennung und Bearbeitung von Zugriffsanfragen konnte das IT-Supportteam von Supercell den manuellen Arbeitsaufwand deutlich reduzieren. Internen Analysen zufolge waren über 50 % aller Supporttickets Zugriffsanfragen. Von diesen werden rund 40 %, die zuvor manuell bearbeitet wurden, nun über automatisierte Workflows verwaltet. Dadurch werden IT-Ressourcen erheblich entlastet.

Die Einführung KI-gestützter Automatisierung verbesserte nicht nur die operative Effizienz und die Employee Experience bei Supercell, sondern ermöglichte dem IT-Team auch, Zugriffsanfragen an die Service Owner weiterzuleiten und so eine zusätzliche, sichere Prüfebene einzuführen. Benutzer erhielten schneller Lösungen für ihre Supportanfragen, was Ausfallzeiten und Frustration reduzierte. Zudem konnten IT-Supportmitarbeiter mehr Zeit und Aufmerksamkeit strategischen Projekten und komplexen technischen Themen widmen, was direkt zu höherer Produktivität und besserer Stimmung beitrug.

Über die unmittelbaren Produktivitätsgewinne hinaus schuf das Projekt eine solide Grundlage für künftige Innovationen in den IT-Prozessen von Supercell. Die erfolgreiche Integration von KI und Automatisierung zeigte der gesamten Organisation den konkreten Mehrwert fortschrittlicher Technologien zur Optimierung operativer Workflows.

Ausblick: Unzählige Anwendungsfälle für KI-gestützte Automatisierung

Mit Blick auf die Zukunft haben Eficode und Supercell mehrere Anwendungsfälle identifiziert, um die KI-Funktionen noch stärker zu nutzen:

• Erweiterte Triage-Automatisierung: KI-gestützte Ticketkategorisierung nach Priorität und Benutzerstimmung implementieren, um dringende und kritische Probleme proaktiv zu bearbeiten.

• Gezielte Automatisierung: Intelligente Workflows entwickeln, die zwischen verschiedenen Arten von Zugriffsanfragen unterscheiden, beispielsweise GitHub und Dropbox, und entsprechend maßgeschneiderte Antworten oder Automatisierungen auslösen.

• Konversationelles Ticketing: Reibungslose konversationelle Ticketing-Erlebnisse in Slack schaffen, um unnötiges Rauschen zu reduzieren und die Effizienz zu steigern.

• Trenderkennung und Anomalieerkennung: Operative Trends, Anomalien sowie Compliance- oder Sicherheitsrisiken mit KI proaktiv identifizieren, damit potenzielle Probleme schneller bearbeitet werden können.

• Incident Management: Integriert AI in Jira, um Tickets bei Incidents automatisch mit detaillierten Informationen zu Assets anzureichern. Das unterstützt eine schnelle Ursachenanalyse und Behebung.

Diese Partnerschaft zwischen Supercell und Eficode zeigt, wie sich modernste AI-Technologien erfolgreich in operative Umgebungen integrieren lassen. Praktische AI-Anwendungen können schnell entwickelt, implementiert und skaliert werden, um erheblichen geschäftlichen Mehrwert und operative Effizienz zu schaffen.