Car Benefit Solutions (CBS) verwaltet komplexe, steuerlich effiziente Fahrzeugprogramme, die zwischen klassischen Firmenwagen und privatem Fahrzeugbesitz angesiedelt sind. CBS unterstützt eine wachsende Belegschaft im ganzen Land und arbeitet in einem Umfeld ständiger regulatorischer und operativer Veränderungen. Daher ist das Unternehmen auf robuste interne Systeme angewiesen, um Serviceanfragen, Bereitstellung und Veränderungen effektiv zu steuern.
Kurz gesagt
Herausforderung
Nicht verknüpfte Workflows zwischen YouTrack und Azure DevOps führten zu mangelnder Transparenz für Geschäftsstakeholder und zur manuellen Synchronisierung von Tickets.
Lösung
Eine schnelle Implementierung von Jira Service Management, umgesetzt mit dem Total-Support-Coaching-Modell von Eficode.
Wirkung
5–20 Minuten Zeitersparnis pro Ticket, einheitliche Transparenz über Entwicklungs- und Support-Teams hinweg sowie die vollständige interne Verantwortung für die Plattform.
Als CBS mit Eficode zusammenarbeitete, ging es nicht einfach darum, Tools zu ersetzen, sondern eine nachhaltige Service-Management-Kompetenz aufzubauen, die das interne Team eigenständig verantworten und weiterentwickeln kann.
Die Herausforderung:
Vor der Zusammenarbeit mit Eficode arbeitete CBS mit einer geteilten Toolchain. Die Fachbereiche stellten Serviceanfragen über YouTrack, während die Delivery-Teams ausschließlich mit Azure DevOps arbeiteten. Diese Trennung führte zu einer dauerhaften Transparenzlücke. Fortschrittsupdates, Blocker und der Delivery-Status waren in DevOps hinterlegt und flossen nur selten an die Fachbereiche zurück.
Dadurch verbrachten die Teams Zeit damit, Tickets manuell zu synchronisieren, und die Stakeholder aus den Fachbereichen fühlten sich häufig von der Arbeit, die in ihrem Auftrag erledigt wurde, abgekoppelt.
Irgendwann hatte ich genug von diesem „Rate mal: Was ist mein Problem? Bitte sag es mir als Limerick!“ Ich wollte einfach ein paar grundlegende Informationen.
Die Lösung:
CBS legt Wert auf Eigenständigkeit, und von Anfang an war klar, dass sie keine Lösung wollten, die für sie entwickelt und dann übergeben wird. Stattdessen wollten sie echte interne Kompetenzen aufbauen.
Die Zusammenarbeit begann mit einer intensiven Lernphase. Da das Team in die Design-Sessions ging, ohne das System vollständig zu kennen, gab es zunächst eine Phase, die das Team als „verwirrend“ beschreibt. Während es die Plattform praxisnah kennenlernte, fungierte der Eficode-Berater Steve Hawes als beständiger Mentor statt als klassischer Auftragnehmer.
Ohne diese ganztägigen Sessions mit Steve wären wir bei Weitem nicht dort, wo wir heute sind. Allein wäre das unglaublich schwer gewesen.
Mit dem Total-Support-Modell von Eficode wurde jede Design-Session live in der eigenen Jira-Service-Management-Umgebung von CBS durchgeführt. Die Workshops wurden aufgezeichnet und intern weiterverwendet. Strukturierte „Hausaufgaben“ zwischen den Sessions ermöglichten es dem Team, zu experimentieren, Konfigurationen zu verfeinern und Sicherheit aufzubauen.
Aus Sicht von Eficode war der Ansatz bewusst kollaborativ und ergebnisorientiert:
Statt wie ein klassischer Helpdesk zu agieren, konzentrierten wir uns auf Mentoring durch Live-Konfiguration und gemeinsames Design. Indem wir während der Workshops „die Maus steuerten“, konnten wir schnell Mehrwert schaffen und zugleich eine organische Lernumgebung schaffen. Das Team erstellt und verwaltet Workflows, Dashboards und JQL-Filter inzwischen selbstständig und sicher.
Die Flexibilität von Total Support ermöglichte CBS, in den Sessions noch nicht vollständig ausgearbeitete Ideen zur Validierung vorzustellen. Steve empfahl anschließend besser skalierbare Ansätze und vermittelte praktische Techniken, die den Fortschritt beschleunigten.
Manchmal habe ich ein paar Stunden an etwas gearbeitet, und in einer halbtägigen Session hat er es vielleicht in 20 Minuten erledigt. Diese Sessions waren der größte Mehrwert, den Eficode geliefert hat.
Die Sessions waren wirklich hilfreich, weil sie uns gezeigt haben, wie wir Projektfortschritte verfolgen und richtig darüber berichten können, ohne eigene Offline-Tabellen oder Dashboards erstellen zu müssen. Und ich glaube noch immer nicht, dass wir das gesamte Potenzial ausgeschöpft haben.
Die Wirkung:
Seit dem Go-live im September 2025 sind die Vorteile in der gesamten Organisation spürbar.
Emma Morton schätzt, dass intuitive Formulare für Serviceanfragen nun zwischen 5 und 20 Minuten pro Ticket einsparen, weil sie die richtigen Informationen von Anfang an erfassen. Eine neue Freigabestufe stellt sicher, dass nur priorisierte Arbeit im Delivery-Backlog landet, wodurch sich unnötige Anfragen und Nacharbeit deutlich reduzieren.
CBS hat außerdem Atlassian Intelligence eingeführt, um Ticketverläufe zusammenzufassen. Das vereinfacht Statusupdates und die Release-Kommunikation, die zuvor über manuelle Tabellen verwaltet wurden.
Auch die Plattform wird weiter ausgebaut. Das Reporting-Team ist bereits zu Jira migriert, als Nächstes folgen die D365- und IT-Support-Teams, während CBS darauf hinarbeitet, YouTrack vollständig abzulösen.
Mit Jira habe ich deutlich mehr Transparenz als zuvor, was mir mehr Fokus und Klarheit verschafft.
Ausblick / wichtigste Erkenntnisse:
Das Projekt hat CBS mehrere wichtige Erkenntnisse vermittelt.
Learning by Doing erwies sich als deutlich effektiver als eine klassische Übergabe. Die interne Entwicklung der Lösung mit Unterstützung von Experten führte zu einem tieferen Verständnis und langfristiger Sicherheit.
Auch Kontinuität war entscheidend. Die Zusammenarbeit mit demselben Berater – sowohl bei der ersten Implementierung als auch beim laufenden Support – stellte sicher, dass kein Kontext verloren ging. So konnte sich die Zusammenarbeit zu einem langfristigen Mentoring entwickeln.
Schließlich gab die Betrachtung von Total Support als Sicherheitsnetz – statt als Krücke – dem Team das Vertrauen, zu experimentieren, Innovationen voranzutreiben und die eigene Transformation selbst zu gestalten.
Wenn man vor etwas steht, bei dem man sich wirklich unsicher ist, ist es sehr wertvoll zu wissen, dass man ein Ticket erstellen oder eine Session vereinbaren kann.
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