Der Wechsel zu Jira Service Management schuf die perfekten, flexiblen Voraussetzungen für die Mitarbeiter und Endnutzer der schwedischen Gewerkschaft.
Kurz gesagt
Ausgangslage und Herausforderung
Eine der größten Gewerkschaften Schwedens benötigte ein modernes, äußerst flexibles und nachvollziehbares System für das Issue-Tracking, um ihr IT Service Management (ITSM) zu optimieren. Die Organisation stand unter engem Zeitdruck und brauchte eine skalierbare Plattform, die sich reibungslos in verschiedene externe Lieferantensysteme und Partner integrieren lässt, um manuelle Workflows zu vermeiden.
Die Lösung
In enger Zusammenarbeit mit Eficode (ehemals Riada) implementierte die Gewerkschaft Jira Service Management (JSM) als zentrale Atlassian-ITSM-Lösung. Das Team überarbeitete den bestehenden Servicekatalog vollständig, passte die Workflows für Nutzer und Agents an und richtete native Integrationen mit Lieferantensystemen ein. So wurde ein reibungsloses, automatisiertes End-to-End-Issue-Tracking ermöglicht.
Wichtigste Ergebnisse
Verbesserte User Experience: Endnutzer profitieren von einem besonders intuitiven, neu strukturierten Servicekatalog und einer transparenten Nachverfolgung des Fortschritts ihrer Anfragen.
Effizientere Abläufe für Agents: Durch automatisierte Integrationen mit Lieferantensystemen entfielen manuelle Schritte vollständig, wodurch sich die Bearbeitungszeiten deutlich verkürzten.
Unabhängigkeit von Beratern: Eficode schuf eine stabile, sichere Grundlage, mit der die internen Teams der Gewerkschaft die Plattform künftig eigenständig verwalten und skalieren können.
Skalierbare Infrastruktur: Eine sichere, zukunftsfähige ITSM-Umgebung wurde aufgebaut, die künftig erweiterte Atlassian-Servicefunktionen aufnehmen kann.
Die Zusammenarbeit verlief hervorragend. Klarheit, Reaktionsfähigkeit und Respekt haben alle zum Erfolg des Projekts beigetragen.
Agile Sprints, Reaktionsfähigkeit und die Bereitschaft zur Zusammenarbeit waren erforderlich, um einen anspruchsvollen Termin einzuhalten. Eine der größten Gewerkschaften Schwedens verfügt nun über ein effizientes Ticketsystem, das schrittweise um zahlreiche zusätzliche Funktionen erweitert wird. Die ITSM-Lösung von Atlassian – Jira Service Management – erleichtert sowohl Agents als auch Endanwendern den Arbeitsalltag. Riada – jetzt Teil von Eficode – unterstützte bei der Implementierung und wird weiterhin die erforderliche Expertise bereitstellen.
Zuvor nutzte die Gewerkschaft ein Ticketsystem, das ihren Anforderungen nicht gerecht wurde. Es bot nicht die passenden Funktionen und keine ausreichende Nachverfolgbarkeit, zudem ließ es sich nicht in die Ticketsysteme der Lieferanten integrieren. Als der Support für das System ins Ausland verlagert wurde und der Lizenzvertrag kurz vor dem Ablauf stand, entschied die Gewerkschaft, dass es Zeit für ein neues System und einen langfristigen Atlassian-Partner war.
Die Herausforderung: ein enger Zeitplan
Die Wahl fiel auf Atlassian ITSM: Jira Service Management, das die Anforderungen der Gewerkschaft an Funktionen, Flexibilität und Nachverfolgbarkeit erfüllt. Das System lässt sich mit den Systemen der Partner der Gewerkschaft integrieren und ermöglicht so eine reibungslose Ticketbearbeitung. Ein weiterer entscheidender Faktor war der wettbewerbsfähige Preis.
Für die Gewerkschaft war es entscheidend, dass der gewählte Atlassian-Partner erfahren ist, langfristig denkt und die Herausforderungen bewältigen kann. Außerdem wollte die Gewerkschaft ihre Abhängigkeit von Beratern verringern und die Administration selbst übernehmen. Riada – jetzt Teil von Eficode – erfüllte diese Anforderungen.
Die Arbeitsgruppe hatte etwas mehr als zwei Monate Zeit, um das neue Ticketsystem zu implementieren. Die 3.600 Endanwender wären direkt betroffen gewesen, wenn die Arbeiten nicht bis zum Ablauf der Lizenz für das bisherige System abgeschlossen worden wären.
Wir sind stolz darauf, der Gewerkschaft geholfen zu haben, den Arbeitsalltag sowohl für ihre Endanwender als auch für ihre Agents zu erleichtern. Dank ihrer klaren Vision war für alle Beteiligten erkennbar, was zu tun war, und wir konnten effektiv dabei helfen, diese starke Grundlage zu schaffen.
Die Lösung: Agile Methoden und Priorisierung
Erfolgsfaktoren für die Einhaltung des engen Zeitplans waren regelmäßige Projektabstimmungen und agile Sprints. Die Arbeitsgruppe traf sich jede Woche, um die aktuelle Situation, die Prioritäten und die Aufgaben für die kommende Woche zu besprechen. Ein wichtiger Punkt auf der Agenda war die Demo, die Riada – jetzt Teil von Eficode – dem Rest der Arbeitsgruppe präsentierte und die wertvolles Feedback lieferte.
Phase 1: Ziel war es, das alte Ticketsystem zu ersetzen, ohne neue Funktionen hinzuzufügen. Das System sollte funktionsfähig sein und die Daten sollten übertragen werden, aber zusätzliche Funktionen sollten zunächst nicht implementiert werden. Dieses Ziel wurde mehrfach wiederholt, was entscheidend war, um den Zeitplan einzuhalten.
Phase 2: Funktionen und Automatisierungen wurden ergänzt, um den Workflow für die Ticketbearbeitung zu verbessern. So wurden beispielsweise die Lieferanten der Gewerkschaft in Jira Service Management integriert, damit Tickets reibungsloser bearbeitet werden können.
Das Ergebnis: eine solide Grundlage und geringere Abhängigkeit von Beratern
Die Gewerkschaft verfügt nun über ein stabiles System, das bei Bedarf mitwachsen kann und über das Probleme gemeldet und Anfragen gestellt werden können. Die Flexibilität von Jira Service Management schafft die passenden Voraussetzungen, um sich im Bereich ITSM weiterzuentwickeln.
Für Agents sind Tickets im neuen System einfacher zu bearbeiten. Durch die Integration mit Lieferanten können sie zahlreiche manuelle Schritte überspringen. Die Endanwender profitieren von einer höheren Benutzerfreundlichkeit durch den überarbeiteten Servicekatalog, der übersichtlicher ist und einfache Auswahlmöglichkeiten bietet. Dank der verbesserten Nachverfolgbarkeit können sie außerdem den Fortschritt ihres Tickets verfolgen.
5 wichtige Ergebnisse:
Ein sicheres System, das mit der Gewerkschaft wachsen kann.
Benutzerfreundliches Melden von Problemen und Stellen von Anfragen.
Reibungslose Ticketbearbeitung dank der Integration mit Lieferanten.
Geringere Abhängigkeit von Beratern.
Bessere Nachverfolgbarkeit von Tickets.
Enge Zusammenarbeit führt zum Erfolg
Die Arbeit unter Zeitdruck und mit einem klaren Ziel hat die gemeinsame Arbeitsgruppe zusammengeschweißt. Die agilen Arbeitsweisen legten den Grundstein für eine gute Zusammenarbeit, bei der Reaktionsfähigkeit und Geschwindigkeit entscheidende Faktoren sind. Während des gesamten Prozesses lag der Fokus darauf, sowohl für Agents als auch für Endanwender eine hervorragende User Experience zu schaffen.
Ein großer Gewinn für die Gewerkschaft ist die geringere Abhängigkeit von Beratern, da sie Verwaltungsaufgaben nun selbst erledigen kann. Die Zusammenarbeit mit Riada – jetzt Teil von Eficode – wird fortgesetzt, jedoch nicht mehr im Arbeitsalltag. Stattdessen wird die Gewerkschaft auf Riadas Expertise zurückgreifen, wenn Funktionen erweitert und verbessert werden sollen. Und angesichts der vielfältigen Möglichkeiten, die Jira Service Management eröffnet, lässt sich mit Sicherheit sagen: Nach oben sind keine Grenzen gesetzt.
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