The Very Group transformiert sein Service Management

Überblick

Das Unternehmen stand mit seinem bestehenden Service-Management-Tool vor Herausforderungen: Es war umständlich zu bedienen und basierte auf älterer Technologie. Gesucht war eine innovativere, benutzerfreundliche Lösung, die zum Selbstverständnis als Onlinehändler passte. Gemeinsam mit Eficode (ehemals Clearvision) implementierte das Unternehmen Jira Service Management (JSM) in seinen Teams. Die Lösung erwies sich als ideale Ergänzung für die Organisation und half ihr, sich auf die geschäftigste Zeit des Jahres – Black Friday und Weihnachten – vorzubereiten und diese zu bewältigen.

Ergebnisse auf einen Blick

• Jira Service Management (JSM) wurde implementiert und alle zentralen Elemente erfolgreich konfiguriert.

• Für alle relevanten Teams wurden Coaching- und Schulungssitzungen durchgeführt, damit sie lernen konnten, JSM zu nutzen und zu konfigurieren.

• Eine Prototyp-Staging-Umgebung wurde eingerichtet, um die Lösung vor dem Deployment zu testen und zu optimieren.

• Dank der Schulungs- und Coaching-Sitzungen konnte The Very Group einen Prozess für das Onboarding und Offboarding von Mitarbeitern eigenständig implementieren.

• Die Coaching-Sitzungen waren entscheidend dabei, The Very Group bei der Einführung von Prozessen zu unterstützen, die die Compliance mit den Vorgaben der Financial Conduct Authority sicherstellten.

Projektumfang

Eficode hatte in diesem Projekt die Aufgabe, Jira Service Management als neue Service-Desk-Lösung des Kunden zu implementieren und bei der Einrichtung des Incident-, Change-, Problem- und Service-Request-Managements zu unterstützen. Das umfasste alles – von der Anforderung neuer Hardware bis zur Erstellung von Benutzeradministratoren für Zugriffe von Neueintritten, internen Wechseln und Austritten. Eficode arbeitete eng mit dem Kunden zusammen, um sicherzustellen, dass die Lösung dessen spezifische Anforderungen erfüllte und eine effizientere Service-Desk-Erfahrung bot.

Benutzer: 500

Projekte

Im Projektverlauf wurde deutlich, dass es weitere Anwendungsfälle für Jira Service Management gab. Nach den Schulungen und dem Coaching konnte The Very Group eigenständig und sicher neue Projekte für die Teams People, Finance und Facilities erstellen.

• Das People-Team hatte einen spezifischen Anwendungsfall für Probleme mit einem neuen System für Mitarbeiterdaten.

• Das Finance-Team hatte Anfragen zu Kreditorenbuchhaltung und Zahlungen, die zuvor per E-Mail bearbeitet wurden.

• Das Facilities-Team nutzt Jira Service Management nun für seine spezifischen Anwendungsfälle.

Über The Very Group:

The Very Group ist ein digitaler Multi-Category-Händler mit einer über 100-jährigen Unternehmensgeschichte, die 1890 begann. Das Unternehmen hat drei Hauptmarken: Very, Very Ireland und Littlewoods, sowie ein Finanzunternehmen innerhalb der Organisation. Insgesamt erzielt es einen Jahresumsatz von über 2 Milliarden US-Dollar. 82 % der Transaktionen erfolgen über Mobilgeräte, wobei 40 % des Umsatzes über die mobile App generiert werden.

Über die von der Financial Conduct Authority regulierte Plattform Very Pay bietet das Unternehmen flexible Zahlungsoptionen, die Familien bei der Verwaltung ihres Budgets unterstützen. Das Unternehmen hat 4,4 Millionen aktive Kunden, verkauft über 2.000 Marken und verzeichnet täglich 80 Millionen Besuche auf seinen Websites. Jährlich liefert es 50 Millionen Artikel aus und möchte ein zukunftsfähiges Kundenerlebnis bieten. Hier geht es zur Website von The Very Group.

Die Herausforderung

The Very Group hatte sein IT Service Management (ITSM) zehn Jahre lang an ein externes Unternehmen ausgelagert. Das Unternehmen wollte seine IT-Services wieder intern erbringen und suchte nach einer modernen, innovativen Lösung, die zu seiner Identität als Onlinehändler passte. Ziel war es, durch Technologie Innovationen voranzutreiben und den Teams eine benutzerfreundliche, intuitive Oberfläche bereitzustellen.

Da The Very Group bereits seit mehreren Jahren mit Jira und Confluence arbeitete, lag Jira Service Management (JSM) aufgrund der einfachen Integration nahe. Die Engineering-Teams verwalteten ihre Backlogs in Jira. Durch die Integration ihrer Tickets in diese Lösung und die Nutzung der Wissensdatenbank über Confluence konnten sie alles auf einer Plattform zusammenführen – einschließlich des Incident Managements über mehrere Lösungen hinweg.

The Very Group ist ein Handelsunternehmen mit einem Bereich für Finanzdienstleistungen. Als reguliertes Unternehmen muss es die Finanzvorschriften der Financial Conduct Authority einhalten. Sein Alleinstellungsmerkmal sind flexible Zahlungsoptionen über die von der FCA regulierte Plattform Very Pay. So können Familien ihr Haushaltsbudget verwalten und Produkte aus den Kategorien Mode, Elektronik, Haushalt und weiteren Bereichen kaufen.

Mit JSM konnte das Unternehmen Kontrollen für den Zugriff auf Finanzsysteme absichern und sicherstellen, dass ein Audit Trail für Zugriffsanfragen vorhanden ist. Mithilfe des Assets-Tools werden Anwendungen einzelnen Personen in der CMDB zugeordnet. So ist ersichtlich, wer Zugriff auf diese Anwendungen hat, und aus Audit-Sicht wird das angemessene Kontrollniveau nachgewiesen.

Lösung

Eficode arbeitete mit The Very Group zusammen, um die Möglichkeiten von Jira Service Management (JSM) aufzuzeigen und ihnen zu vermitteln, wie dieses Tool ihrer Organisation nutzen kann. Zuvor hatte Eficode The Very Group bereits bei der Implementierung von Jira und Confluence unterstützt und war daher ein vertrauter Partner.

Eficode richtete JSM schnell ein und implementierte die Grundlagen für Incident Management, Change Management, Problem Management, ein Self-Service-Portal und Self-Service-Artikel.

Eficode führte Schulungen und Coaching für das Team von The Very Group durch, um es mit JSM und dessen Konfiguration vertraut zu machen.

Anschließend ging das Projekt in eine Prototyping-Phase über. Eficode richtete Beispiele in einer praxisnahen Schulungsumgebung ein und ermutigte das Team von The Very Group dann, eigene Konfigurationen vorzunehmen. Dies war ein iterativer Prozess, bei dem Gary alle zwei Wochen zurückkehrte, um den Fortschritt zu prüfen und bei den nächsten Schritten zu unterstützen.

Dadurch konnte The Very Group die Verantwortung für das Tool übernehmen und es entsprechend ihren spezifischen Anforderungen weiterentwickeln. Das Wissen, das The Very Group während des Prozesses erwarb, ermöglichte es dem Unternehmen, das Tool souverän zu beherrschen.

Die Implementierung von JSM zeigte eine beeindruckend schnelle Wertschöpfung, denn die Einführung anderer ITSM-Tools ist in der Regel der komplexeste und kostspieligste Teil des Prozesses. Mit JSM konnte The Very Group jedoch innerhalb weniger Wochen starten.

Innerhalb von nur 90 Tagen wurde der Change-Management-Prozess erfolgreich implementiert, und The Very Group konnte 1.000 monatliche Kundenanfragen aus dem Contact Centre in JSM automatisieren. Einen Monat später hatte das Unternehmen sein neues Service-Desk-Team eingestellt und konnte die übrigen Tools in der gesamten Organisation einführen.

Fazit

Nach der Implementierung von Jira Service Management (JSM) erhielt The Very Group sehr positives Feedback von seinen Kollegen und erreichte eine durchschnittliche Zufriedenheitsbewertung von 4,9/5 – ein deutlich besseres Ergebnis als mit der vorherigen Lösung. Insbesondere das Self-Service-Portal ist ein großer Erfolg: Mitarbeiter können dort einfach nach Wissensartikeln suchen und ihre Anfragen verfolgen.

Dank des umfassenden Coachings von Eficode konnte The Very Group einen Joiners/Movers/Leavers-Prozess implementieren, der täglich einen Datenfeed aus den HR-Systemen des Unternehmens in das Asset-Tool integriert. Einstellungsmanager können so einfach nach neuen Mitarbeitern suchen, die benötigten Anwendungen auswählen und die Anfragen innerhalb weniger Minuten einreichen. Das hat den Prozess vereinfacht und dem Team für Benutzeradministration geholfen, Anfragen für neue Mitarbeiter effizient zu bearbeiten. Der Erfolg dieser Implementierung zeigt, wie wirksam das Coaching von Eficode war und dass The Very Group JSM souverän eigenständig verwalten kann.

JSM hat auch die Customer Experience deutlich verbessert, insbesondere in arbeitsintensiven Zeiten wie Black Friday und Weihnachten. Das Unternehmen kann Probleme, auf die Kunden stoßen, schnell und effizient lösen, sodass sie ohne Unterbrechung weiter einkaufen können. Auch andere Teams innerhalb der Organisation nutzen das Tool, beispielsweise das People-Team, das damit Probleme oder Anfragen im Zusammenhang mit neuen Produkteinführungen meldet. Derzeit prüft das Unternehmen den Einsatz von JSM für seine Finanz- und Facility-Management-Teams.

The Very Group möchte seine Prozesse nun weiter vereinfachen, indem mehr Aufgaben automatisiert und Engpässe für Kollegen beseitigt werden. Dadurch soll der Prozess noch reibungsloser werden. Außerdem will das Unternehmen die Nutzung von JSM ausbauen, indem es Automatisierungen und Integrationen prüft und JSM stärker in der Organisation etabliert. Zudem sucht es nach Möglichkeiten, effektiver mit Kollegen zu kommunizieren, etwa durch den Einsatz von Statuspage, um Mitteilungen über mehrere Plattformen hinweg zu versenden.

Insgesamt hat JSM die Customer Experience für The Very Group deutlich verbessert: Prozesse wurden vereinfacht und die Teams können leichter Unterstützung anfordern und erhalten.