Menschenzentrierte Apps gestalten: Die dilemmasbasierte Methode

Eine Methode aus dem Werkzeugkasten des Human-Centered Design ist das dilemmaorientierte beziehungsweise dilemmabasierte Design. Es eröffnet neue Wege, typische Probleme zu lösen und so die User Experience eines Produkts zu verbessern.

Human-Centered Design kann auf die Bedürfnisse der Nutzer eingehen, den Umsatz steigern und Kosten senken, die durch schlechte User Experiences entstehen.

Ich bin auf unterschiedliche Bedeutungen des Begriffs gestoßen, was möglicherweise seine Neuartigkeit widerspiegelt. Eine zentrale Definition ist die Einbeziehung aller in den Designprozess – nicht nur der Nutzer. Eine andere Bedeutung betrachtet Nutzer menschlicher: Sie berücksichtigt ihre Motivationen und Emotionen, statt sie ausschließlich als Kunden zu sehen.

Mir gefällt die zweite Definition besonders gut, vielleicht weil sie die erste war, die ich kennengelernt habe. In jedem Fall widersprechen sich die Bedeutungen nicht.

Die Methode des dilemmaorientierten Designs

Eine Möglichkeit, euer Design stärker auf Menschen auszurichten, ist dilemmabasiertes Design. Dabei identifiziert ihr zunächst ein Dilemma, mit dem Nutzer konfrontiert sind, und entwickelt anschließend eine Lösung. Ein Dilemma beschreibt in diesem Kontext zwei widersprüchliche Wege, zwischen denen eine Person wählen könnte und die sich scheinbar gegenseitig ausschließen. Die Auflösung eines solchen Dilemmas führt zu wertvollen, menschenzentrierten Experiences und kann sogar helfen, Probleme zu lösen, bevor sie entstehen.

Um Dilemmata aufzudecken, benötigen wir evaluative Nutzerforschung. Eine Möglichkeit dafür ist ein „Think-Aloud-Interview“. Dabei nutzt ihr eine ähnliche oder relevante Anwendung und bittet Nutzer, ihre Gedanken während der gesamten Experience laut auszusprechen. Achtet bei der Forschung besonders auf Emotionen, die Nutzer zeigen oder benennen. Sie bilden die Grundlage, auf der wir das Dilemma aufdecken.

Während und nach der Nutzerforschung analysieren wir die Ursachen hinter den Reaktionen. Wir suchen nach wiederkehrenden Emotionen bei mehreren Teilnehmern, um daraus Schlussfolgerungen zu ziehen. Wenn beispielsweise mehrere Nutzer in einer bestimmten Phase dasselbe empfinden, können wir daraus eine Erkenntnis ableiten.

User-Experience-Forschung in der Praxis

Gemeinsam mit einem Team der Universität Twente habe ich die App für soziale Treffen Blossom entwickelt. Blossom sollte Expats dabei helfen, authentische Verbindungen zu Einheimischen und anderen Expats aufzubauen.

Unsere Nutzerforschung zeigte, dass es bei Dating-Apps eine häufige Frustration ist, keine Verbindung zu anderen aufzubauen. Gleichzeitig gab es einen Widerspruch: Dieselben Nutzer wollten nur ungern Informationen über sich preisgeben. Nicht, weil sie es grundsätzlich nicht wollten, sondern weil ihnen der Schutz ihrer persönlichen Daten wichtig war.

In einer solchen Situation könnt ihr als Designer entscheiden, ob und wie ihr diesen Konflikt löst und damit die User Experience verbessert – oder eben nicht.

Problemlösung in Produkten und Services

Dilemmata lassen sich auf verschiedene Arten lösen. Bezogen auf das obige Beispiel könnt ihr als Designer eine Entscheidung erzwingen: Wenn Nutzer beides wollen, erlaubt ihr nur eine der beiden Optionen.

Eine weitere Möglichkeit wäre, das Bedürfnis nach Privatsphäre aufzugreifen und keine Angaben zur Person zu verlangen. Oder ihr geht in die entgegengesetzte Richtung und verpflichtet Nutzer dazu, ein Profil auszufüllen, um die App überhaupt nutzen zu können. Eine Entscheidung zu erzwingen, bringt erwartungsgemäß eigene Probleme mit sich.

Eine andere Möglichkeit, das Dilemma zu lösen, besteht darin, die gegensätzlichen Optionen zu kombinieren und zu integrieren. Genau dafür haben wir uns bei Blossom entschieden.

Die Kombination beider Optionen kann zu zufriedenstellenderen Ergebnissen führen, weil sie innere Dilemmata berücksichtigt. Beim Dilemma zwischen Privatsphäre und Offenheit lässt sich das beispielsweise umsetzen, indem ihr Auswahlmöglichkeiten mit unterschiedlichen Ergebnissen bietet.

Nutzer durch Design befähigen

Bei Blossom bestand der zentrale Mechanismus darin, dass Beziehungen zu anderen Menschen durch einen Samen dargestellt wurden. Durch Interaktionen und räumliche Nähe wuchs dieser allmählich zu einem Baum heran. Wir entschieden uns für den Samen als Symbol für das Wachstum einer Beziehung, weil sich die von uns erkannten inneren Dilemmata auf die Schwierigkeit konzentrierten, authentische Beziehungen aufzubauen.

Nutzer konnten selbst wählen, welche Beziehungen sie weiterentwickeln und mit wem sie Informationen teilen wollten – ohne ihre Privatsphäre aufzugeben. Der Samen und seine Wachstumsphasen förderten Authentizität und gaben Nutzern Kontrolle darüber, wie viel sie preisgaben.

Die Auflösung dieses Dilemmas bereicherte nicht nur das Produkt, sondern befähigte auch die Nutzer. Statt sich einer vorgegebenen Option unterwerfen zu müssen, die ein Designer nach eigenem Ermessen festgelegt hatte, erhielten sie Kontrolle darüber, was sie mit anderen teilten.

Auch wenn sich argumentieren lässt, dass Authentizität und die Interaktion mit anderen bevorzugt werden, wurden Nutzer in diesem Beispiel keineswegs dazu gezwungen, etwas preiszugeben oder Beziehungen zu pflegen, die sie lieber nicht pflegen wollten.

Eine menschenzentrierte Zukunft gestalten

Dilemmabasiertes Design ist nicht nur ein Designansatz, sondern auch eine Philosophie, die die Bedeutung menschlicher Aspekte im Prozess betont. Indem wir die Herausforderungen aus der Nutzerforschung angehen, können wir authentischere, angenehmere und benutzerfreundlichere Produkte und Systeme entwickeln.

Dieser Ansatz regt Designer dazu an, die Auswirkungen ihrer Arbeit auf Menschen, die Umwelt und die Gesellschaft sorgfältig zu bedenken. Mit dilemmaorientiertem Design können wir im digitalen Zeitalter eine stärker menschenzentrierte Zukunft gestalten.

Mehr über die Gründe, warum Menschen Produkte kaufen, erfahrt ihr in unserem Blogbeitrag.