5 skäl att använda Jira Service Management

Målet med ITSM är att anpassa IT-tjänster och processer till verksamhetens mål och säkerställa effektiv uppgiftshantering och samarbete.

Jira Service Management (JSM) är ett ITSM-verktyg från Atlassian, utformat för just detta. ITSM är komplext eftersom det omfattar samarbete mellan team, prioritering och hantering av förfrågningar, incidenter och systemavbrott, spårning av tillgångar som bärbara datorer och mobiltelefoner samt många andra aktiviteter. JSM är integrerat med Atlassians produktsvit, så att alla dessa arbetssätt kan hanteras på ett och samma ställe. 

I den här artikeln lyfter vi fem skäl till varför ITSM-team bör använda JSM:

1. Automatisering

2. Samarbete i realtid

3. Avancerad Service Management

4. Användarvänlighet

5. Kostnad

1. Automatisering

Jira Service Management har en automatiseringssvit som hjälper dig att automatisera återkommande uppgifter. Det innebär att mindre värdefull tid läggs på workflowhantering, så att teamen kan fokusera på sitt faktiska arbete. 

Automatisering kan användas för att tilldela uppgifter till specifika handläggare när de skapas. Slutanvändare som skapar uppgifter vet ofta inte vilken servicehandläggare arbetet ska tilldelas. Utan automatisering måste serviceteamet skapa en process för att fördela arbetet. Ett vanligt sätt är att tilldela arbetet till den handläggare som har minst pågående arbete eller minst antal tilldelade uppgifter. Med JSM kan du automatisera detta. Ett nytt ärende tilldelas automatiskt den handläggare som har mest kapacitet.

Automatisering kan också användas för att hantera ett ärendes livscykel. En välorganiserad ärendetavla är avgörande för att veta vilket arbete som verkligen återstår och behöver hanteras. Ärenden kan ofta bli inaktuella, särskilt om de inte har avslutats som klara eller om slutanvändaren har slutat svara. Automatisering kan användas för att automatiskt stänga ärenden efter en viss tid och skicka ett automatiserat meddelande till slutanvändaren. Det förhindrar att ärendekön fylls med inaktuella ärenden och meddelar automatiskt slutanvändaren att skapa en ny förfrågan om problemet fortfarande behöver lösas.

2. Samarbete i realtid

JSM samlar allt på en och samma plattform för alla team. Det möjliggör samarbete i realtid på flera sätt. För det första kan slutanvändare följa ett ärendes statusförändringar. Handläggare kan också be användare om mer information direkt i ärendet, så att all information finns samlad på ett ställe. Kommentarsdiskussioner i realtid är effektivare och mer organiserade än e-post.

Eftersom JSM är kopplat till resten av Atlassian-sviten är det också enkelt att samarbeta i realtid i verktyg som Confluence – och allt är tillgängligt från samma konto. Det innebär att handläggare kan arbeta tillsammans med dokumentation, där allas ändringar syns i realtid. Det är särskilt användbart för att dokumentera och uppdatera processer och arbetsrutiner i takt med att de utvecklas.

3.  Avancerad Service Management

JSM erbjuder ett avancerat arbetssätt för Service Management som hjälper dig att lösa problem snabbt och tillförlitligt. Det omfattar flera verktyg för Service Management, till exempel hantering av serviceförfrågningar, ändringsförfrågningar och problem. 

Hantering av serviceförfrågningar

Hantering av serviceförfrågningar gör det möjligt för verksamheter att skapa en servicedesk med formulär, så att användare kan skicka in egna förfrågningar via ett centralt Help Center med Service Portals, samtidigt som förfrågningar via e-post och chatt stöds. Alla dessa kan samordnas via en förfrågningskö och tilldelas genom automatisering. 

JSM passar mycket bra för supportärenden på första och andra linjen. Om en handläggare till exempel behöver hjälp från en utvecklare för att åtgärda en bugg är det enkelt, eftersom JSM integreras med Jira Software. Det innebär att servicedeskhandläggare kan eskalera ett ärende till support på tredje linjen, där många organisationer har sina mjukvaruutvecklare.

Hantering av ändringsförfrågningar

Hantering av ändringsförfrågningar för samman utvecklings- och driftteam genom en smidig process för att spåra, godkänna och driftsätta ändringar. Utvecklare kan göra kodändringar som vanligt och lägga till JSM:s change management i sina Continuous Integration/Continuous Delivery-pipelines (CI/CD). Detta kan sedan utlösa en begäran om godkännande från en annan teammedlem innan ändringen driftsätts. Ändringsförfrågan fungerar sedan som en gemensam informationskälla för varje ändring, inklusive det ursprungliga Jira-ärendet, CI/CD-pipelinen, kod-commits, Confluence-dokumentation och relevanta teammedlemmar.

Problemhantering

Slutligen gör problemhantering det möjligt för handläggare att starta en utredning av ett specifikt problem. Handläggare kan skapa en problemregistrering som samlar relaterade incidenter och dokumentation på ett ställe. Det blir teammedlemmarnas gemensamma plats för att diagnostisera problem. Handläggare kan till exempel granska nyliga driftsättningar via JSM och länka driftsättningen till problemregistreringen. När problemet har dokumenterats och diagnostiserats skapar handläggaren en ändringsförfrågan så att utvecklingsteamet kan arbeta på en lösning.

4. Användarvänlighet

JSM är enkelt att konfigurera och innehåller mallar för andra avdelningar, till exempel juridik och fastighet. Med mallarna kan alla avdelningar snabbt komma igång och få en portal där slutanvändare eller andra teammedlemmar kan interagera med teamet. Portalen kan också anpassas till företagets varumärke, vilket är användbart om du gör den tillgänglig för slutanvändare.

Användare eller agenter kan sedan använda portalen för att skapa ett serviceärende för ett specifikt team eller själva hitta svar på vanliga frågor. Genom att skapa en kunskapsdatabas i Confluence med kunskapsartiklar kan du erbjuda guider, vanliga frågor och annan relevant information som användarna kan söka i. Kunskapsbasen fungerar som ytterligare ett lager av automatisering, hjälper användarna att lösa problemet själva och förhindrar att onödiga ärenden skapas.

5. Kostnad

Slutligen gör JSM:s rimliga prisstruktur det till ett bra val för företag i alla storlekar. JSM kan skalas i takt med verksamheten, så du behöver inte oroa dig för att byta tjänst när teamet växer.

Priset varierar beroende på antalet agenter eller webbplatser, nivån på Atlassian-support, lagringsbehov och krav på SLA för tillgänglighet. JSM kan användas kostnadsfritt för upp till tre agenter med en lagringsgräns på 2 GB, vilket ger dig ett riskfritt sätt att testa tjänsten innan du väljer den prisnivå som passar din verksamhet.

Kom igång med JSM

Det stora antalet rörliga delar och teammedlemmar som är involverade innebär att ITSM-implementeringar kan vara komplexa. ITSM påverkar många team, från hantering av ad hoc-förfrågningar till incident- och förändringshantering, och därför behövs ofta programvara som JSM för att hantera arbetsflöden.

JSM har flexibla prisnivåer för företag i alla storlekar. De avancerade hanteringsverktygen gör att agenter kan fokusera på att slutföra sitt arbete i stället för att administrera det, och främjar samarbete i realtid inom teamen och med slutanvändarna.