Grunderna i människocentrerad design: användartester avmystifierade

”Ett arbetssätt för utveckling av interaktiva system som syftar till att göra systemen användbara och funktionella genom att fokusera på användarna, deras behov och krav samt genom att tillämpa kunskap och metoder inom mänskliga faktorer/ergonomi och användbarhet.”

För att använda HCD framgångsrikt krävs ett perspektivskifte. I stället för att utgå från organisationens affärs- och teknikmål utgår du från dina användare och deras unika perspektiv.

När du skapar verkligt värde för dina användare genom att möta deras behov skapar du också värde för företaget. Vem vill trots allt inte betala för något som ger verkligt värde? Det är en vinst för alla.

Iteration är avgörande

Iteration är en central del av HCD. Processen består av fyra steg:

1. förstå användningskontexten

2. definiera dina mål

3. skapa lösningar

4. utvärdera lösningarna utifrån dina mål

Med varje iteration tar du bort hinder och friktionspunkter i användarresan och identifierar nya möjligheter att överträffa användarens förväntningar. Gör du detta rätt får du till slut något som inte bara uppfyller, utan överträffar förväntningarna. Du skapar en verklig ”wow”-effekt.

Det handlar inte om att ha en snygg produkt – det handlar om att förstå användarens behov och lösa deras problem på ett sätt som känns bra och intuitivt för dem.

Processen för human-centered design (förenklad från ISO 9241-210) ger en tydlig modell för att skapa en bra UX genom kontinuerlig iteration och användartester.

Testning är nyckeln

Kontinuerlig utvärdering och testning är en central del av HCD. Det finns otaliga sätt att mäta UX. Varje metod tillhör en av två kategorier: kvalitativa och kvantitativa metoder.

Kvalitativa metoder för UX-testning

Kvalitativa metoder syftar till att förstå mänskliga upplevelser och beteenden snarare än att skapa prediktiva modeller eller teorier. De har ett bredare och mindre avgränsat fokus än kvantitativa metoder.

Kvalitativ data är i grunden innehållsrik, vilket är både en styrka och en utmaning – den möjliggör mycket djupgående analyser, men kan vara svår att arbeta med. Urvalen är vanligtvis små med avsikt, eftersom fokus ofta går förlorat när datamängden ökar. Datan är helt enkelt för innehållsrik och verktygen är begränsade – de flesta statistiska metoder för dataanalys lämpar sig till exempel inte för den här typen av data. Samtidigt är insikterna du får ofta ovärderliga och svåra att få på andra sätt.

Du använder ofta kvalitativa metoder för att studera hur användare tänker och varför de har svårt att använda olika produkter och funktioner. Kvalitativa resultat omfattar kontext och är därför generellt mer intuitiva att förstå än kvantitativa resultat (mer om det nedan).

Det finns många olika kvalitativa metoder, bland annat:

• användbarhetstestning

• heuristisk utvärdering

• intervjuer

• kvalitativa frågeformulär

Låt oss titta närmare på var och en:

Användbarhetstestning

Du observerar slutanvändare när de utför realistiska uppgifter i realtid för att identifiera deras problemområden.

Användare uppmanas ofta att tänka högt medan de utför uppgifter för att ge ytterligare kontext. Den här typen av muntlig data är mer ”rå” och ärlig än intervjudata, eftersom användarna tänker högt kontinuerligt. De får inte möjlighet att filtrera eller bearbeta sina tankar innan de uttrycker dem.

I kombination med observation kan data från att tänka högt ge värdefulla insikter i användarens sätt att tänka på relativt kort tid.

Ett typiskt användbarhetstest innebär att användaren (till vänster) utför olika uppgifter medan moderatorn (till höger) observerar och dokumenterar användarens beteenden och kommentarer.

Heuristisk utvärdering

Upprepade studier inom flera branscher har identifierat allmänna tumregler (eller heuristiker) för användbarhet. De kretsar främst kring teman som:

• tydlighet

• konsekvens

• flexibilitet

• effektivitet

Kända exempel är Nielsens 10 användbarhetsheuristiker och Shneidermans 8 gyllene regler.

Vid en heuristisk utvärdering bedömer användbarhetsexperter självständigt en produkt utifrån en i förväg utvald uppsättning heuristiker. Heuristiska utvärderingar går snabbt och är kostnadseffektiva, men kräver expertis. Eftersom inga faktiska användare deltar i processen kan du heller inte fånga alla användarnas problemområden på det här sättet.

Intervjuer

Intervjuer kan genomföras på många olika sätt. De kan vara individuella eller gruppbaserade, och de kan också vara strukturerade, semistrukturerade eller ostrukturerade.

Strukturerade intervjuer följer en fördefinierad uppsättning frågor, medan ostrukturerade intervjuer utforskar ett ämne utan någon förutbestämd struktur. För användarundersökningar ger semistrukturerade intervjuer en bra balans: användarna kan uttrycka sig fritt samtidigt som intervjun behåller viss struktur. Frågorna förbereds vanligtvis i förväg, men det finns flexibilitet att utforska relaterade ämnen, så länge de är relevanta.

Intervjuer ger användarna möjlighet att ge detaljerade svar om fördjupande ämnen samtidigt som viktig kontext bevaras. Experter och erfarna användare är bra intervjukandidater eftersom de har särskilda insikter som byggts upp över tid och som kan vara svåra att fånga med andra metoder.

Kvalitativa frågeformulär

Kvalitativa frågeformulär består vanligtvis av öppna frågor. Precis som i en strukturerad intervju besvarar användaren fördefinierade frågor. Skillnaden är att det här sker i textform. Du saknar alltså det mänskliga mötet, men å andra sidan är datan enklare att hantera eftersom ingen transkribering behövs.

Kvantitativa UX-testmetoder

Kvantitativa metoder handlar om att mäta saker med siffror. För att göra det behöver du definiera vad du ska undersöka och eliminera andra faktorer. Resultaten är begränsade i omfattning, men också skalbara – på relativt kort tid kan stora mängder data samlas in och analyseras med statistiska metoder.

Kvantitativ data kan vara svår att tolka och kräver ofta en hel del statistisk kunskap och expertis för att dra korrekta slutsatser. Men när den används på rätt sätt blir resultaten korrekta, representativa och jämförbara. Kvantitativa metoder gör det också enkelt att jämföra resultat och följa data över tid, vilket är mycket användbart.

Det finns flera olika kvantitativa indikatorer, bland annat:

• mätningar av uppgiftsutförande

• analysdata

• A/B- och multivariat testning

• kortsortering

• ögonrörelsestudier

• kvantitativa frågeformulär

Låt oss nu titta närmare på var och en av dessa indikatorer:

Uppgiftsutförande (kvantitativ användbarhetstestning)

Användarna ombeds utföra realistiska uppgifter. Till skillnad från kvalitativ användbarhetstestning ligger fokus dock på prestationsmått, såsom tid för att slutföra uppgiften, felfrekvens och andel lyckade resultat. Användarna ombeds vanligtvis inte att tänka högt, eftersom det kan påverka mått som tiden för att slutföra uppgiften.

Analys

En mängd olika verktyg används för att mäta numerisk data om din tjänst, inklusive tid på webbplatsen, avhoppsfrekvens och klickfrekvens för olika element.

Analys är ett utmärkt verktyg för att följa hur användare i stort faktiskt använder din tjänst. Men det är bara så användbart som de spårningar du har definierat. Avgörande problem kan gå obemärkta förbi helt enkelt för att du inte följer rätt mätvärden. I ett fall var en stor e-handelswebbplats inte medveten om att många användare avbröt köpprocessen vid en specifik punkt. De använde analys, men hade inte tänkt på att följa just detta – och missade därför problemet.

Analys är ett utmärkt verktyg för att samla in stora mängder data om användarbeteenden.

A/B-testning eller multivariat testning

A/B-testning är enkelt – skapa två versioner av ett användarflöde, dela in användarna i två grupper (A och B) och visa den ena versionen för grupp A och den andra för grupp B. Jämför resultaten – vilken presterade bäst? Helst bör de två versionerna bara skilja sig åt på en tydlig punkt. Annars går det inte att avgöra varför den ena versionen presterade bättre.

Multivariat testning fungerar på liknande sätt, men med flera variabler. Om du till exempel har två versioner av en knapp och två versioner av bakgrunden skapas sammanlagt fyra kombinationer som du behöver testa. Antalet kombinationer ökar exponentiellt för varje variabel som läggs till (bara fem variabler ger 120 kombinationer), så metoden kan ibland kräva orealistiskt stora urval. Samtidigt är det en kraftfull metod för att identifiera problemområden i ditt användarflöde.

Kortsortering

Kortsortering kan användas för att avgöra den bästa informationshierarkin. Användarna får en uppsättning kort och ombeds sortera eller kategorisera dem på det sätt som känns mest logiskt för dem. Det är särskilt användbart för tjänster med mycket innehåll, eftersom det ger viktig information om hur användarna mentalt strukturerar information.

Ögonrörelsestudier

I ögonrörelsestudier följs användarnas ögonrörelser över tid medan de utför olika uppgifter. Genom att observera ögonrörelserna får du insikt i hur användaren skannar användargränssnittet och vilka element de fokuserar på. Även om det är användbart på många sätt kan data från ögonrörelsestudier vara svårtolkad, eftersom det är svårt att avgöra varför en användare rörde blicken på ett visst sätt.

Kvantitativa frågeformulär

Kvantitativa frågeformulär använder numerisk data, till exempel Likertskalor, för att samla in och kvantifiera svar.

Fördelen är att numerisk data är enkel att sammanställa och möjliggör statistisk analys. Nackdelen är att ett kvantitativt frågeformulär bara är så bra som dess frågor och svarsalternativ. Avgörande information kan missas helt enkelt för att relevanta frågor eller svarsalternativ inte har definierats. Detta gäller särskilt svarsalternativ som kan tolkas på flera sätt – ”då och då” kan betyda en gång i veckan, en gång i månaden eller en gång om året, beroende på personen.

Observera att frågeformulär ofta kombinerar kvantitativa och kvalitativa frågor.

Kombinera kvalitativa och kvantitativa metoder för UX-testning

För att utvärdera din UX bör du använda både kvalitativa och kvantitativa metoder.

Generellt är det enklare att börja med kvalitativ research. Om den görs på rätt sätt får du en bra bild av användningskontexten och problemen i din tjänst. Du kan sedan använda kvantitativa metoder för att undersöka hur allvarliga och utbredda problemen är. Kvantitativa metoder är också utmärkta för att följa förändringar över tid, vilket är avgörande för att förbättra UX.

Om du föredrar att börja med kvantitativa metoder går det också bra. Du kanske till exempel ser i analysen att något inte stämmer. Kanske tillbringar dina kunder betydligt mindre tid på din webbplats än du förväntar dig. Du kan då använda kvalitativa metoder för att undersöka varför. Ogillar de hur den ser ut? Kanske hittar de inte det de söker och ger upp. Eller kanske hittar de det de söker och lämnar webbplatsen nöjda? Testa och ta reda på det.

Sammanfattningsvis: Kvalitativa och kvantitativa data är båda avgörande för att förstå det verkliga läget för din UX. Genom att kombinera styrkorna hos båda får du det bästa av två världar – du förstår både vad användarna gör och varför de gör det. Det gör att du kan fatta rätt beslut för att förbättra din UX och skapa värde för både dig och dina användare.