Låt Jira Service Desk ta hand om det

Du kanske tänker att en service desk bara är en supportfunktion, något IT-relaterat som inte berör dig.

Men en service desk kan vara mer än så. Digitaliseringen har revolutionerat i stort sett alla delar av hur företag drivs. Därför går organisationer från produktverksamhet till tjänster. För att skapa bästa möjliga kundupplevelse behövs ett strukturerat sätt att hantera inkommande förfrågningar, så att de besvaras i tid och hanteringen förbättras för varje dag.

Alla företag som erbjuder en tjänst bör därför ha en service desk. Och Jira Service Desk är ett utmärkt alternativ.

Jira Service Desk är lätt att använda, anpassningsbart och agilt

I sin enklaste form kan Jira Service Desk användas som ett ärendehanteringssystem: koppla en inkorg till systemet så skapar varje e-postmeddelande antingen ett nytt ärende eller en kommentar till ett befintligt ärende. Endast fältet för sammanfattning (eller titel) är obligatoriskt!

Du kan också använda Jira Service Desk som en komplett IT Service Management-lösning, eftersom den erbjuder ITIL-certifierade mallar för incident-, problem-, ändrings- och tjänsteförfrågningshantering. Du kan använda dem direkt eller anpassa dem. Eftersom Jira Service Desk är en del av Atlassian-ekosystemet kan du använda tillägg som Refined (teman och UI-förbättringar för kundportalen) eller Insight (en konfigurationshanteringsdatabas byggd ovanpå Jira) för att utöka funktionaliteten ytterligare.

Självserviceartiklar stärker samarbetet och säkerställer kvaliteten

Samarbete är grundläggande. Jira Service Desk främjar samarbete genom att underlätta kontinuerlig kunskapsdelning.

När kunskap delas i ett Confluence Knowledge Base-utrymme kan den visas för en kund eller användas internt för att visa guider som är kopplade till supportförfrågan. Det är enkelt att skapa ett: länka bara ett Confluence-utrymme till din service desk.

Du kan skapa en ny Knowledge Base-artikel direkt från ett Jira-ärende. Klicka bara på ”skapa en artikel”, så omdirigeras du till en ny sida i Confluence. Jira Service Desk söker automatiskt i Knowledge Base-utrymmet efter artiklar med nyckelord från ärendets sammanfattning (alla andra fält ignoreras, så se till att inkommande förfrågningar har någon form av struktur).

Ditt team kan också dela KB-artiklar med kunder genom att söka i KB.

Konfigurera Knowledge Base så att artiklar kan visas utan att du behöver reservera en Confluence-licens för kunden. Kunden behöver dock ha ett konto i Confluence – att använda en Jira-användarkatalog i Confluence löser detta problem. Om Service Desk endast används internt och alla användare kommer från Active Directory kan du lägga till den i Confluence för att få samma funktionalitet.

All denna kunskap: rapporter och uppföljning

Jira Service Desk erbjuder grundläggande rapporter, men det är också enkelt att skapa egna. Hur lång tid tar det i genomsnitt att lösa ett ärende? Återkommer samma problem? Kanske bör vi skapa en ny Knowledge Base-artikel för att hantera dem. Skapas det fler ärenden än vad som löses? Hur nöjda är kunderna?

Om uppföljning av kundnöjdhet är aktiverad skickar Jira Service Desk ett e-postmeddelande till personen som gjorde förfrågan när den har lösts, med en begäran om feedback. Personen kan betygsätta förfrågan med 1–5 stjärnor och lämna skriftlig feedback om hen vill.

Service Desk-agenter kan se feedbacken direkt i den relaterade supportförfrågan, och kundnöjdheten kan även följas upp på projektnivå.

Ge din portal ett professionellt intryck med Refined

Det är mycket enkelt att utöka Jira Service Desk via Atlassians marketplace, som erbjuder tusentals kostnadsfria och betalda plugin-program. Ett vanligt behov för Jira Service Desk är ett rent, varumärkesanpassat och lättanvänt utseende.

Det är precis vad Refined erbjuder. Huvudfunktionaliteten bygger på innehållsmoduler som kan användas för att visa kundernas förfrågningstyper, länka innehåll till Service Desk (till exempel externa formulär) eller visa öppna förfrågningar – allt i en vy.

Refined förbättrar också sökfunktionen i Jira Service Desk genom att inkludera förfrågningstyper och Knowledge Base-artiklar. Det gör det enklare för dina kunder att hitta rätt resurser. Att organisera innehållet ger tydliga fördelar: bland annat ökar läsningen av självserviceartiklar.

Refined har en utmärkt demo som visar dess möjligheter och fungerar som en bra modell när du bygger din egen portal. Se hur Refined också kan hjälpa dig att kategorisera Confluence! >

Vem vet – kanske blir Refined en dag även tillgängligt för Jira, så att du kan ha dina ärenden, tjänsteförfrågningar och kunskap på en och samma sida!

Eficode ROOT-teamet kan hjälpa dig med Jira Service Desk

Med Atlassian Jira kan du knyta ihop ditt arbete med mjukvaruutveckling genom att koppla det till den faktiska utvecklingen i SCM (oavsett om du använder Git eller Subversion), till din dokumentation (Confluence) och till och med till din CI-pipeline. Därefter kan du övergå med samma mjukvaruprojekt till support och underhåll genom att ge slutanvändarna support via Jira Service Desk. De smidiga integrationerna låter dina utvecklare fokusera på det som är viktigt – att lösa irriterande buggar och ge slutanvändarna bästa möjliga upplevelse.

Jira är en del av Eficode ROOT-pipelinen, där det gör allt detta och mycket mer! Vill du veta mer eller är du intresserad av hur allt detta passar in i ditt scenario? Kontakta oss så berättar vi gärna mer om dina alternativ!

Pssst. Du kan till och med spara dina vanliga svar som standardsvar – något som killarna i IT Crowd nog hade uppskattat ;) Skapa bara en mall med variabler – mindre skrivande innebär fler lösta ärenden!