Der Aufstieg des AI Coach: Warum jedes IT-Team einen braucht

In diesem Blogbeitrag möchte ich erläutern, warum diese Rolle immer wichtiger wird, wie sie aussieht und wie ihr sie in euren Teams einführen könnt. Dabei beziehen wir aktuelle Erkenntnisse von Atlassian und Forrester ein, die bestätigen, was viele von uns in der Praxis bereits vermuten: AI braucht Menschen mehr, als wir denken.

Das Versprechen (und Problem) von AI im ITSM

Atlassian hat kürzlich gemeinsam mit Forrester den Mehrwert von AI in Jira Service Management untersucht. Die Total Economic Impact™ (TEI)-Studie 2024 zeigt einige beeindruckende Ergebnisse:

• 30 % kürzere Bearbeitungszeiten für Tickets.

• Bis zu 55 Minuten Zeitersparnis pro Incident für IT-Betriebsteams.

• Höhere Kundenzufriedenheit durch schnelleren und präziseren Service.

Möglich wird vieles davon durch Funktionen wie den Virtual Service Agent und Atlassian Intelligence, die auf Generative AI basieren. Diese Ergebnisse entstehen jedoch nicht allein, weil die Tools intelligent sind. Sie entstehen, weil Menschen mitgestalten, wie diese Tools eingeführt, konfiguriert und trainiert werden.

Hier liegt der Kern des Problems: Viele Unternehmen gehen davon aus, dass das bloße Aktivieren von AI-Funktionen transformative Ergebnisse liefert. Ohne angemessene Kontrolle, Governance und kontinuierliche Optimierung können diese Tools missverstanden, falsch eingesetzt oder nicht ausreichend genutzt werden. Teams vertrauen den Ergebnissen möglicherweise nicht. Wissensdatenbanken können veraltet oder unvollständig sein. AI antwortet vielleicht korrekt, aber nicht hilfreich.

Genau diese Lücke zwischen Potenzial und Realität schließt der AI Coach.

Was ist ein AI Coach?

Der AI Coach ist noch keine klassische Stellenbezeichnung, wird aber für Unternehmen, die AI verantwortungsvoll und effektiv einsetzen möchten, immer wichtiger. Stellt euch diese Person als Mischung aus Knowledge Manager, Product Owner und Automatisierungsstratege vor.

Zu den Aufgaben gehören:

• Die AI trainieren – mit hochwertigen Wissensartikeln und Prozessdokumentationen.

• Ergebnisse überwachen und AI-Antworten an sich verändernde Anforderungen anpassen.

• Mit Service Agents und Wissensautoren zusammenarbeiten, um die Inhalte zu verbessern, die AI nutzt.

• Intent-Flows und Gesprächsmuster entwickeln – in Tools wie Virtual Agents.

• Governance und Compliance sicherstellen – rund um die Nutzung von AI und ihre Kommunikation.

Diese Person stellt nicht nur sicher, dass die AI „funktioniert“, sondern auch, dass sie sich in menschliche Workflows einfügt und Mehrwert schafft, ohne Risiken einzuführen.

Wer kann diese Rolle heute übernehmen?

Ihr müsst nicht sofort eine neue Person einstellen. In vielen Unternehmen lassen sich die Aufgaben des AI Coach in bestehende Rollen integrieren, zum Beispiel in:

• Knowledge Manager.

• Service Desk Lead.

• Automation Engineer.

• Digital Workplace Specialist.

• ITSM Process Owner.

• Platform Owner für Jira oder Confluence.

• Change- oder Release Manager.

• AI Product Owner oder Conversational Designer.

Wichtig ist, dass jemand Verantwortung für die „AI Experience“ übernimmt – nicht nur für die Technologie.

Warum ihr jetzt jemanden dafür braucht

Teams stehen heute zunehmend unter Druck, zu skalieren, zu automatisieren und die Servicegeschwindigkeit zu steigern. AI kann dabei helfen – doch ohne einen AI Coach:

• riskiert ihr, dass AI zu einem weiteren wenig genutzten Feature wird.

• könnten eure Teams den Tools misstrauen oder sie umgehen.

• könnten eure Kunden uneinheitliche oder wenig hilfreiche Antworten erhalten.

Wir sehen oft, dass Unternehmen AI-Funktionen schnell bereitstellen, ohne die kontinuierliche Verbesserung, Governance und Betreuung zu berücksichtigen. Ein AI Coach hilft euch, diese Lücke zu schließen.

So baut ihr diese Kompetenz auf

Ihr müsst nicht gleich morgen eine neue Vollzeitstelle schaffen. Viele unserer Kunden bei Eficode beginnen damit, jemanden im Team zu identifizieren, der bereits als Wissensverantwortlicher, Prozesseigner oder Automatisierungsenthusiast agiert.

Dieses einfache Reifegradmodell könnt ihr nutzen:

1. Ad hoc: AI-Features sind aktiviert, werden aber nicht gesteuert. Teams experimentieren.

2. Aufkommend: Jemand beginnt, die Nutzung von AI zu verfolgen und kleine Verbesserungen vorzunehmen.

3. Strukturiert: Die Rolle des AI Coach wird anerkannt und formalisiert.

4. Optimiert: AI wird kontinuierlich anhand von Feedback angepasst, und Wissen wird für die Nutzung durch Maschinen und Menschen aufbereitet.

Jetzt ist der richtige Zeitpunkt zu handeln, wenn ihr zwischen Stufe 1 und 2 steht.

Abschließende Gedanken

Die TEI-Studie von Forrester und Atlassian bestätigt, was wir in der Praxis sehen: Der ROI von AI im ITSM ist real. Doch die erfolgreichsten Unternehmen aktivieren nicht einfach Automatisierung und überlassen sie sich selbst: Sie schaffen neue Rollen, Gewohnheiten und Denkweisen.

Bei Eficode sind wir überzeugt: Die Zukunft eines leistungsfähigen Service Managements liegt nicht darin, dass AI Menschen ersetzt, sondern darin, dass Menschen sich weiterentwickeln, um AI optimal zu nutzen. Der AI Coach ist ein perfektes Beispiel für diesen Wandel.

Gerne teilen wir mehr mit euch, wenn ihr erkunden möchtet, wie das in eurem Unternehmen aussehen könnte. Denn die beste Technologie macht Menschen leistungsfähiger – nicht weniger notwendig.