Sechs Wege, euren Service Desk zu stärken

Euer Service Desk steht an vorderster Front des Supports, repräsentiert euer IT-Team und ist ein entscheidender Faktor dafür, dass eure Teams euren Kunden hervorragende Services bieten können. Er ist das Herzstück jeder produktiven Organisation. Wenn ihr Best Practices für seinen Betrieb anwendet, könnt ihr Kosten besser steuern und erstklassige Serviceerlebnisse schaffen.

Heute zeigen wir euch sechs Möglichkeiten, wie euer Unternehmen seinen Service Desk verbessern kann.

Nutzt eure Service-Desk-Software voll aus

Mit High-Velocity-ITSM-Software wie Jira Service Management von Atlassian könnt ihr die Self-Service-Angebote eures Unternehmens, das Tracking von SLAs (Service-Level Agreements) und die Zusammenarbeit zwischen Teams verbessern.

Ihr könnt auch dazu beitragen, eure Support-Wissensdatenbank, etwa Confluence von Atlassian, zu pflegen und auszubauen. So reduziert ihr das Ticketvolumen und verkürzt die Lösungszeiten.

Behandelt eure IT-Teams nicht wie Multitasker

Eine große Vielfalt an Tickettypen kann für eure IT-Teams oft herausfordernder sein als ein höheres Ticketvolumen. Sie setzt sie unnötig unter Druck, Aufgaben schnell zu erledigen.

Indem ihr bestimmte Aufgabentypen für eure IT-Teams in kleinere Gruppen aufteilt, erleichtert ihr ihnen nicht nur die Arbeit. Ihr löst auch Incidents und Probleme schneller, weil eure Teams bei bestimmten Themen und deren Bearbeitung mehr Fachwissen aufbauen.

Erstellt ein Kundenportal

Stellt euren Kunden ein zentrales Help Center bereit, das mit euren Service Desks für IT, Legal und HR verknüpft ist. So finden sie die benötigten Services leichter. Auch der Zugang zum Portal ist ganz einfach: Eure Teams müssen nur im Browser eingeben, was sie benötigen, und gelangen direkt an die richtige Stelle.

Nutzt eure SLAs sinnvoll

Wenn ihr eure SLAs nicht gut verwaltet, kann es zu Missverständnissen zwischen euren IT-Teams und Kunden kommen – mit möglicherweise schwerwiegenden Folgen, wenn ihr sie nicht behebt. Deshalb ist es wichtig, in eurem Unternehmen klare und transparente SLAs zu verwalten, um die Erwartungen eurer IT-Teams und Kunden besser aufeinander abzustimmen.

Das räumt nicht nur mögliche Missverständnisse aus dem Weg, sondern schafft auch Vertrauen zwischen beiden Teams.

Fördert Self-Service für eure Kunden

Studien zeigen, dass 72 % aller Kunden Self-Service-Support bevorzugen. Deshalb empfehlen wir, in den Ausbau eurer Wissensdatenbanken und Q&A-Communities zu investieren. So können eure Kunden ihre Anliegen besser selbst lösen. Schließlich unterstützt ihr eure Kunden am besten, wenn ihr ihnen Tools an die Hand gebt, mit denen sie sich selbst helfen können.

Behaltet das große Ganze im Blick

Gewinne zu erzielen ist immer gut, sollte aber nie auf Kosten der Kunden gehen. Wenn ihr Zeit und Ressourcen vor allem in die Verbesserung des Kundenerlebnisses investiert, werdet ihr wahrscheinlich schon bald positive Ergebnisse für eure Teams und euer Unternehmen sehen.

Fazit

Diese Liste liefert eurem Unternehmen zwar nicht garantiert sofortige Ergebnisse, ist aber ein guter erster Schritt, um das Kundenerlebnis mit euren Service Desks zu optimieren. Letztlich ist es wichtig, dass ihr die richtigen Tools habt, um eure Effektivität zu messen und die besten Entscheidungen für die Ausrichtung eures Teams zu treffen.

Falls ihr dennoch weitere Unterstützung bei der Optimierung eures Service Desks sucht, bieten wir verschiedene Services und kostenlose Schulungsmaterialien, die euch dabei helfen. Ob ihr Jira Service Management zur Verbesserung eurer ITSM-Prozesse nutzt oder eure Confluence-Instanzen bereinigt: Wir helfen euch, mit eurem Atlassian-Stack SCHNELL Mehrwert zu schaffen.