Warum solltet ihr Service Design in Service-Management-Projekten einsetzen?

Service Design im Kontext von Service Management verstehen

Service Design ist ein nutzerzentrierter Ansatz, der darauf ausgerichtet ist, Benutzer, Stakeholder, Geschäftsziele und den jeweiligen Kontext zu verstehen, um relevante und wirksame Services zu entwickeln. Im IT Service Management (ITSM) und Enterprise Service Management (ESM) hilft Service Design dabei, Technologie und Prozesse auf die Erwartungen der Benutzer und die angestrebten Geschäftsergebnisse auszurichten. Wenn Anforderungen und neue Prozesse gemeinsam mit dem Team und den Stakeholdern rund um das System entwickelt werden, lässt sich die Implementierung effizienter gestalten. Teams übernehmen das neue System eher, wenn sie sich in das Projekt eingebunden fühlen. Dieser Ansatz schafft geschäftlichen Mehrwert und stellt sicher, dass die klar definierten Geschäftsziele erreicht werden können.

Der Einsatz von Service-Design-Methoden in Service-Management-Projekten kann die Lücke zwischen Technologie und Benutzeranforderungen schließen und so die User Experience, Effizienz und den gesamten Mehrwert des Services deutlich verbessern. Service-Design-Methoden und Design Thinking passen gut zu den ITIL4-Prinzipien:

• Fokus auf Mehrwert.

• Dort beginnen, wo ihr steht.

• Iterativ mit Feedback vorangehen.

• Zusammenarbeiten und Transparenz fördern.

• Ganzheitlich denken und arbeiten.

• Einfach und praktikabel halten.

• Optimieren und automatisieren.

Ein Service-Design-Ansatz stellt sicher, dass Teams die neue Lösung optimal nutzen

Der größte Mehrwert des Service-Design-Ansatzes liegt in der Zusammenarbeit. Die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams ermöglicht es ihnen, voneinander zu lernen und Möglichkeiten für bessere Arbeitsweisen zu erkennen. Langfristig führt dies zu effizienteren Prozessen und einheitlichen Lösungen, die sich besser verwalten lassen – ein klarer geschäftlicher Mehrwert.

1. Die Struktur der Teams und ihre Anforderungen verstehen: Teams können voneinander lernen, neue Arbeitsweisen verstehen und entwickeln sowie Rollen, Prozesse und User Journeys besser nachvollziehen. Das führt zu effizienteren Abläufen.

2. Geschäftsziele abstimmen: Stellt sicher, dass alle Stakeholder die Ziele und Gründe des Projekts verstehen.

3. Mit dem aktuellen Stand beginnen: Die frühzeitige Identifizierung von Benutzerproblemen oder Prozesslücken durch iterative Entwicklung und gemeinsame Gestaltung mit Service Agents und Endbenutzern sorgt für höhere Qualität und eine reibungslosere Implementierung.

4. Den zukünftigen Stand gemeinsam gestalten und definieren: Wenn ihr Lücken identifiziert und grundlegende Anforderungen präzisiert, solltet ihr zukünftige Prozesse und Möglichkeiten definieren und Ideen dafür entwickeln. In dieser Phase könnt ihr wertvolle Chancen für die Weiterentwicklung erkennen sowie frühzeitig eine Roadmap und ein Budget erstellen.

5. Während der Entwicklung mit kleineren Gruppen testen: Bei der Implementierung ist es wichtig, kontinuierliches Lernen zu berücksichtigen. Testet und validiert eure Lösungen schnell mit einigen wenigen Benutzern.

Typische Herausforderungen bewältigen

Die Einführung von Service Design in etablierte Service-Management-Prozesse kann auf Hindernisse stoßen, etwa Widerstand gegen Veränderungen, isolierte Strukturen oder begrenzte Ressourcen. Ein Service-Design-Ansatz kann jedoch besonders für größere Organisationen mit mehreren Service-Agent-Teams von Vorteil sein. Indem er unterschiedliche Perspektiven zusammenbringt, hilft er dabei, Silos aufzubrechen und sicherzustellen, dass Lösungen robust, skalierbar und auf die tatsächlichen Geschäftsanforderungen ausgerichtet sind. Ebenso wichtig ist ein klares Verständnis der Geschäftsziele und Ressourcenbeschränkungen.

Organisationen können Probleme nach der Implementierung und einen fortlaufenden Kreislauf reaktiver Änderungen vermeiden, indem sie ausreichend Zeit und Budget in die gründliche Definition der Anforderungen und eine klare Roadmap investieren, statt technische Lösungen überstürzt umzusetzen. In kleineren oder weniger komplexen Umgebungen ist ein umfassender Service-Design-Prozess möglicherweise nicht notwendig. Dennoch kann bereits eine begrenzte Zusammenarbeit mit Service-Agent-Teams und Endbenutzern die Benutzerfreundlichkeit verbessern und die Akzeptanz der Lösung erhöhen.

Das solltet ihr beim Start eines Service-Management-Projekts beachten

Klare Vorteile kommunizieren Betont, wie ein kollaborativer, nutzerorientierter Ansatz Reibungsverluste reduziert, die Effizienz steigert und den Wissensaustausch zwischen verschiedenen Teams fördert. Indem ihr schnelle Erfolge aufzeigt, beispielsweise standardisierte Eskalationsprozesse oder intuitivere Formulare, könnt ihr die Wirksamkeit dieser Strategie frühzeitig belegen und breitere Unterstützung für weitere Verbesserungen gewinnen.

Teamübergreifende Zusammenarbeit fördern Brecht Silos auf, indem ihr strukturierte Co-Creation-Sessions etabliert, an denen der Moderator (Service Designer), Service Agents und Service-Management-Teams beteiligt sind. Gemeinsame Ergebnisse wie gemeinsam erstellte Anforderungsdokumente fördern Eigenverantwortung und Transparenz.

Klein anfangen und skalieren Erprobt euren Service-Design-Ansatz zunächst in einem klar abgegrenzten Bereich oder für einen einzelnen Prozess. Verfolgt und messt die Ergebnisse; nutzt klare Erfolge, um Dynamik aufzubauen und die Ausweitung von Service-Design-Methoden auf größere Initiativen zu begründen.

Abschließende Gedanken

Der Einsatz von Service-Design-Methoden in Service-Management-Projekten bringt Menschen, Prozesse und Technologie zusammen, um die Erwartungen der Nutzer und die Geschäftsziele sinnvoll zu erfüllen. Mit einem Fokus auf reale Daten, gemeinsame Workshops und iterative Feedbackschleifen können Teams schlankere, benutzerfreundlichere Lösungen entwickeln, die sich leichter einführen und pflegen lassen.

Warum nutzt ihr den Service-Design-Ansatz nicht für euer nächstes Service-Management-Projekt?