Wie die meisten Unternehmen müsst ihr IT-Services wahrscheinlich immer schneller, in höherer Qualität und zu geringeren Kosten bereitstellen. Und das mit denselben Ressourcen wie bisher.
Magnus Sundset
Head of Global ITSM Practice
Magnus Sundset is a Business Consultant focusing on ITIL and ITSM.
Wenn ihr diesen Zaubertrick schaffen wollt, gelingt das nicht mit denselben Prozessen und Support-Systemen wie bisher.
In diesem Blogbeitrag zeige ich euch, wie das mit dem ITIL®-4-Framework und dem richtigen ITSM-Tool gelingt. Wenn ihr euch auf diese beiden Faktoren konzentriert, behaltet ihr die Kontrolle und den vollständigen Überblick über eure IT-Services.
Das ITIL-Framework (IT Infrastructure Library) gehört dem Unternehmen Axelos. ITIL entstand in den 1980er-Jahren im Vereinigten Königreich und hat sich zu einem der weltweit meistgenutzten Frameworks für IT-Services entwickelt. 2019 wurde es umfassend aktualisiert. Besonders relevant wurde es durch die Integration der Komponenten Lean, Agile und DevOps.
Das ITIL-Framework soll vor allem Struktur in eure IT-Services bringen und euch mithilfe hochwertiger, zuverlässiger Services Kontrolle geben.
ITIL® 4 umfasst 34 Practices. Die Bezeichnung „Practices“ für die folgenden Bereiche zeigt, dass dieses Framework bei Aktivitäten innerhalb von Prozessen etwas flexibler ist.
Nur wenige Unternehmen führen alle 34 Practices ein. Ihr solltet nur die Practices implementieren, die für die aktuelle Situation eures Unternehmens relevant sind.
Die 34 Practices sind:
ITIL® 4 umfasst sieben Leitprinzipien, die sich an Arbeitsweisen aus Lean, Agile und DevOps orientieren. Sie fördern Zusammenarbeit, Einfachheit und Feedback. Behaltet sie im Hinterkopf, wenn ihr eure verschiedenen Services erbringt.
Die 7 Leitprinzipien sind:
Auf Mehrwert fokussieren
Dort beginnen, wo ihr steht
Mit Feedback iterieren
Zusammenarbeiten und transparent sein
Ganzheitlich denken und arbeiten
Einfach und praxisnah halten
Optimieren und automatisieren
Mit dem richtigen ITSM-Tool die Kontrolle übernehmen
Herkömmliche ITSM-Systeme sind in der Regel für Unternehmen mit Silostrukturen ausgelegt. Dadurch ist es nahezu unmöglich, einen guten Überblick über die IT-Services zu erhalten – erst recht aus verschiedenen Perspektiven.
Mit einem richtig konfigurierten ITSM-Tool erhalten Entscheidungsträger und andere Beteiligte zur richtigen Zeit Zugriff auf die richtigen Daten in der passenden Ansicht.
Ein hervorragendes Beispiel: Jira Service Management
Atlassians ITSM-Lösung Jira Service Management (JSM) bietet viele Vorteile: modernes Incident Management, flexibles Case Management und vor allem sichtbare Arbeit, die mehreren Teams im Unternehmen zugänglich ist. Jira Service Management verschafft verschiedenen Abteilungen Einblick in die Arbeit und Services im gesamten Unternehmen. Zusammen mit anderen integrierten Atlassian-Produkten und Anwendungen aus dem Atlassian Marketplace erhalten Teams und Entscheidungsträger alle Informationen, die sie für fundierte Entscheidungen benötigen.
Jira Service Management bietet alles, was die meisten Unternehmen zur Steuerung ihrer Servicebereitstellung benötigen – und das zu einem Bruchteil der Kosten anderer Support-Systeme. Forrester hat für Jira Service Management einen ROI von 246 % berechnet.
Zusammengefasst: Das ITIL-4-Framework + das richtige ITSM-Tool = genau die richtigen Voraussetzungen
ITIL 4 verschafft euch zusammen mit einem gut funktionierenden ITSM-Tool mehr Kontrolle über eure IT-Services. Letztlich führt das zu einem besseren Kundenerlebnis. Mit diesem Framework sprecht ihr alle dieselbe Sprache.
Mit dem richtigen ITSM-Tool – wir empfehlen Jira Service Management – können eure Teams die Arbeit im gesamten Unternehmen visualisieren. Ihr schafft Transparenz und verbessert damit die Zusammenarbeit zwischen Aktivitäten, Entwicklungsteams und IT-Teams.
Am Ende erreicht ihr, was ihr von Anfang an wolltet: Produkte in höherer Qualität schneller bereitstellen.
- Atlassian
- ITSM
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