Euer Leitfaden für ITSM

Grand View Research – Marktbericht zum IT Service Management

Wenn ihr IT Service Management (ITSM) in euren Geschäftsprozessen priorisiert, könnt ihr die Bedürfnisse und Erwartungen eurer Kunden besser erfüllen. Das führt zu höherer Zufriedenheit und stärkerer Kundenbindung.

Ein effizientes Management eurer Services für Kunden schafft Mehrwert, steigert die Produktivität und reduziert Kosten und Risiken. Wenn ihr euch schon gefragt habt: „Was ist ITSM und wie kann es mir helfen?“, dann lest weiter. Ihr erhaltet einen Überblick über ITSM-Methoden, Best Practices, Tools, Governance sowie KI- und Automatisierungsfunktionen, die die Landschaft neu gestalten.

Die wichtigsten Praktiken für effektives ITSM

Die Fähigkeit, schnell auf unerwartete Störungen zu reagieren und den Betrieb wiederherzustellen, ist entscheidend. ITSM-Praktiken bieten langfristige Lösungen, um die Qualität eurer Services zu verbessern.

Wenn ihr die Lebenszyklen und die Zuverlässigkeit eurer IT-Assets verwaltet sowie Änderungen an Infrastruktur und Services auf die Geschäftsziele abstimmt, gewährleistet ihr einen stabilen und sicheren IT-Betrieb – auch wenn sich Geschäftsanforderungen und Technologien weiterentwickeln.

Im ITSM sind Configuration Items (CIs) alle Komponenten der IT-Infrastruktur, die zur Bereitstellung von IT-Services verwaltet werden.

Incident Management

Incident Management ist ein wichtiger Bestandteil jedes Service Managements und ITSM-Prozesses. Es umfasst die Reaktion auf ungeplante Ereignisse oder Serviceunterbrechungen und die Wiederherstellung des Betriebs.

Eine Incident-Management-Strategie stellt sicher, dass Tickets korrekt erstellt werden und schneller gelöst werden können. Jira Service Management (JSM) bietet im ITSM leistungsstarke Funktionen für das Incident Management: On-Call-Teams werden bei Incidents oder Monitoring-Ereignissen sofort benachrichtigt und moderne Lösungsansätze wie Incident Swarming werden unterstützt.

Problem Management

Beim Problem Management geht es darum, die Ursachen von Incidents zu identifizieren und zu beheben, damit sie nicht erneut auftreten. Dazu gehören eine eingehende Analyse, die Kategorisierung von Problemen und die Umsetzung effektiver, langfristiger Lösungen für eine bessere Servicequalität.

Jira Service Management bietet Funktionen, um Probleme systematisch zu verfolgen, zu untersuchen und zu lösen. Das stärkt die Widerstandsfähigkeit der IT-Infrastruktur und trägt zur kontinuierlichen Verbesserung der Services bei.

Die Einführung von Problem Management hilft, Serviceunterbrechungen zu minimieren, die Zuverlässigkeit von Systemen zu optimieren und die Effizienz der IT-Servicebereitstellung zu steigern.

Asset- und Configuration Management

Assets sind alle Ressourcen, die zur Bereitstellung eines IT-Produkts oder -Services beitragen. IT Asset Management (ITAM) ist eine Teildisziplin des Asset Managements, die speziell auf das Management der Lebenszyklen und der Gesamtkosten eurer IT-Ausstattung und -Infrastruktur ausgerichtet ist.

Ziel des Configuration Managements ist es, euch genaue und zuverlässige Informationen über den Aufbau eurer Services zu liefern und sicherzustellen, dass die unterstützenden Assets bei Bedarf verfügbar sind. Dazu gehört auch, wie verschiedene Komponenten in einer IT-Umgebung miteinander interagieren und voneinander abhängen.

Change Enablement

Change Enablement umfasst die Planung, Koordination und Steuerung von Änderungen an eurer IT-Infrastruktur, euren Systemen, Apps und Services. Dazu gehören die Bewertung vorgeschlagener Änderungen und deren Genehmigung, die Umsetzung mit möglichst geringen Unterbrechungen sowie die Ausrichtung an Geschäftszielen, um Risiken zu minimieren.

Ziel ist es, Änderungen zu verwalten und zu kontrollieren, um Stabilität, Zuverlässigkeit und Sicherheit eurer IT-Services zu erhalten und eurem Unternehmen zugleich die Anpassung an neue Anforderungen und technologische Entwicklungen zu ermöglichen.

Service Desks

Hier priorisiert, kategorisiert und löst euer IT-Team die von euren Benutzern und Kunden gemeldeten Probleme.

Service Desks nehmen im ITSM eine zentrale Rolle ein: Sie sind nicht nur die erste Anlaufstelle, sondern erleichtern auch die Überwachung von SLAs und der Kundenzufriedenheit sowie die gemeinsame Schaffung von Mehrwert für kontinuierliche Verbesserungen.

ServiceNow, Freshservice und Jira Service Management sind beliebte Beispiele für Service-Desk-Apps, die Unternehmen zur Bereitstellung von IT-Services einsetzen.

TIP: Share insight
By sharing insight across the organization, ITSM teams can leverage 
collective expertise to address issues more effectively and improve 
service quality.

Wissensaustausch

Wissensaustausch im IT Service Management ist der Prozess, Informationen, Best Practices, Leitfäden zur Fehlerbehebung und andere wertvolle Materialien zu IT-Services und IT-Betrieb zu erfassen, zu speichern und weiterzugeben.

Wissensaustausch verbessert die Effizienz und Konsistenz der Servicebereitstellung, indem er als zentrale Anlaufstelle für die Problemlösung dient und die Lösungszeiten für Incidents und Serviceanfragen verkürzt. Beliebte Apps sind beispielsweise Confluence und SharePoint.

Erfahrt, wie The Very Group, ein Einzelhandelsunternehmen mit einem Finanzdienstleistungsbereich, Jira Service Management nutzte, um den Zugriff auf Finanzsysteme durch geeignete Kontrollen abzusichern und einen Audit-Trail für Zugriffsanfragen sicherzustellen. JSM verbesserte außerdem das Kundenerlebnis bei The Very Group, indem Prozesse effizienter gestaltet und Supportanfragen vereinfacht wurden.

Wie die richtigen Tools die Servicebereitstellung verbessern

Ohne spezialisierte Tools würden eure Prozesse im ITSM stark auf Tabellenkalkulationen und E-Mails angewiesen sein, was mehr Zeit und damit höhere Kosten verursacht. IT-Services lassen sich zwar auf diese Weise verwalten, doch mit der zunehmenden Komplexität und Anzahl der Anfragen ist das nicht ideal.

Die Vorteile von ITSM-Tools

Analysen: Ihr müsst die Service-Performance verfolgen, Trends erkennen und datengestützte Entscheidungen für kontinuierliche Verbesserungen treffen können.

Sucht nach einer ITSM-Plattform, die umfassende Analysefunktionen bietet und euch Einblicke in die Performance eurer Services sowie Trends liefert, um Verbesserungspotenziale zu erkennen.

Automatisierung: Es ist wichtig, nicht um der Automatisierung willen zu automatisieren. Tools helfen dabei, Routineaufgaben wie Incident Management, Change Enablement und Serviceanfragen zu automatisieren. Das reduziert manuellen Aufwand und mögliche Fehler.

Atlassian JSM ist ein gutes Beispiel für ein Tool mit dieser Funktion: Ihr habt die volle Kontrolle darüber, welche Prozesse automatisiert werden können.

Effizienz: Durch die Vereinfachung von Prozessen und die Bereitstellung von Workflows steigern ITSM-Tools die Effizienz, sodass Teams Services schneller bereitstellen können.

Konsolidierung: ITSM-Tools bieten in der Regel zentrale Plattformen für die Verwaltung aller IT-Bereiche, etwa Servicekataloge, Wissensdatenbanken und Reporting. Das verbessert die Transparenz und Kontrolle.

Integration: Viele Lösungen lassen sich in andere ITSM-Systeme integrieren, etwa Tools für Monitoring und Asset Discovery. Das ermöglicht einen reibungslosen Datenaustausch und eine bessere Zusammenarbeit.

Einige Lösungen bieten eine reibungslose Integration mit Drittanbieter-Apps, sodass eure Abteilung den Kundensupport zentralisieren und Workflows effektiv vereinfachen kann.

Erfahrt, wie Zettle, ein von PayPal übernommenes Finanztechnologieunternehmen, Atlassians ITSM-Lösung Jira Service Management nutzte, um das schnelle Wachstum des Unternehmens zu unterstützen. JSM erleichterte die Zusammenarbeit und steigerte die Produktivität und Effizienz der Teams.

TIP: Choose the right software
Good ITSM software should allow you, your customers, and your users more 
time to focus on what matters with features that streamline processes and 
automate routine tasks.

IT-Services abgestimmt, compliant und kontrolliert halten

Bei Governance im ITSM geht es darum, dass Praktiken relevante Gesetze, Vorschriften und Branchenstandards erfüllen. Dazu gehören Audits, das Verfolgen von Änderungen und die Implementierung von Kontrollen. Diese lassen sich als Regeln verstehen, die in Richtlinien, Verfahren und Leitlinien festgelegt sind und dafür sorgen, dass die IT an den Geschäftszielen ausgerichtet bleibt.

Das Risikomanagement ist Teil der Governance und umfasst die Identifizierung, Bewertung und Steuerung von Risiken im Zusammenhang mit IT-Services und Infrastruktur. Dazu gehören Risikominderung, Sicherheit, Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit.

Governance umfasst Leistungskennzahlen und KPIs (Key Performance Indicators), um die Wirksamkeit und Effizienz von ITSM-Praktiken und -Prozessen zu messen. So kann euer Unternehmen die Leistung überwachen, Chancen erkennen und kontinuierliche Verbesserungsinitiativen vorantreiben.

Durch die Umsetzung von ITIL4 (Information Technology Infrastructure Library) Best Practices könnt ihr robuste Governance-Frameworks etablieren. Diese stellen sicher, dass IT-Services so erbracht und verwaltet werden, dass sie Geschäftsziele erfüllen, Vorschriften einhalten und Risiken steuern.

TIP: Implement ITIL4

By implementing ITIL4 best practices, you can establish robust governance 
frameworks that ensure IT services are delivered and managed in a way that 
meets business objectives, complies with regulations, and manages risks.

ITIL4-Praktiken

ITIL ist eine ITSM-Zertifizierung und ein Framework, das Best Practices und Leitlinien für die effektive Umsetzung von ITSM bietet. Sie ist wertvoll für IT-Fachkräfte und Unternehmen, die ihre Service-Management-Fähigkeiten verbessern möchten.

Die ITIL-Zertifizierung vermittelt euch die Fähigkeiten und das Wissen, die ihr benötigt, um effektiv zu Betriebsabläufen und zur Erbringung von Services beizutragen.

ITIL-Prozesse bieten mehrere Vorteile

• Abstimmung von Business und IT: Stellt sicher, dass Services zu erfolgreichen Geschäftsergebnissen beitragen.

• Kostenverfolgung: Unternehmen können IT-Kosten verfolgen und Ressourcen kostenoptimiert einsetzen.

• Vereinfachte Servicebereitstellung: Für eine schnellere Reaktion auf geschäftliche Anforderungen und eine bessere Leistung.

• Flexibilität und Zusammenarbeit: Mit dem Fokus auf ein agileres ITSM-Framework ermöglicht ITIL4 mehr Flexibilität und Zusammenarbeit.

• Wertschöpfung: Stellt sicher, dass jede Aktivität innerhalb der IT einen spürbaren Beitrag zum Mehrwertversprechen des Unternehmens leistet.

Während ITSM eine Methode für die Bereitstellung von IT für das Unternehmen ist, umfasst ITIL eine häufig genutzte Sammlung von Praktiken, die beschreibt, wie ihr ITSM in eurem Unternehmen umsetzt. Einen umfassenden Überblick findet ihr in unserem Blogbeitrag zu ITIL vs. ITSM.

Wie KI die Verwaltung von IT-Services verändert

Künstliche Intelligenz (KI) im IT Service Management bezeichnet die Integration von Technologien wie Machine Learning, Natural Language Processing und Automatisierung.

Laut einer Untersuchung von ITSM.tools:

Quelle: Service Desk Institute

Zu den wichtigsten Bereichen, in denen KI im ITSM einen Unterschied macht, gehören:

Automatisierung: KI-gestützte Automatisierung vereinfacht Routineaufgaben und -prozesse im ITSM, etwa das Incident Management, die Bearbeitung von Serviceanfragen und die Umsetzung von Änderungen.

Intelligent Virtual Agents (IVAs): IVAs, auch Chatbots oder virtuelle Assistenten genannt, nutzen KI und Natural Language Processing, um Anwender rund um die Uhr zu unterstützen. Sie helfen bei gängigen IT-Serviceanfragen und bei der Fehlerbehebung, geben Orientierung, verbessern so die User Experience und verkürzen Reaktionszeiten.

Predictive Analytics: KI ermöglicht Predictive Analytics im ITSM, indem historische Daten ausgewertet werden, um Muster, Trends und potenzielle Probleme zu erkennen, bevor sie auftreten. Predictive Analytics unterstützt ein proaktives Problem Management, die Kapazitätsplanung und die Prognose des Servicebedarfs. Das verbessert Verfügbarkeit und Performance.

ITSM-Wissensmanagement: KI-gestützte Wissensmanagementsysteme nutzen Machine-Learning-Algorithmen, um große Mengen unstrukturierter Daten zu analysieren und zu organisieren, darunter Artikel, Dokumentationen und frühere Incidents. So finden IT-Mitarbeiter relevante Informationen und Lösungen schneller und können die Lösungszeiten verkürzen.

IT-Asset-Management: Automatisiert die Erfassung, Nachverfolgung und Bestandsverwaltung von Assets. KI-Algorithmen können Nutzungsmuster und Lebenszyklusdaten analysieren, um Optimierungspotenziale zu erkennen, Kosten zu senken und die Einhaltung von Lizenzvereinbarungen und Vorschriften sicherzustellen.

Sentiment-Analyse: KI-gestützte Tools zur Sentiment-Analyse überwachen Nutzerfeedback, soziale Medien und andere Quellen, um die Zufriedenheit der Anwender mit IT-Services zu messen. Dieses Feedback hilft dabei, Verbesserungspotenziale zu identifizieren.

Incident-Prognose und -Behebung: KI-Algorithmen können historische Incidents analysieren, um künftige Incidents vorherzusagen und zu verhindern. Indem KI häufige Ursachen und Muster erkennt, unterstützt sie IT-Teams dabei, zugrunde liegende Probleme proaktiv anzugehen, die Zahl der Incidents zu reduzieren und die Stabilität zu verbessern.

Kontinuierliche Verbesserung: KI fördert die kontinuierliche Verbesserung im ITSM, indem sie Performance-Daten analysiert, Engpässe identifiziert und Prozessverbesserungen vorschlägt. So lassen sich Prozesse optimieren, die Servicebereitstellung verbessern und geschäftlicher Mehrwert schaffen.

AI-Tools für ITSM

Im ITSM zeigen Tools wie Jira Service Management und ServiceNow, wie sich AI für mehr Effizienz und eine bessere Servicequalität integrieren lässt.

Jira Service Management nutzt AI-Funktionen, um wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren, Servicedaten zu analysieren und die Zeit bis zur Lösung von Incidents in ITSM-Prozessen zu verkürzen.

AI lässt sich leicht als Bedrohung für euer Team sehen – statt als ergänzende Unterstützung, die eure Möglichkeiten bei Automatisierung, Predictive Analytics und Entscheidungsfindung revolutionieren wird. Die Fähigkeit von AI, große Datenmengen zu analysieren, wird zweifellos dazu beitragen, Probleme schneller zu lösen, vorausschauende Wartung zu ermöglichen und Services bereitzustellen, die die User Experience verbessern und die Produktivität steigern.

AI bietet zwar Vorteile, doch im ITSM sollte man sich nicht zu sehr darauf verlassen. Herausforderungen in Bezug auf Datenschutz, Ethik sowie die Weiterbildung der Belegschaft für die Nutzung und Zusammenarbeit mit Systemen sind zu erwarten.

Die zunehmende Komplexität von IT-Umgebungen und der Bedarf an effizienteren Abläufen machen ITSM zu einem wichtigen Bereich für Innovation und Verbesserung. Die Zukunft von AI im ITSM bietet großes Potenzial, Abläufe neu zu gestalten, Innovation voranzutreiben und mehr geschäftlichen Mehrwert zu schaffen.