4 Ansätze für Incident Management zur Verbesserung der Mean Time to Resolution

Die Reaktion auf Incidents zu verbessern, sollte das Ziel jedes IT-Support-Teams sein – sie ist entscheidend für erstklassigen Service. In diesem Blog konzentrieren wir uns auf die Mean Time to Resolution (MTTR) als Maß für Effektivität und Effizienz und zeigen, welche Schritte eure IT-Teams unternehmen können, um sie zu verbessern.

Teamprioritäten festlegen

Wenn ein schwerwiegender Incident auftritt, geraten externe Kunden, interne Nutzer und selbst wichtige Stakeholder möglicherweise in Panik. Deshalb sollten die Mitglieder des IT-Teams auch im Chaos einen kühlen Kopf bewahren. Eine Möglichkeit dafür ist, genau zu wissen, welchen Ansatz das Team bei Incidents verfolgen muss.

Reagieren

Zu eurer Reaktion gehört nicht nur, die Ursache des Incidents zu untersuchen und zu identifizieren, sondern auch Verantwortlichkeiten festzulegen. Dabei geht es nicht darum, Schuld zuzuweisen, sondern darum, später daraus lernen zu können. Entscheidend ist, die richtige Person oder Resolver Group zu finden, die das Problem behebt – oder eine geeignete Zwischenlösung bereitstellt.

Kommunizieren

Schwerwiegende Incidents können dem Ruf eures Unternehmens schaden – ganz abgesehen von den Kosten eines Ausfalls. Mit einem überzeugenden Kommunikationsplan wissen eure Kunden und Stakeholder genau, wie ihr reagiert und welche Fortschritte ihr macht. Außerdem könnt ihr Erwartungen frühzeitig steuern.

Deshalb ist es entscheidend, ausgewogen mit dem Geschäftsumfeld zu kommunizieren: Zu viele Informationen können manchmal genauso schädlich sein wie – oder sogar schädlicher als – zu wenig oder schlechte Kommunikation.

Zusammenarbeiten

Teamarbeit ist entscheidend, um Probleme schneller zu lösen und eure Prozesse effizienter zu gestalten. Wenn ihr Hindernisse für Zusammenarbeit und Informationsaustausch beseitigt, könnt ihr Incidents schneller beheben.

Verbessern

Je größer der Incident, desto größer und oft negativer seine Auswirkungen. Andererseits könnt ihr letztlich daraus lernen. So könnt ihr künftig viel mehr dafür tun, zu verhindern, dass Probleme zu schwerwiegenden Incidents und Ausfällen eskalieren. In der Eile, einen Incident zu beheben, wird diese Phase leicht vergessen. Sie führt jedoch künftig zu weniger Incidents und gibt euch die Möglichkeit, eure Incident-Management-Prozesse weiterzuentwickeln.

Wenn das IT-Support-Team ruhig auf Incidents reagiert und mit anderen kommuniziert, profitieren alle davon.

Abläufe und Prozesse definieren

Um eure Mean Time to Resolution zu verbessern, braucht ihr eine effektive und standardisierte Methode, sie zu messen. Dafür benötigt ihr etablierte Standardprozesse und Kommunikationswege, die euren Teams die Flexibilität geben, sich an die Art des Incidents anzupassen.

Deshalb ist es entscheidend, zu wissen, wie jeder Schritt des Prozesses aussieht und wer dafür verantwortlich ist, Stakeholder über Neuerungen zu informieren. Legt nach Möglichkeit im Voraus Richtlinien für eure Kommunikation fest. So vermeidet ihr Verzögerungen und könnt den Incident schneller beheben.

Eine bewährte Vorgehensweise ist, den Prozess in fünf klar abgegrenzte Phasen zu unterteilen:

• Identifizieren und kommunizieren

• Untersuchen und diagnostizieren

• Bei Bedarf eine Zwischenlösung bereitstellen

• Beheben und wiederherstellen

• Abschluss

Incident Swarming mit ChatOps

Laut einer früheren Forrester-Studie entfallen 70 % der Arbeit im Incident Management auf die Phasen Untersuchung und Diagnose. Da in diese Phasen mehr Zeit fließt als in jede andere, solltet ihr euch darauf konzentrieren, wenn ihr die Zeit von der Identifizierung eines Problems bis zu seinem Abschluss verkürzen möchtet.

Eine gute Möglichkeit zur Verbesserung besteht darin, ChatOps in eure Workflows zu integrieren. Dafür gibt es mehrere Ansätze. In diesem Beispiel betrachten wir, wie die Integration von Atlassian Jira Service Management mit Slack IT-Support-Teams bei der Zusammenarbeit in Echtzeit unterstützt.

Slack bietet verschiedene Integrationen, darunter mit Monitoring-Tools und natürlich mit Jira Service Management. Indem ihr Chat in eure Service-Desk-Lösung integriert, können eure Teams Probleme an einem zentralen Ort erkennen, besprechen, priorisieren und schließlich lösen – bei vollständiger Transparenz und ohne umständliche E-Mail-Verläufe.

Tickets für schwerwiegende Incidents könnt ihr sogar in eigene Slack-Channels umwandeln. Ladet die richtigen Personen ein, damit eure Teams Incidents schneller gemeinsam bearbeiten können. Alle bleiben über den Fortschritt informiert, da Updates aus Jira Service Management automatisch im Channel geteilt werden. Diese Zentralisierung von Informationen und Kommunikation spart Support-Teams erheblich Zeit.

Lasst euch von Experten unterstützen

Da die meisten IT-Organisationen heute Self-Service im ITSM unterstützen, ist eine umfassende Wissensdatenbank unverzichtbar. Je mehr Artikel euren Nutzern zur Verfügung stehen, desto mehr Antworten können sie selbst finden. Gleichzeitig erstellen sie weniger Tickets, sodass IT-Support-Teams mehr Zeit haben, schwerwiegende Incidents schneller zu lösen.

Self-Service wird immer beliebter: Beeindruckende 90 % der Nutzer bevorzugen ihn gegenüber herkömmlichen Optionen. Das senkt zudem die Kosten und sorgt für eine deutlich höhere Zufriedenheit.

Mit einer Wissensdatenbank, die eng in euren Service Desk integriert ist, könnt ihr noch mehr erreichen. Kehren wir jedoch kurz zu unserem vorherigen Beispiel mit Jira Service Management zurück: Wenn IT-Teams Confluence zusammen mit Jira Service Management nutzen, um gemeinsam eine Wissensdatenbank aufzubauen und beide Tools miteinander zu integrieren, können sie den Self-Service-Bereich ihres Service Desk automatisieren.

Wenn ein Nutzer ein Ticket erstellt, schlägt Jira Service Management anhand seiner Eingaben passende Artikel vor – und das System lernt, welche davon künftig hilfreich sind.

Durch diese Automatisierung des Self-Service profitieren eure Nutzer nicht nur von schnellem, intelligentem Self-Service. Sie fördert auch den Wissensaustausch und macht es für Teams einfacher denn je, zusammenzuarbeiten sowie intelligenter und schneller zu arbeiten.