Atlassian bietet viele großartige Tools. Manchmal überschneiden sie sich etwas, und ihre Namen können für einige verwirrend sein. Das macht es Nicht-Experten schwer, sich zurechtzufinden und die Tools voneinander zu unterscheiden. Bringen wir also etwas Licht ins Dunkel.
Ulrika Eriksson
Ulrika is an Atlassian Solution Architect, ensuring Eficode delivers the best possible offering for our Atlassian customers. She has worked with Atlassian tools such as Jira, Confluence, Bitbucket and Bamboo for many years, and her experience runs wide and deep. Her expertise includes configuration, maintenance, and upgrading of Atlassian tools, as well as the Agile methodology.
Insbesondere Jira Work Management (JWM), ein relativ neues Mitglied der Atlassian-Suite. Früher hieß es Jira Core, wurde aber inzwischen neu aufgebaut. Interessanterweise richtet es sich hauptsächlich an Teams außerhalb der IT.
In einem früheren Blogbeitrag habe ich erläutert, was Jira Work Management ist (ich empfehle euch, diesen Beitrag noch einmal zu lesen, um euch damit vertraut zu machen), und es mit Jira Software verglichen.
Jetzt ist es Zeit, Jira Work Management mit dem dritten Jira-Produkt von Atlassian zu vergleichen: Jira Service Management (JSM). Wir betrachten:
Gemeinsamkeiten
Unterschiede
Wie ihr zwischen ihnen wählt
Da ihr nun wisst, was Jira Work Management ist und wo ihr eine ausführlichere Beschreibung findet:
Was ist Jira Service Management?
Es ist ein Ticketsystem, mit dem Teams alle eingehenden Serviceanfragen, Incidents, Probleme, Änderungsanfragen und vieles mehr ihrer Kunden im Blick behalten können. Weltweit wird es von Teams wie diesen genutzt:
Service Desks
Application Operations
Kundenservice
Infrastrukturteams
Wie ihr bereits sehen könnt, werden diese beiden „Jiras“ völlig unterschiedlich eingesetzt. Schauen wir sie uns genauer an.
Gemeinsamkeiten von Jira Work Management und Jira Service Management
Hier ist eine kurze Übersicht der Funktionen, die JWM und JSM gemeinsam haben:
Grundlegende Issue-Funktionen wie das Erstellen, Suchen, Zuweisen und Weiterleiten von Issues.
Projektschemata wie Felder, Workflows, Screens und Benachrichtigungen.
Berechtigungen auf globaler, Projekt- und Issue-Ebene.
Systemeinstellungen, beispielsweise der Benutzerzugriff auf Projekte.
Leistungsstarke Formulare, über die Kunden Anfragen für das Team erstellen und nachverfolgen können.
Suchfunktionen, mit denen ihr Issues einfach über Suche und Filter findet.
Dashboards und Berichte, um Issues zu visualisieren sowie zu analysieren, messen und überwachen.
Vorkonfigurierte Vorlagen, die euch bei der Einrichtung von Projekten Zeit sparen, indem sie Issue-Typen und Workflows in einem Paket bündeln.
Angemeldete Benutzer erstellen über eines der Formulare eine neue Anfrage, die anschließend als Eintrag im Projekt erscheint.
Das waren die Gemeinsamkeiten. Schauen wir uns nun an, worin sich die beiden Tools unterscheiden.
Unterschiede zwischen den beiden Tools
Um die Unterschiede zu betrachten, müssen wir etwas genauer werden. Gehen wir sie daher einzeln durch.
Kundenportal/Self-Service-Portal
JSM bietet ein übersichtliches, benutzerfreundliches Self-Service-Kundenportal, über das eure Kunden ihre Anfragen erstellen und nachverfolgen können. JWM hat kein Portal, aber ihr könnt verschiedene Formulare erstellen, die eure Kunden für ihre Anfragen nutzen. In JSM könnt ihr auch Formulare verwenden, die ihr in JWM erstellt habt.
Konfigurierbare Backend-Ansichten
JSM bietet Agenten konfigurierbare Backend-Ansichten für die Bearbeitung von Tickets und zum Ausfüllen der benötigten Informationen in anpassbaren Feldern.
Agenten bei der Ticketbearbeitung
Wenn in JSM ein Vorgang erstellt wird, landet er zur Bearbeitung und Nachverfolgung in der Warteschlange eines Agenten. Der Melder bzw. Kunde kann den Ticketstatus im Kundenportal verfolgen. In JWM arbeiten sowohl Anforderer bzw. Melder als auch das Team in derselben Projektansicht.
In JSM werden Agenten anhand von SLAs gemessen. Je nach Dringlichkeit der Anfrage gelten unterschiedliche Lösungszeiten. Agenten und Teams nutzen außerdem die integrierten Berichte, um Arbeitsaufwand, Lösungszeit und weitere Kennzahlen nachzuverfolgen und zu messen.
Zusammenarbeit mit Kunden
Wenn ein Vorgang unklar ist oder Fragen bestehen, kann der Agent in JSM das Ticket kommentieren und mit dem Kunden zusammenarbeiten, um das Problem zu lösen. Sobald der Vorgang gelöst ist, setzt der Agent den Status auf „Resolved“ und sendet das Ticket zur Bestätigung an den Kunden zurück. Wenn der Kunde die Lösung getestet und bestätigt hat, schließt er das Ticket und bewertet seine Zufriedenheit mit dem Prozess. In JWM ist die Zusammenarbeit ähnlich, es gibt jedoch keine Zufriedenheitskennzahlen.
Interne und externe Kommentare
In JSM nutzen Agenten eine interne Kommentarfunktion, um miteinander und mit Entwicklern des 3rd-Level-Supports zu kommunizieren. Für die Kommunikation mit Kunden verwenden sie stattdessen die externe Kommentarfunktion. In JWM können Melder und Teammitglieder ebenfalls Tickets kommentieren, es gibt jedoch keinen Unterschied zwischen externen und internen Kommentaren.
Anfragetypen
In JSM könnt ihr effektiv messen, mit welchen Bereichen oder Problemen eure Kunden Schwierigkeiten haben, und beispielsweise die Geschwindigkeit bei der Lösung von Incidents optimieren. Dazu bündelt ihr alle Anfragen in verschiedenen Typen und Ebenen, die ihr nachverfolgen könnt. In JWM könnt ihr Vorgänge nicht in Anfragetypen unterteilen. Ihr könnt sie nur über Vorgangstypen unterscheiden, zum Beispiel Task, Epic, Story oder Sub-Task. Die Vorgangstypen in JSM sind in der Regel anders und umfassen Incident, Service Request, Change und Problem.
Knowledge Base/Confluence-Integration
Ihr könnt JSM mit Confluence integrieren, um eine Knowledge Base aufzubauen. Mit JWM ist das nicht möglich, aber ihr könnt JWM-Berichte auf einer Confluence-Seite einbetten und Confluence auch in ein JWM-Projekt einbinden.
Kennzahlen und Zufriedenheitsbewertung
JSM bietet SLA-Kennzahlen und ermöglicht es euch außerdem, die Zufriedenheit bei der Nachverfolgung, mit Tickets und mit der Arbeit des Teams zu messen. In JWM messt ihr dagegen überwiegend die Anzahl der Elemente.
Business-Teams arbeiten in den JWM-Ansichten
Zusammenfassungsansicht: Zeigt einen Überblick über die Anzahl der Elemente im Projekt, weitere Berichte zur Anzahl der Elemente sowie die Zeit bis zur Beantwortung und Lösung der Anfragen.
Board-Ansicht: Zeigt den Status laufender Elemente für die tägliche Arbeit im Team.
Listenansicht: Zeigt eine Liste der Elemente sowie alle Informationen, die ein Kunde beim Ausfüllen eines Anfrageformulars angegeben hat.
Kalenderansicht: Zeigt Elemente für die langfristige Planung.
Timeline-Ansicht: Zeigt die Roadmap und Abhängigkeiten zwischen verschiedenen Elementen im Projekt in einem Gantt-Diagramm.
Formulare: Hier könnt ihr ein oder mehrere Formulare erstellen, um neue Elemente zu einem Projekt hinzuzufügen.
Seiten: Hier könnt ihr euer Projekt mit einem Confluence-Bereich verknüpfen.
Agenten arbeiten in JSM-Warteschlangen
Erstellt in euren verschiedenen JSM-Projekten so viele Warteschlangen, wie ihr möchtet. Gebt einfach eure Suchkriterien ein und findet die passenden Vorgänge, zum Beispiel nach Team oder Status.
Interne und externe Nutzer
Nutzt JWM intern in der Organisation und JSM bei der Zusammenarbeit mit externen Kunden, um Incidents und Anfragen im Portal zu erfassen.
Solltet ihr JWM oder JSM wählen?
Die kurze Antwort lautet: „Es kommt darauf an, wer eure Kunden sind.“ Lasst mich das erklären:
Jira Work Management für nicht technische Teams mit internen Kunden
Lasst eure internen Kunden aus anderen Teams Anfragen im Projekt oder über das anpassbare Formular erstellen. Wenn ihr ein kleineres Business-Team mit internen Kunden seid, empfehle ich euch, Jira Work Management mit all seinen leistungsstarken integrierten Ansichten zu nutzen, zum Beispiel:
Listenansicht – eine Excel-ähnliche Ansicht.
Board-Ansicht für den täglichen Arbeitsstatus.
Timeline-Ansicht für die Ressourcenplanung und Abhängigkeiten zu anderen Elementen im Gantt-Format.
Kalenderansicht für eine langfristigere Roadmap.
Die Teams werden damit besser vertraut sein und Vorteile wie eine bessere Visualisierung und Transparenz in JWM nutzen können.
Jira Service Management bei externen Kunden
Das gilt, wenn externe oder interne Kunden Probleme haben, Incidents in der Produktion feststellen oder bei etwas Hilfe benötigen. Mit den folgenden integrierten Funktionen kann euer Team Tickets bearbeiten und nachverfolgen:
Kundenportal
Anfragetypen
SLAs
Wissensdatenbank
Zufriedenheitsbewertung
Arbeiten in Warteschlangen
Nachverfolgung von KPIs
SLAs nutzen
Und wenn eure Kunden häufig dieselben Fragen stellen, profitiert euer Team enorm von der Integration mit Confluence und Knowledge-Base-Artikeln zur Selbsthilfe.
Könnt ihr JWM und JSM gleichzeitig nutzen?
Ja, ihr könnt die beiden Produkte kombinieren. In diesem Fall empfehle ich, JWM für die interne Arbeitsplanung und JSM für Kundensupport, Incidents und den Change-Management-Kalender zu verwenden. Ihr könnt außerdem Vorgänge zwischen Projekten der beiden Produkte verschieben.
Zusammenfassung
Ich hoffe, ihr habt jetzt einen klareren Überblick über Jira Work Management und die Unterschiede zu Jira Service Management. Diese Tools überschneiden sich teilweise stark, daher braucht es etwas Orientierung.
Ich habe zahlreiche Unternehmen bei der Konfiguration von JWM- und ITSM-Lösungen unterstützt und schätze ihre hohe Flexibilität sowie den großen Funktionsumfang, durch den jede Implementierung zu einem Abenteuer wird. Es gibt so viele Möglichkeiten. Viel Spaß!
- Atlassian
- ITSM
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