Ein Leitfaden für Enterprise Service Management

Wenn ihr in einem Service-Team arbeitet, etwa in der Personalabteilung, im Facility Management, in der Finanzabteilung oder im Marketing, nutzt ihr wahrscheinlich bereits eine ITSM-Software, um euer Arbeitspensum zu bewältigen. Und warum auch nicht? Diese Anwendungen bieten Funktionen für Serviceanfragen sowie Problem- und Change-Management.

Auf den ersten Blick sind sie zwar nützlich, doch wahrscheinlich machen sie eure Arbeit komplexer: Software für IT-Teams enthält Funktionen und Prozesse, die für eure Abteilung nicht relevant sind.

Enterprise Service Management (ESM) ist die Alternative: Es geht über die Prinzipien und Praktiken von ITSM hinaus, erfüllt die Anforderungen verschiedener Abteilungen und richtet sie an den Geschäftszielen aus.

Es geht nicht um Enterprise Service Management versus ITSM: ESM basiert nicht nur darauf, sondern die Frameworks lassen sich auch gemeinsam nutzen – wie ihr beim Weiterlesen erfahren werdet.

Was ist Enterprise Service Management?

Was ist also Enterprise Service Management (ESM)? ESM konzentriert sich darauf, serviceorientierte Praktiken, Geschäftsprozesse und Tools einzusetzen, um die Servicebereitstellung, Effizienz und Zusammenarbeit über verschiedene Funktionen und Abteilungen hinweg zu verbessern.

Lösungen helfen dabei, Workflows zu vereinfachen, die Kommunikation zu verbessern und eure Services an Geschäftszielen auszurichten. So erzielt ihr bessere Ergebnisse und Erfahrungen für euch, eure Kollegen und eure Kunden.

Im Enterprise Service Management dient die Marktgröße als Maß für die Wirksamkeit von Lösungen bei der Erfüllung geschäftlicher Anforderungen und der Steigerung der Produktivität.

Prinzipien des Enterprise Service Managements

Warum ist Enterprise Service Management wichtig? Wenn ihr euch mit Service Management beschäftigt, solltet ihr die Prinzipien des Enterprise Service Managements verstehen. Sie helfen euch dabei, euch in einer serviceorientierten Kultur zurechtzufinden und zu ihr beizutragen.

• Serviceorientierung: ESM verfolgt einen serviceorientierten Ansatz und konzentriert sich darauf, euren internen und externen Kunden über klar definierte Services Mehrwert zu bieten.

• Integration: ESM legt Wert darauf, verschiedene Geschäftsfunktionen und Prozesse zu integrieren, um eure Abläufe zu vereinfachen und die Effizienz zu steigern. Daraus ergeben sich häufig niedrigere Kosten.

• Kundenorientierung: ESM stellt die Bedürfnisse und Erwartungen eurer internen und externen Kunden in den Mittelpunkt, indem Services an ihren Anforderungen ausgerichtet werden.

• Standardisierung: ESM zielt darauf ab, eure Prozesse und Verfahren im gesamten Unternehmen zu standardisieren, um Konsistenz und Zuverlässigkeit bei der Servicebereitstellung sicherzustellen.

• Kontinuierliche Verbesserung: ESM fördert eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung, in der Prozesse, Services und Workflows regelmäßig überprüft und weiterentwickelt werden, um Effizienz und Wirksamkeit zu steigern.

• Zusammenarbeit: ESM fördert die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen und Teams, um Ressourcen optimal zu nutzen, Wissen zu teilen und Probleme zu lösen.

• Automatisierung: ESM nutzt Tools und Technologien zur Automatisierung, um Routineaufgaben zu automatisieren, manuellen Aufwand zu reduzieren und die Produktivität zu erhöhen.

• Governance: ESM etabliert Governance-Frameworks, um sicherzustellen, dass eure Services mit euren Geschäftsrichtlinien, Vorschriften und Standards übereinstimmen.

• Messung und Kennzahlen: ESM nutzt Leistungskennzahlen und Key Performance Indicators (KPIs), um die Wirksamkeit eurer Services zu überwachen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

• Flexibilität und Skalierbarkeit: ESM-Tools sind flexibel und skalierbar gestaltet, sodass sich euer Unternehmen an veränderte Anforderungen anpassen und entsprechend wachsen kann.

Woraus ESM besteht

Servicekatalog
Er ist eure zentrale Anlaufstelle, um auf Services zuzugreifen und sie für eure Arbeit anzufordern. Wenn ihr den Servicekatalog innerhalb eines ESM-Frameworks effektiv verwaltet, könnt ihr die Servicebereitstellung vereinfachen, die Zufriedenheit der Nutzer verbessern und die operative Effizienz abteilungsübergreifend steigern.

Service Request Management
Umfasst die effiziente Bearbeitung und Erfüllung von Nutzeranfragen innerhalb eines Unternehmens mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Dazu gehören der Empfang und die Kategorisierung von Anfragen, die Automatisierung von Workflows, die Erfüllung von Anfragen, die Kommunikation mit Antragstellern und die Verfolgung des Fortschritts.

Service Desks
Ein ESM Enterprise Service Management Service Desk erweitert seinen Support über die IT hinaus und bearbeitet ein breiteres Spektrum an Anfragen aus verschiedenen Abteilungen. Dazu gehören HR bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien, Onboarding und Ähnlichem, Finanzen bei Ausgabengenehmigungen, Budgetfragen, Erstattungen und mehr sowie Marketing bei Anfragen zu Materialien, der Nachverfolgung von Kampagnen und Ähnlichem.

Service-Desk-Tools umfassen üblicherweise die meisten ITIL-Prozesse, einschließlich Capacity Management.

Service Level Management (SLM)
Konzentriert sich auf die Definition, Verhandlung und Verwaltung von Service Level Agreements (SLAs) zwischen Serviceanbietern und Kunden auf Abteilungsebene. Diese SLAs legen klare Erwartungen, Verantwortlichkeiten und Leistungsziele für die Bereitstellung von Services fest – unabhängig davon, ob sie IT-bezogen sind oder nicht.

Incident Management
Wenn Probleme gemeldet werden, werden detaillierte Aufzeichnungen erstellt, damit ihr entscheiden könnt, welche davon dringend bearbeitet werden müssen. Nutzer werden über den Fortschritt bei der Behebung auf dem Laufenden gehalten. Nachdem ein Problem gelöst wurde, könnt ihr untersuchen, warum es aufgetreten ist, und verhindern, dass es erneut auftritt.

Problem Management
Konzentriert sich darauf, die Ursachen von Problemen in eurem Unternehmen zu identifizieren und zu beheben. Durch effektives Problem Management ermöglicht euch ESM, die Zuverlässigkeit von Services zu verbessern, Störungen zu minimieren und die operative Effizienz ganzheitlich zu optimieren.

Change Management
Dreht sich ganz um Transparenz und Zusammenarbeit zwischen euren Stakeholdern. Dazu gehören Prozesse zur Einreichung von Änderungsanfragen und Bewertungen der unternehmensweiten Auswirkungen von Änderungen. Berücksichtigt werden Risiken, Vorteile, Ressourcenbedarf und die Ausrichtung an übergeordneten Zielen.

Asset Management
Unterscheidet sich je nach Abteilung. Beispiele für Enterprise Service Management sind Büromöbel, Maschinen, Fahrzeuge, Einrichtungen, Ausrüstung und Ressourcen, die den Geschäftsbetrieb unterstützen.

Knowledge Management
Umfasst das Sammeln, Organisieren und Teilen von Informationen und Erkenntnissen im gesamten Unternehmen. Wenn ihr beispielsweise im Marketing tätig seid, können Materialien wie Markenrichtlinien, Broschüren und Kampagnenschwerpunkte unternehmensweit gespeichert und geteilt werden, da sie häufig Informationen über die Identität eurer Marke, Produkte oder Services, Zielgruppen usw. enthalten.

Zusammengefasst geht es bei ESM darum, die richtigen Prozesse, Tools und Workflows für hochproduktive Unternehmen zu ermöglichen, in denen Abteilungen gut zusammenarbeiten. ESM fördert einen unternehmensweiten Fokus, bei dem ihr eure bestehenden Systeme integrieren und Vorhandenes wiederverwenden solltet, wenn es dem Unternehmen zugutekommt.

Was Enterprise Service Management nicht ist

ESM betrifft nicht nur die IT

ITSM und ESM sind nicht dasselbe. ITSM kommt vor allem IT-Teams zugute, während Unternehmen mit Enterprise Service Management Herausforderungen abteilungsübergreifend angehen können, zum Beispiel in HR, Finanzen, Facility Management, Kundenservice und weiteren Bereichen.

Bei ESM geht es nicht ausschließlich um Technologie
Technologie spielt zwar eine wichtige Rolle bei der Unterstützung von ESM-Initiativen durch Service-Management-Tools wie Service Desks. Im Kern geht es jedoch darum, die Servicebereitstellung und die betriebliche Effizienz im gesamten Unternehmen zu verbessern. Dazu müssen Menschen, Prozesse und Technologie aufeinander abgestimmt werden, um internen und externen Kunden Mehrwert zu bieten.

ESM ist keine Einheitslösung
Es gibt kein einheitliches Enterprise-Service-Management-Framework und keine Methode, die für alle Unternehmen geeignet ist. ESM muss an spezifische Anforderungen angepasst werden, denn jedes Unternehmen hat eigene Herausforderungen und Ziele.

Bei ESM geht es nicht nur um Effizienz
Die betriebliche Effizienz zu verbessern, ist ein häufiges Ziel, aber nicht der einzige Schwerpunkt. ESM zielt darauf ab, die Servicequalität, das Kundenerlebnis und die Geschäftsergebnisse zu verbessern. Dazu gehört, eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und Innovation zu fördern, um mit dem Wachstum eures Unternehmens und den Erwartungen eurer Kunden Schritt zu halten.

ESM ist keine isolierte Initiative
Für die Einführung einer ESM-Lösung braucht ihr die Unterstützung verschiedener Abteilungen und Stakeholder. Das bedeutet, Silos aufzubrechen und die funktionsübergreifende Zusammenarbeit zu fördern, um gemeinsame Ziele zu erreichen. ESM-Initiativen erfordern kontinuierliche Kommunikation, um Veränderungen im Unternehmen wirksam voranzutreiben.

ESM ist nichts, wovor ihr Angst haben müsst
Vertraute Routinen und Strukturen zu verändern, kann abschreckend wirken. Doch Kontrolle oder Autonomie über Aufgaben und Workflows abzugeben, wird euch letztlich das Leben erleichtern.

Die Vorteile von Enterprise Service Management für Business-Teams

Warum ist Enterprise Service Management für Business-Teams wichtig?

Die Vorteile von Enterprise Service Management – etwa zeitnahe Lösungen und eine bessere Zusammenarbeit durch strukturiertes Workflow-Management und effizientere Kommunikation – sind überzeugende Argumente. Für Business-Teams, die häufig zeitkritische Projekte bearbeiten, sind die Vorteile von Enterprise Service Management entscheidend: Genehmigungen und Berechtigungen erteilen, konkrete nächste Schritte bereitstellen sowie Aufgaben effizient nachverfolgen und verwalten zu können.

Welche Business-Teams profitieren am meisten von ESM und einem Service Desk?
Wenn ihr Anfragen zu Services oder Informationen von Mitarbeitern, Nutzern oder Kunden per E-Mail bearbeitet, profitiert ihr von einem Service Desk. Das trifft wahrscheinlich auf jede Abteilung zu. Stakeholder müssen jedoch festlegen, welche Abteilungen den größten Mehrwert erzielen, um zu entscheiden, wer zuerst davon profitiert.

Zu den relevanten Abteilungen gehören der Kundenservice, der eine große Anzahl von Anfragen zu Produkten und Services bearbeitet, sowie HR, das Mitarbeiterwechsel organisiert, Fragen zum Gehalt beantwortet und verschiedene Anfragen zu Abwesenheiten und Schulungen bearbeitet. Auch Facility-Teams, die Räumlichkeiten verwalten, Reparaturanfragen bearbeiten, Buchungen koordinieren und sich um Büromöbel und -ausstattung kümmern, sind zu berücksichtigen. Gleiches gilt für Finanzabteilungen, die Ausgaben genehmigen und Assets sowie die damit verbundenen Kosten genau nachverfolgen.

Bei der Entscheidungsfindung sollte auch die Vernetzung zwischen den Abteilungen berücksichtigt werden. So kann beispielsweise ein HR-Ticket für einen neuen Mitarbeiter eine Anfrage an die IT auslösen, einen Laptop und ein Active-Directory-Konto bereitzustellen.

Viele Unternehmen haben die Nutzung ihrer bestehenden ITSM-Lösung auf weitere Abteilungen ausgeweitet und sie damit effektiv als ESM-Lösung eingesetzt. Dieser Ansatz bringt jedoch oft verschiedene Herausforderungen und Fallstricke mit sich, etwa übermäßig komplexe Benutzeroberflächen und Funktionen, die nie genutzt werden.

Tools und Technologien für Enterprise Service Management

Ohne Technologie wären Unternehmen auf manuelle Methoden angewiesen – papierbasierte Workflows, persönliche Kommunikation, physische Dokumentenmanagementsysteme und visuelle Hilfsmittel wie Whiteboards. Obwohl diese Methoden auch heute noch in Unternehmen genutzt werden, hat die Technologie sie weitgehend abgelöst. Für Unternehmen, die mit den grundlegendsten Mitteln arbeiten, also Tabellenkalkulationen und E-Mails, sind die Möglichkeiten von ESM-Plattformen ein echter Wandel. Das erleben auch Teams, die sie entdecken, nachdem sie serviceorientierte Service Desks (oder ITSM-Software) für Enterprise Service Management eingeführt haben.

Es ist leicht zu verstehen, warum sich Business-Teams für diese Plattformen entscheiden: Funktionen wie vorgefertigte Vorlagen und Schnellstartleitfäden in Jira Service Management sowie das Enterprise Service Management Integrations Framework von ServiceNow machen den Einstieg einfach. Enterprise-Service-Management-Software wurde jedoch speziell für diese Teams entwickelt – genauso wie ITSM-Tools ursprünglich für die IT konzipiert wurden.

Jira Work Management (JWM)

Eine effektive Enterprise-Service-Management-Lösung für Unternehmen, die die Effizienz servicebezogener Aufgaben steigern möchten. Teams können Arbeit organisieren, Fortschritte verfolgen und an Projekten zusammenarbeiten – zentrale Voraussetzungen für die Verwaltung verschiedener Services in einem Unternehmen.

Mit anpassbaren Workflows, Agile Boards und Automatisierungsfunktionen vereinfacht JWM die Prozesse der Servicebereitstellung und ermöglicht eine effiziente Koordination sowie die Ausrichtung an Geschäftszielen.

Als Anwendung im Jira-Ökosystem, zu dem auch Jira Service Management gehört – eine der beliebtesten ITSM-Lösungen auf dem Markt –, eignet sich JWM ideal für Unternehmen, die bereits den Atlassian Stack nutzen.

Asana

Ermöglicht Teams, Workflows zu koordinieren, Prozesse anzupassen und Fortschritte in Echtzeit zu verfolgen. Mit Asana für Enterprise Service Management können Unternehmen Reporting-Funktionen nutzen, um die Servicebereitstellung zu optimieren.

Notion

Ist ein anpassbarer All-in-One-Workspace für Enterprise Service Management, mit dem Teams Workflows individuell gestalten, zusammenarbeiten sowie Dokumentation und Wissensaustausch zentralisieren können. Dank vielseitiger Funktionen und Integrationen vereinfacht Notion Abläufe und steigert die Produktivität.

Monday.com

Als anpassbare Plattform, die die Zusammenarbeit, das Aufgabenmanagement und die Prozessautomatisierung über Abteilungen hinweg vereinfacht, spricht monday.com große Unternehmen an. Umfassende Reporting-Funktionen, der Fokus auf Transparenz und Integration sowie die Anpassungsfähigkeit an unterschiedliche Workflows unterstützen eine optimierte Servicebereitstellung.

Smartsheet

Vereinfacht Enterprise Service Management durch anpassbare Tools für Aufgaben- und Projektmanagement, Funktionen für die Zusammenarbeit und Workflow-Automatisierung. Teams können servicebezogene Aktivitäten organisieren, verfolgen und dokumentieren. Die Integration mit anderen Tools ermöglicht einen reibungslosen Datenaustausch und durchgängige Workflows.

Künstliche Intelligenz im ESM

Zu den jüngsten Innovationen im ESM zählen die Integration von Machine Learning und künstlicher Intelligenz. KI kann durch Large Language Models (LLMs) umfangreiche Automatisierung ermöglichen, sodass virtuelle Agenten häufige Kundenanfragen ohne menschliches Eingreifen bearbeiten können.

KI-gestützte Funktionen können außerdem Kundenanfragen zusammenfassen oder in unterschiedlichen Tonalitäten und Sprachen beantworten. Dadurch eröffnen sich neue Möglichkeiten für eine weitergehende ESM-Automatisierung.

Die Zukunft von Enterprise Service Management bewegt sich hin zu einer stärkeren Integration neuer Technologien. Unternehmen suchen nach neuen Wegen, um die Effizienz zu steigern, Prozesse zu automatisieren und die Servicebereitstellung zu verbessern. Künstliche Intelligenz, Machine Learning und robotergestützte Prozessautomatisierung bieten Möglichkeiten, Abläufe zu vereinfachen und personalisiertere Nutzererlebnisse zu schaffen.

Mit ESM in die Zukunft

Der Fokus liegt zunehmend auf den Erfahrungen der Mitarbeiter, da Führungskräfte erkennen, dass zufriedene und engagierte Mitarbeiter produktiver sind und zu besseren Kundenerlebnissen beitragen.

Die Einführung einer Enterprise-Service-Management-Plattform zeigt, wie ein Unternehmen Technologie nutzen kann, um Mitarbeiter zu befähigen. Die intuitiven Benutzeroberflächen, Self-Service-Optionen und der Support eines Enterprise-Service-Management-Systems helfen Menschen, ihre Aufgaben effektiver zu erledigen. Das führt zu erfolgreicheren Geschäftsergebnissen.