Der Atlassian-Ansatz für ESM

Was ist Enterprise Service Management (ESM)?

Enterprise Service Management (ESM) überträgt die Prinzipien des IT Service Management (ITSM) auf verschiedene Service-Teams innerhalb eines Unternehmens. Abteilungen wie HR und Facility Management übernehmen inzwischen Service-Management-Strukturen, um ihre Abläufe zu verbessern. ESM umfasst die Steuerung von Servicebedarf und -angebot über eine gemeinsame Plattform, ein Portal und einen Servicekatalog sowie die Nutzung von PaaS-/Low-Code-Entwicklungstools für Innovation und Workflow-Automatisierung.

So können HR-Teams das Service Request Management nutzen, um Mitarbeiteranfragen und Fragen zu Richtlinien effizienter zu bearbeiten. Legal-Teams können Incident- und Problem-Management-Praktiken einführen, um vertragsbezogene Probleme zeitnah zu lösen. Auch Content-Teams, die Webseiten veröffentlichen, profitieren von Change-Management-Techniken, wie sie Entwicklungs- und Betriebsteams einsetzen. Mit ESM optimieren Unternehmen die Servicebereitstellung und vereinfachen geschäftsorientierte Anwendungsfälle.

In diesem Leitfaden erfahrt ihr, was ESM ist und wie es jedes Team dabei unterstützen kann, herausragenden Service zu bieten.