ITIL4 Foundation bestehen: Ein märchenhafter Leitfaden

Es war einmal, vor vielleicht ein oder zwei Monaten, als ich für die Prüfung zum ITIL4 Foundation Certificate gelernt habe. Ich prägte mir die Unterschiede zwischen „fit for use“ und „fit for purpose“ ein und versuchte herauszufinden, wie sich all die Modelle überschneiden und miteinander interagieren. Neben der Vorstellung, dass sie eins sind, musste ich eine Geschichte entwickeln: mit einer Aufgabe (einer Herausforderung, die zum Erfolg wird), einem Handlungsstrang mit Ereignissen (Anfang, Mitte, Ende) und einem Thema (wie die Geschichte aufgebaut ist). Also …

Die Legende vom Märchen zu ITIL

Märchenelement

ITIL4-Konzept

Der Prinz

Service Provider

Die Prinzessin

Service Consumer

Die Hochzeit

Ergebnis

Die Karte

Value Streams

Die Zustimmung des Königreichs

Governance

Das Pferd

Partner

Der Drache

Notfalländerung

Löchrige Socken

Probleme

Die Socke kleben

Workaround

Tiere im Dschungel

Feedback-Schleifen

Die vier Dimensionen des Service Management: Die Suche nach Liebe

Es war einmal ein Prinz, der nach Liebe (Nachfrage) suchte und sich auf den Weg zu einer Prinzessin (Output) machte. Sie wollten heiraten (Ergebnis) und die Hälfte eines Königreichs erhalten (nur ein Bonus für ein besseres Kundenerlebnis). Um zur Prinzessin zu gelangen, musste der Prinz mehrere Herausforderungen bewältigen.

Der Prinz wusste, dass er für seinen Erfolg die politische (es gibt immer Politik!), ökologische (Regen oder Sonnenschein?), soziale (er war ein Prinz, kein Bauer), technologische (war der Weg passierbar?), rechtliche (waren sie volljährig?) und wirtschaftliche Situation (er hatte eine Truhe voller Schätze) bewerten musste.

Auf einer inneren Ebene musste er die Zustimmung seines und ihres Königreichs für die Suche sicherstellen (Organisationen & Menschen); er hatte das Schwert und ein Gedicht von John Keats bereit (Informationen & Technologie); die Mahlzeiten waren zubereitet und die Schuhe vom Personal poliert (Partner & Lieferanten); der Weg auf der Karte in seiner Hand war klar eingezeichnet (Wertströme & Prozesse).

In jeder Situation ist es wichtig, die Faktoren zu verstehen und zu bewerten, die ein Projekt beeinflussen, zum Beispiel mithilfe von Systemdenken oder Stakeholder-Mapping.

Die Service Value Chain und Governance: Die Ressourcen des Prinzen

Der Prinz ging bei der Verfolgung seines Ziels – der Liebe – sehr systematisch vor. Er durchlief sechs miteinander verbundene Aktivitäten: Er plante die Reise, um das gewünschte Ergebnis zu erreichen. Er band die nötigen Helfer ein, von Köchen bis zu Hufschmieden. Er gestaltete und überführte sich selbst samt Ressourcen in die Beschaffungs-/Erstellungsphase, um die Reise anzutreten. Anschließend sorgte er dafür, dass Bereitstellung und Support möglichst effektiv waren.

Der Prinz war sehr entschlossen. Seine Reise zur Prinzessin stand im Einklang mit den Geschäftszielen beider Königreiche. Er steuerte die Suche effektiv und kontrollierte sie, um wahre Liebe (Mehrwert) zu liefern. Risiken und Incidents minderte er nach besten Kräften und stellte die Compliance mit den Regeln der Königreiche sicher.

In einem realen IT-Szenario entspricht die „Zustimmung des Königreichs“ eurer Governance, und die „Karte des Prinzen“ steht für eure Wertströme. Wenn Spotify beispielsweise ein neues Feature veröffentlicht, wird nicht einfach nur programmiert (die Suche): Zuerst werden die rechtliche Compliance (rechtlich) und die Nutzernachfrage (sozial) geprüft.*

Die 7 Leitprinzipien: Wie der Prinz Entscheidungen trifft

Der Prinz ließ sich von Prinzipien leiten, an die er glaubte. Er war zuversichtlich, sich bis zur Prinzessin durchkämpfen zu können. Er konzentrierte sich auf den Mehrwert; alles andere waren Nebenfiguren. Bei jeder Herausforderung, der er begegnete, erinnerte er sich an die Liebe (Mehrwert), die er durch die Heirat (Ergebnis) gewinnen würde.

Der Prinz begann damit, seine Ausgangslage zu bewerten: die Hilfe (Stakeholder), die er brauchte, und die Erkenntnisse, die er bereits in der Vergangenheit gewonnen hatte (es war nicht das erste Mal, dass er einer Prinzessin nachjagte). Die Reise würde schwierig und lang werden. Deshalb brauchte er als Konsument einen Anbieter für den Service, den er in Anspruch nehmen wollte: Sein tapferes Pferd wurde sein Partner bei der gemeinsamen Wertschöpfung.

Er wusste, dass er in kleinen Etappen vorgehen musste, da er sich sonst erschöpfen würde und leicht einen falschen Weg einschlagen konnte. Was auf der Karte eindeutig schien, war in der Praxis verschwommen. Mithilfe des Feedbacks der Tiere im Dschungel, die ihm den Weg wiesen, kam er iterativ voran. Außerdem arbeitete er zusammen und förderte Transparenz, damit die Zusammenarbeit mit der Natur reibungslos verlief.

Gelegentlich konnte der Prinz die Situationen nicht allein bewältigen und musste die guten Feen rufen. Um erfolgreich zu sein, musste er ganzheitlich denken und arbeiten. Andere Probleme, die ihm begegneten, waren weniger wichtig: So bot ihm der örtliche Schneider beispielsweise ein neues, besseres Gewand an, doch um sein Ziel zu erreichen, lehnte er das Angebot ab. Um die Prinzessin zu erobern, war es besser, alles einfach und praktisch zu halten. Als ihm eine Bootsfahrt über den Fluss angeboten wurde, statt einen Umweg zu nehmen, optimierte und automatisierte er seinen Weg zur Prinzessin.

Unterbrechen wir die Geschichte kurz für dieses Praxisbeispiel: Der wichtigste Mehrwert von Netflix besteht darin, unkomplizierte Unterhaltung bereitzustellen. Statt davon auszugehen, dass ihre Plattform perfekt ist, nutzen sie die aktuelle Produktionsumgebung als Ausgangspunkt und arbeiten mit Chaos Monkey zusammen (einem Tool, nicht einem Pferd!). Sie führen keine umfassenden Änderungen ein, sondern kleine „Chaos-Tests“, um iterative Verbesserungen zu erzielen. Die Ergebnisse werden transparent teamübergreifend geteilt, während das gesamte Ökosystem berücksichtigt wird. Außerdem vermeiden sie überentwickelte Lösungen für seltenere Fälle. Ihr Ziel sind einfache, automatisierte Wiederherstellungsprozesse.**

ITIL Management Practices: Die Erfolgspraktiken des Prinzen

Der Prinz kennt 34 Praktiken, um der beste Prinz in den magischen Königreichen zu sein. Dieses Mal entschied er sich jedoch für sieben Praktiken, die er mit anderen teilen möchte, in der Hoffnung, dass sie seinem Beispiel folgen. (Sie sind hier aufgrund ihrer Zusammenhänge gebündelt.)

Incidents, Probleme und Änderungen managen

Unterwegs kam es zu vielen verschiedenen Incidents, kleinen Missgeschicken. Seine Socken bekamen zum Beispiel immer wieder Löcher, sodass sie zu einem Problem wurden. Beim linken Socken wurde daraus ein bekannter Fehler: Er hatte das Problem gründlich analysiert, aber noch keine Lösung gefunden. Beim rechten Socken setzte er einen Workaround ein und klebte das Loch zu: eine vorübergehende Lösung.

Manche Änderungen für die Reise traten als Notfälle auf (zum Beispiel, wenn der Drache den Weg versperrte), andere waren Standardänderungen, die kaum als Änderungen wahrgenommen wurden, sondern eher zum Alltag gehörten. Wieder andere waren normale Änderungen (zum Beispiel eine geplante Änderung des Zeitplans für den nächsten Tag).

Den Servicegedanken leben

Der Prinz hatte Erwartungen – ganz zu schweigen von den Erwartungen der Prinzessin und beider Elternpaare. Und auch das Pferd hatte als Anbieter durchaus Erwartungen und Anforderungen. Um diese zu erfüllen, hatten die Beteiligten ein SLA (Service Level Agreement) vereinbart. Qualität, Performance und Verfügbarkeit des Service waren im Voraus festgelegt, damit die Reise reibungslos verlief.

Der Prinz, das Pferd und die Lieferanten standen über einen Service Desk in freundschaftlichem Kontakt. Natürlich war es kein echter Schreibtisch, sondern leise Botschaften ans Ohr des Pferdes. Diese Botschaften und Anfragen umfassten vordefinierte Services wie Geschwindigkeit und Richtung der Reise.

Lernt diese Begriffe, um Verbrennungen durch einen Drachen (auch bekannt als Zertifizierungsprüfung) zu vermeiden: (kluge) Unternehmen nutzen Service Desk und Service Request Management, um den Kontakt zu Nutzern zu verwalten. Sie setzen auf schnelles Incident Management, gefolgt von Problem Management zur Ursachenanalyse, um die Ziele des Service Level Management zu erreichen. Vorbeugende Maßnahmen schließen sie durch kontrolliertes Change Enablement ab – alles getragen von einer Haltung der Continual Improvement.**

Liebe ist ein Service Value System!

Wahre Liebe zu finden, erfordert viel, und der Prinz hat es bewiesen. Er musste interne und externe Dimensionen berücksichtigen, der Service Value Chain folgen und auf gute Governance vertrauen, sich auf die Guiding Principles verlassen, die Practices wie ein geheimes Rezept respektieren und schließlich ... erreichte er sein Ziel.

Das Continual-Improvement-Modell: Ehe

Und so lebten sie glücklich bis ans Ende ihrer Tage – noch nicht ganz. Wie konnten sie den Schwung beibehalten? Wir alle wissen, dass eine Ehe Continual Improvement braucht. Das glückliche Paar spricht weiterhin über seine Vision, darüber, wo es jetzt steht, wo es hinmöchte, wie es dorthin gelangt, welche Maßnahmen erforderlich sind und ob es sein Ziel erreicht. Gleichzeitig hält es den Schwung aufrecht, damit seine Beziehung dauerhaft glücklich bleibt.

Ende.

Keine AI war am Erzählen oder Schreiben beteiligt. Credits: *Jan Szczepanski, **Sparringspartner Gemini, danke an Magnus, Jasmine & einige andere. Illustrationen mit freundlicher Unterstützung von Gemini. Keine Tiere oder Menschen kamen zu Schaden.

Wenn ihr einen Incident oder, noch schlimmer, ein Problem findet, vereinbart einen Termin mit mir zum Duell!