20 Tipps für eine erfolgreiche ITSM-Implementierung

Über diesen Leitfaden

In diesem Leitfaden erfahrt ihr, welche wichtige Rolle Jira Service Management im ITSM spielt, und erhaltet 20 praxisnahe Tipps für eine erfolgreiche ITSM-Implementierung mit Jira Service Management. Erfahrt, warum jeder Schritt wichtig ist, welche Vorteile er bietet und wie ihr ihn in eurem Unternehmen umsetzen könnt.

Für wen ist dieser Leitfaden gedacht?

Ihr sucht Tipps für eine erfolgreiche ITSM-Implementierung? Dann seid ihr hier richtig. Ob CEO, CIO, Manager, Practice Lead, Incident Manager, Problem Manager, Change Manager oder Configuration Manager – in diesem Leitfaden findet ihr alle nützliche Informationen.

Lest den Leitfaden und betrachtet eure eigene ITSM-Implementierung ganzheitlich: Schafft sie Mehrwert für euer Unternehmen? Falls nicht, findet ihr Tipps und Tricks, mit denen ihr eure Investition sinnvoller und wertvoller gestalten könnt.

Die Rolle von Jira Service Management im ITSM

Was ist ITSM? ITSM ist für jede Organisation entscheidend, die einen agilen Ansatz verfolgen möchte, denn es unterstützt dabei, effizienter zu koordinieren und zusammenzuarbeiten. Außerdem fördert es die Kundenorientierung, einen wichtigen Erfolgsfaktor für jedes Unternehmen. Für eine effektive ITSM-Strategie bietet Atlassian verschiedene Tools, darunter Jira Service Management (JSM).

JSM bietet Unternehmen und ihren Service Desks fünf zentrale Praktiken:

• Anfragemanagement

• Incident Management

• Problem Management

• Change Management

• Asset Management

ITSM ist zwar ein wirksames Mittel, um diese Silobildung zu verhindern, doch die Einführung eines effizienten ITSM-Ansatzes ist anspruchsvoll. Die größte Herausforderung bei der Implementierung von ITSM besteht darin, die Bearbeitung von Incidents und Engpässen zu koordinieren. Mit JSM ändert sich das.

Mit Jira Service Management können Unternehmen alle Informationen in einem System bündeln. Teams können so Issues und Incidents über verschiedene Abteilungen hinweg verknüpfen. Da JSM zudem die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit fördert, können Organisationen bessere Lösungen in kürzerer Zeit anbieten. Deshalb ist JSM für ITSM-Experten zu einem bevorzugten Tool geworden.

Dieser Erfolg geht noch weiter. In vielen Bereichen der Organisation gibt es Vorlagen, die ein Ticketing-System erfordern. Mit der JSM-Implementierung lassen sich zahlreiche Vorlagen für Abteilungen wie HR, Legal, Facility und Finance Security nutzen. Am effektivsten ist es, dort zu beginnen, wo ihr gerade steht, und JSM Schritt für Schritt einzuführen – statt ein einziges Service-Projekt für alle Zwecke einzurichten.

Die Implementierung von ITSM ist komplex. Deshalb haben wir 20 Tipps zusammengestellt, die euch dabei helfen, ITSM erfolgreich in eurem Unternehmen einzuführen. Schauen wir sie uns an!

1. Vorbereitung ist entscheidend

Wenn Unternehmen einen neuen Prozess oder eine Veränderung einführen, müssen sie vorausplanen. Eine Roadmap für die Implementierung ist entscheidend. Legt darin fest, welche Workflows und Kommunikationsprozesse eingeführt, angepasst oder erweitert werden müssen, und bestimmt, wann (und wie) euer Unternehmen die erforderlichen Schritte umsetzt.

Bei der Vorbereitung auf die unternehmensweite Einführung von ITSM ist Kommunikation von entscheidender Bedeutung. Alle Teams sollten wissen, welche Prozesse sich wann und wie ändern. Mit JSM, das auch für Nicht-Entwickler leicht zugänglich und verständlich ist, könnt ihr einen offenen Kommunikationskanal in eurem Unternehmen schaffen.

2. Identifiziert eure Anforderungen und verbessert Prozesse

Es ist wichtig, auf den bereits vorhandenen Prozessen aufzubauen, statt bei null anzufangen. Wenn ihr bei null anfangt, investiert ihr Zeit, Geld und Ressourcen in Grundlagen, die ihr bereits geschaffen habt.

Identifiziert stattdessen eure zentralen Anforderungen und prüft, ob sie gut erfüllt werden. Führt Prozesse nach Bedarf ein, passt sie an oder schafft sie ab – aber nicht alle auf einmal.

Dafür braucht ihr die richtigen Tools. Tools wie JSM helfen euch, euch auf die anstehenden Aufgaben zu konzentrieren und erleichtern gleichzeitig die Integration dieser Prozesse in euer Unternehmen.

3. Die Schulung eurer Mitarbeiter ist entscheidend

Die Bedeutung und den Ansatz von ITSM zu verstehen, ist eine große Herausforderung. Schwierigkeiten bei der ersten Einführung und eine anspruchsvolle Übergangsphase können die Umsetzung einer ITSM-Strategie erschweren.

Wir empfehlen, eure Mitarbeiter zur Bedeutung und den technischen Aspekten von ITSM zu schulen, um den Übergang reibungsloser zu gestalten. Da sich Prozesse und Workflows für eure Mitarbeiter ändern werden, ist es wichtig, dass die Teams nicht nur wissen, was sich ändert, sondern auch warum sie diese Änderungen vornehmen.

4. Behaltet immer die Endnutzer im Blick

ITSM wirkt sich nicht nur auf eure internen Teams aus, sondern auch auf eure Nutzer. Bevor ihr eine bestimmte Strategie oder einen Workflow für eure Nutzer entwickelt oder umsetzt, solltet ihr überlegen, ob sie ihn überhaupt brauchen.

Wenn ihr die Herausforderungen der Nutzer und ihre aktuellen Workflows versteht, könnt ihr erkennen, welche Lücken geschlossen werden müssen. Wenn sie einen bestimmten Workflow nicht nutzen können, ist es entscheidend herauszufinden, was nicht funktioniert, und ihn anhand ihres Feedbacks weiterzuentwickeln. Aus technischer Sicht wird der Workflow dadurch so schlank wie möglich. Aus geschäftlicher Sicht wird die Servicebereitstellung dadurch so wirtschaftlich wie möglich.

5. Plant regelmäßige Abstimmungen mit eurem Team

Der Prozess zur Integration von ITSM kann Monate dauern, bis er vollständig abgeschlossen ist. In manchen Fällen ist zudem eine steile Lernkurve zu bewältigen. Daher empfehlen wir, regelmäßige Meetings mit euren Teams zu planen, um festzustellen, ob die Prozesse funktionieren, und regelmäßig ihr Feedback einzuholen.

Ein schlanker Ansatz für diesen Schritt ist, JSM zu nutzen, um Serviceanfragen oder Probleme zu erfassen, auf die Nutzer stoßen. So könnt ihr häufige Probleme verstehen und angehen sowie diese Informationen als Grundlage für eure Team-Meetings nutzen.

6. Messt die richtigen Kennzahlen

Kennzahlen sind entscheidend, um zu verstehen, wie effektiv ihr eure Geschäftsziele erreicht. Ohne die richtigen Kennzahlen zu messen, ist es schwer zu erkennen, was funktioniert und was nicht. Wir empfehlen, zunächst einige zentrale Kennzahlen und KPIs festzulegen – etwa die Failover-Rate oder die Deployment-Häufigkeit – und sie im Verlauf der Implementierungsphasen anzupassen.

Dafür könnt ihr JSM nutzen, um sofort verfügbare Berichte zu erhalten, die Einblicke in eure Änderungen, Incidents, Services und euren Code geben. Ihr könnt individuelle Dashboards erstellen und sie mit relevanten Teammitgliedern teilen, um Feedback einzuholen.

7. Pflegt eure eigene Wissensdatenbank

Für Klarheit und Effizienz im Team solltet ihr eine Wissensdatenbank für euer Unternehmen pflegen. Diese zentrale Ressource kann Entwicklern als Anlaufstelle für die Fehlerbehebung dienen und Stakeholder über alles informieren, was sie wissen müssen.

Dokumentiert alle vorgenommenen Änderungen, auch wenn Updates installiert werden. Das schafft Sicherheit und stellt sicher, dass alle – ob Entwickler oder Mitarbeiter im Kundenservice – hinsichtlich Änderungen an Funktionen oder möglicher Ursachen von Performance-Problemen auf dem gleichen Stand sind. Atlassian und Eficode bieten eine Wissensdatenbank, die euch dabei unterstützt.

8. Automatisiert, wenn ihr könnt

Wenn neue Tickets erstellt werden, sehen sich IT-Teams mit großen Rückständen konfrontiert. Jede Anfrage kann aus mehreren Projekten stammen, was die Nachverfolgung erschwert und mit der Zeit zu einer unzureichenden Verwaltung führt. Um dies zu vermeiden, könnt ihr Tickets automatisieren und diejenigen priorisieren, die zuerst eure Aufmerksamkeit benötigen.

Wenn ihr wiederkehrende Prozesse erkennt, die wenig oder gar keine Überwachung erfordern, könnt ihr auch diese automatisieren. Die Queues und Automatisierungstools von JSM helfen euren technischen und geschäftlichen Teams, Aufgaben anhand des Geschäftsrisikos zu priorisieren und entsprechend zu kennzeichnen. Darüber hinaus stehen verschiedene weitere Automatisierungsvorlagen zur Verfügung.

9. Wissen, wann ihr nicht automatisieren solltet

Es gibt Prozesse, die ihr automatisieren solltet, und solche, bei denen das nicht sinnvoll ist. Wenn ein Prozess aktive Überwachung und einen praktischen Ansatz erfordert, solltet ihr auf Automatisierung verzichten. So könnt ihr beispielsweise Onboarding- oder Offboarding-Prozesse automatisieren, aber den gesamten Prozess der Ticketlösung von Anfang bis Ende zu automatisieren, ist möglicherweise nicht der beste Ansatz.

Außerdem solltet ihr verstehen, was für euer Unternehmen funktioniert und was nicht – unabhängig davon, ob ihr IT-, Personal- oder Entwicklungsaufgaben automatisiert. Ihr müsst nicht automatisieren, nur weil ihr es könnt. JSM gibt euch die vollständige Kontrolle darüber, welche Prozesse automatisiert werden können – trefft eure Wahl also mit Bedacht.

10. Incident Management ist entscheidend

Incident Management ist ein entscheidender Bestandteil jedes Service-Management-Prozesses. Es ist unerlässlich, vorbereitet zu sein und potenzielle Probleme proaktiv anzugehen. Eine Incident-Management-Strategie stellt sicher, dass für jeden Incident Tickets an die zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet werden, sodass Incidents schneller gelöst werden können.

JSM verfügt über eine integrierte Funktion mit OpsGenie, mit der ihr Incidents identifizieren, eskalieren und über ihre Lösung berichten könnt.

11. Workflows definieren und implementieren

Workflows sind Prozesse, mit denen ihr standardisierte Systeme einrichten könnt. Sie lassen sich vollständig anpassen. Deshalb solltet ihr stets eure Ziele genau kennen. Ausgehend vom gewünschten Endergebnis könnt ihr für den jeweiligen Prozess einen individuellen Workflow erstellen.

JSM bietet zahlreiche Funktionen zur Anpassung und Konfiguration, mit denen ihr Abläufe automatisieren und effizienter gestalten könnt. Beispielsweise könnt ihr den Ticketprozess mit Ausnahme der Lösung automatisieren. So wird sichergestellt, dass jedes Ticket problemlos gelöst wird.

12. Agile Methoden einsetzen

Agile Methoden ermöglichen funktionsübergreifenden Teams die Zusammenarbeit und das Einholen von Feedback während der laufenden Implementierung, da sie durch kontinuierliche Iteration auf Geschwindigkeit setzen. Zudem umfasst Agile kontinuierliches Testen, das Identifizieren von Problemen, Iterieren und erneutes Testen.

Mit diesem Ansatz könnt ihr den gesamten Prozess effizienter gestalten und die Zeit verkürzen, die für die erfolgreiche Integration von ITSM in eure Organisation benötigt wird.

JSM wurde für Agile Teams entwickelt. Das zeigen Funktionen wie Deployment-Tracking, Change Requests, Risikobewertung und mehr.

13. Zusammenarbeit zwischen Teams fördern

Bei der Implementierung von ITSM ist die Zusammenarbeit im Team entscheidend. Ganz gleich, ob Teams gemeinsam an einer Funktion arbeiten, ihr eure Kundensupport-Teams über bevorstehende Releases informieren oder eure Incident Response planen möchtet: Ihr braucht einen zentralen Kommunikationskanal, der sich durch das gesamte Unternehmen zieht.

Mit der Knowledge-Management-Funktion von JSM können Benutzer Links und Widgets erstellen, die als Referenz für bestimmte Themen dienen. Sie ermöglicht die Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen und stellt sicher, dass Benutzer auf die Ressource zurückgreifen und Probleme beheben können, wenn sie auf ein Problem stoßen.

14. Konfigurationsmanagement priorisieren

Konfigurationsmanagement ist entscheidend, da die Infrastruktur eures gesamten Technologie-Stacks davon abhängt. Wenn ihr ein solides Konfigurationsmanagement-System priorisiert und implementiert, könnt ihr Abhängigkeiten zwischen den einzelnen Komponenten eurer Infrastruktur erkennen, potenzielle Risiken bewerten und bei auftretenden Problemen deren Ursachen identifizieren.

JSM verfügt über ein eigenes Konfigurationsmanagement-System zur Überwachung eurer IT-Infrastruktur. Mit dem Tool Insight könnt ihr beispielsweise Abhängigkeiten erkennen, bevor ihr kritische Änderungen vornehmt. Tritt bei einem Asset ein Problem auf, können Benutzer außerdem dessen Verlauf einsehen und das Problem untersuchen.

15. Sinnvolle Asset-Management-Praktiken integrieren

Mit dem Wachstum eines Unternehmens wächst auch sein Technologie-Stack. Ihr müsst sicherstellen, dass eure Assets erfasst, bereitgestellt, gewartet, aktualisiert und bei Bedarf entsorgt werden. Daher empfehlen wir, entweder eine offene Datenstruktur für euer Unternehmen zu entwickeln oder ein Tool zu verwenden, das über eine solche verfügt. Mit „Assets“ erhaltet ihr ein zuverlässiges Asset Management, das Mitarbeitern aus verschiedenen Geschäftsbereichen wie Marketing, Personalwesen und Rechtsabteilung den Zugriff auf IT-Assets und -Ressourcen sowie deren Nachverfolgung und Verwaltung ermöglicht.

JSM verfügt über eine Asset-Management-Funktion, die alle Assets in eurem Netzwerk erfasst und in einem Asset-Inventar oder einer Configuration Management Database (CMDB) speichert. Mit JSM könnt ihr all diese Assets verfolgen und verwalten, Asset-Informationen migrieren oder Dateien importieren und Tools von Drittanbietern integrieren. So könnt ihr Engpässe erkennen und beheben.

16. Aktualisierte Praktiken übernehmen und bei Bedarf iterieren

ITSM-Praktiken sind dynamisch und ändern sich häufig. Daher müsst ihr über aktuelle Praktiken auf dem Laufenden bleiben. Glücklicherweise setzt Atlassian auf Agilität und aktualisiert seine Produkte kontinuierlich, damit sie den aktuellen Marktanforderungen entsprechen.

JSM sendet euch automatisch Benachrichtigungen zu relevanten Updates und informiert euch, wenn automatische Updates zur Installation verfügbar sind.

17. DevOps-Ansatz integrieren

DevOps konzentriert sich vor allem darauf, die Fähigkeit eines Unternehmens zu verbessern, Services schnell bereitzustellen. Ein aktueller Bericht von Deloitte zeigt, dass 56 % der CIOs einen Agile- oder DevOps-Ansatz einführen möchten, um die Reaktionsfähigkeit der IT zu erhöhen. Mit einem DevOps-Ansatz können technische Teams Updates und Deployments schneller umsetzen. Service Desks eignen sich hervorragend, um Feedback bei Änderungen zu erfassen.

Da technische Teams bereits Tools wie Jira Software nutzen, lässt sich JSM einfach integrieren und von Entwicklern leicht übernehmen.

18. ITIL-Praktiken anwenden

Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist ein etabliertes Set an Praktiken, mit dem Unternehmen ihre IT-Services auf geschäftliche Anforderungen ausrichten können. Sie zählt zu den gängigsten Ansätzen für ITSM. Die aktuellen Richtlinien (ITIL 4) sind auf den schnelllebigen Entwicklungszyklus ausgelegt.

ITIL-Praktiken helfen euch, konsistente und wiederholbare Prozesse zu schaffen, die eure Workflows vereinfachen. Besonders wichtig ist, dass sie auf kontinuierlichem Nutzerfeedback basieren und so Verbesserungen bei IT-Services fördern.

JSM bietet bereits zentrale ITSM-Funktionen wie Automatisierung, Berichte und einen Servicekatalog. Jedes Serviceprojekt enthält diese Funktionen, sodass ihr eure Workflows standardisieren und eure Servicebereitstellung durch kontinuierliche Iteration verbessern könnt.

19. Self-Service-Portal einrichten

ITSM setzt auf Self-Service-Optionen, damit Nutzer bei Bedarf Tickets erstellen und Probleme selbst beheben können. Self-Service-Portale ermöglichen ihnen außerdem, in einer On-Demand-Wissensdatenbank eigenständig Antworten zu finden, ohne ein Teammitglied kontaktieren zu müssen.

JSM bietet ebenfalls ein Self-Service-Portal, über das eure Mitarbeiter direkt auf relevante Artikel und Leitfäden zu ITSM und JSM zugreifen können. So könnt ihr einen Shift-Left-Testing-Ansatz umsetzen: Nutzer lösen ihre Probleme eigenständig, und ihr könnt anhand ihres Feedbacks kontinuierlich Verbesserungen vornehmen.

20. Bei Bedarf ITSM-Experten hinzuziehen

Die Einführung von ITSM ist ein komplexer und zeitaufwendiger Prozess. Sie erfordert ein tiefgreifendes Umdenken und Schulungen für Mitarbeiter, damit der Übergang reibungslos gelingt. Wenn ihr Beratung zu einem konkreten Problem benötigt, wendet euch an ITSM-Experten.

JSM bietet umfangreiche Unterstützung und Wissen, damit eure ITSM-Implementierung reibungslos verläuft. Zusätzlich könnt ihr euch an Atlassian Partner wie Eficode wenden, die euch beim Aufbau effizienter ITSM-Praktiken unterstützen.

ITSM ist in dem heutigen wettbewerbsintensiven Markt ein entscheidendes Vorhaben. Es hilft euch, interne und externe Prozesse zu vereinfachen, Rollen und Verantwortlichkeiten von IT-Fachkräften festzulegen und für jedes Projekt die passenden IT-Ressourcen zu priorisieren.

Der eigentliche Integrationsprozess ist komplex, da mehrere Ressourcen zusammengeführt und die Workflow-Prozesse identifiziert werden müssen, die optimiert werden sollten. Darauf aufbauend wird eine erste Strategie entwickelt, die kontinuierlich angepasst werden muss – je nachdem, wie sie sich in der Praxis bewährt.

Angesichts dieser Herausforderungen ist Jira Service Management ein unverzichtbares Tool: Es unterstützt Unternehmen dabei, ihre Service Desks einzurichten und sich darauf zu konzentrieren, exzellenten Service zu bieten. Das Tool ermöglicht aktive Zusammenarbeit und liefert wichtige Erkenntnisse zu allen auftretenden Problemen.

Wenn ihr ITSM-Praktiken einführen und eure gesamte Softwareorganisation auslagern möchtet, schaut euch Eficodes Jira-Service-Management-Lösung an.