Atlassian führt die Service Collection ein: AI, ITSM und CSM in einem

Für viele unserer Kunden ist Jira Service Management (JSM) seit Langem das Herzstück ihrer IT-Service-Bereitstellung. Mit der Service Collection geht Atlassian einen großen Schritt nach vorn und bündelt JSM, Customer Service Management (CSM), Assets und Rovo AI Agents in einem Paket.

Was ist die Service Collection?

Die Service Collection ist ein neues Bundle aus Atlassian-Apps und AI-Funktionen, das die Bereitstellung von Service-Erlebnissen in Unternehmen verändern soll.

Sie umfasst:

• Jira Service Management (JSM) – Die bewährte ITSM-Lösung für interne Abläufe.

• Customer Service Management (CSM) – Atlassians neue App für den externen Kundensupport mit AI-gestützten Funktionen und CRM-Integration.

• Assets – Eine flexible, visuelle Datenbank zur Verwaltung von Services, Abhängigkeiten und Assets.

• Rovo Agents – AI-gestützte Teammitglieder für die Triage von Anfragen, die Reaktion auf Incidents und die Erstellung von Wissen.

Mit einer SKU erhalten Kunden alles, was sie benötigen, um internes IT-Service-Management und externen Kundenservice auf einer einzigen Plattform abzuwickeln.

JSM vs. CSM: Mitarbeiter und Kunden gemeinsam unterstützen

Im Mittelpunkt der Service Collection steht die Verbindung von Mitarbeiter-Support und Kundenservice:

• Jira Service ManagementFür die Verwaltung von Services innerhalb des UnternehmensGenutzt von Teams aus IT-Betrieb, HR, Finanzen und Business SupportBearbeitet Anfragen, Incidents, Changes, Probleme und Assets.

• Customer Service ManagementFür die Verwaltung von Services für externe KundenSpeziell für Support-Teams und Verantwortliche im Kundenservice entwickeltBietet Customer Hubs, AI-Support-Agents und CRM-Integration.

• Für die Verwaltung von Services innerhalb des Unternehmens

• Genutzt von Teams aus IT-Betrieb, HR, Finanzen und Business Support

• Bearbeitet Anfragen, Incidents, Changes, Probleme und Assets.

• Für die Verwaltung von Services für externe Kunden

• Speziell für Support-Teams und Verantwortliche im Kundenservice entwickelt

• Bietet Customer Hubs, AI-Support-Agents und CRM-Integration.

Beide Apps basieren auf Atlassians gemeinsamer Service-Management-Grundlage – Queues, SLAs, Formulare und Reports – und werden von der Atlassian-Plattform mit Rovo, Automatisierung, Analytics und Sicherheit unterstützt.

So können Unternehmen über den gesamten Lifecycle hinweg reibungslose Services bereitstellen: von einem Mitarbeiter, der einen Laptop anfordert, bis hin zu einem Kunden, der einen Ausfall meldet.

Preise und Paketierung bieten euch mehr Mehrwert zum gleichen Preis

Einer der wichtigsten Aspekte dieser Einführung: Die Service Collection kostet genauso viel wie Jira Service Management zuvor.

• Editionen: Free, Standard, Premium, Enterprise – genau wie bei JSM.

• Preismodell: Weiterhin pro Agent.

• Änderungen bei Assets:
  Premium – 50.000 Objekte enthalten
  Enterprise – 500.000 Objekte enthalten
  Zusätzlicher Speicher – reduziert von 0,05 $ auf 0,02 $ pro Objekt/Monat

• Virtual Service Agent: In Premium und Enterprise enthalten, mit 12.000 Konversationen pro Jahr.

• Premium – 50.000 Objekte enthalten

• Enterprise – 500.000 Objekte enthalten

• Zusätzlicher Speicher – reduziert von 0,05 $ auf 0,02 $ pro Objekt/Monat

Das bedeutet, dass Kunden CSM-, Assets- und Rovo-Funktionen ohne zusätzliche Kosten erhalten –mehr Mehrwert ohne Preiserhöhung.

Umstellung auf die Service Collection

• Neue Kunden: Können die Service Collection ab dem 7. Oktober 2025 direkt kaufen.

• Bestehende JSM-Kunden: Können sofort umsteigen oder bis 2026 warten. Dann werden die meisten bei der Verlängerung automatisch umgestellt.

Für die meisten Teams wird sich das wie ein nahtloses Upgrade anfühlen –dieselbe vertraute JSM-Lösung, aber mit zusätzlichen Funktionen.

Warum das für unsere Kunden wichtig ist

Als Berater habe ich einen Wandel der Erwartungen beobachtet:

• Mitarbeiter wünschen sich Service-Erlebnisse auf Verbraucherniveau in ihren Unternehmen.

• Kunden erwarten schnellen, KI-gestützten Support mit integriertem Kontext.

• Führungskräfte benötigen Transparenz über IT, Betrieb und Support hinweg, um bessere Entscheidungen zu treffen.

Die Service Collection erfüllt alle drei Anforderungen.

Für unsere Kunden ist dieser Launch wichtig, weil er:

1. Toolchains vereinfacht: Statt separate Systeme für ITSM und CSM zu verwalten, erhaltet ihr eine integrierte Collection.

2. Time-to-Value verbessert: KI-gestützte Rovo Agents reduzieren die manuelle Triage und beschleunigen die Lösung.

3. Funktionen ohne zusätzliche Kosten erweitert: CSM und erweiterte Assets-Funktionen sind im Paket enthalten.

4. Moderne Servicestrategien unterstützt: Ob You Build It, You Run It, DevOps-gestütztes Change Management oder KI-gestützter Self-Service – die Plattform ist bereit.

Das ist nicht nur ein Rebranding von JSM durch Atlassian. Atlassian definiert Service Management für das KI-Zeitalter neu.

Nächste Schritte

• Entdeckt die neue Customer Service Management App und wie sie JSM ergänzt.

• Überprüft eure aktuelle Nutzung von Assets und plant mit den erweiterten Objektkontingenten.

• Überlegt, welche wiederkehrenden Serviceaufgaben Rovo automatisieren kann.

• Sprecht uns bei Eficode an, um euren Übergang zu planen und die Service Collection auf eure IT- und Geschäftsstrategien abzustimmen.

Zusammengefasst: Die Atlassian Service Collection vereint IT-Service-Management und Customer Service Management auf einer KI-gestützten Plattform. Für euch bedeutet das mehr Mehrwert, weniger Komplexität und eine zukunftssichere Grundlage für herausragende Serviceerlebnisse.