Silos mit Enterprise Service Management aufbrechen

ESM wurde bereits in den 90er-Jahren im ITIL-Kontext eingesetzt

ITIL4 nutzt den Service Value System-Ansatz, um ESM zu fördern. Dieser wird definiert als „ein Ansatz, bei dem Services als مجموعة von Aktivitäten und Fähigkeiten betrachtet werden, die Kunden und anderen Stakeholdern Mehrwert bieten“ (ITIL 2011). ESM konzentriert sich darauf, geschäftlichen Mehrwert durch gemeinsame Wertschöpfung zu maximieren. Das gelingt durch die Gestaltung, Entwicklung, Implementierung und Verwaltung von Service-Modellen innerhalb einer Organisation. So schafft ihr ein gemeinsames Verständnis zwischen verschiedenen Abteilungen, stellt sicher, dass Mitarbeiter auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten – und baut dadurch Silos ab!

Anders ausgedrückt: Was früher Silos zwischen Geschäftsbereichen und IT-Abteilungen waren, wird durch Zusammenarbeit aufgebrochen. Diese Zusammenarbeit kann sowohl zwischen verschiedenen Teams innerhalb einer Organisation als auch zwischen unterschiedlichen Organisationen stattfinden. Ähnlich wie bei Slack, wenn ihr euch in hitzige Diskussionen über ein unglaublich spezifisches Thema vertieft, das eurem Team wichtig ist.

Enterprise Service Management verstehen

Was genau ist also ESM? Es ist ein Framework, mit dem ihr Silos in eurer Organisation aufbrechen und eine Kultur der Innovation und gemeinsamen Wertschöpfung schaffen könnt. Um zu verstehen, wie wichtig dieses Konzept für Organisationen ist, müssen wir über den sogenannten „Silo-Effekt“ sprechen. Er beschreibt, wie eine Abteilung in einem Unternehmen isoliert von anderen Abteilungen arbeitet und keine Informationen mit ihnen teilt, weil sie glaubt, dass Geheimhaltung der eigenen Abteilung am meisten nützt.

Wenn Marketing beispielsweise Informationen nur mit Sales teilt, erfahren andere Abteilungen nie von neuen Marktchancen, die ihnen helfen könnten, mehr Produkte zu verkaufen. Sie verkaufen einfach weiter wie bisher, ohne andere Faktoren zu berücksichtigen, die ihre Geschäftsstrategie oder ihr Umsatzpotenzial beeinflussen könnten. So geraten sie gegenüber Wettbewerbern ins Hintertreffen, die diese Chance bereits genutzt haben.

Ein weiteres Beispiel sind IT-Teams, die an Projekten arbeiten und dabei nur berücksichtigen, was für sie selbst am besten funktioniert, statt die User Experience oder Kundenbedürfnisse umfassend einzubeziehen – etwa indem sie sicherstellen, dass alle Nutzer sicher auf ihre Anwendungen zugreifen können. Da sich diese Teams nur um interne Ressourcen kümmern, anstatt die Bedürfnisse ihrer Kunden aus erster Hand zu verstehen – was die User Experience verbessern könnte –, führt dies zu geringer Produktivität in diesen Abteilungen. Das wiederum sorgt für Frustration bei den Mitarbeitern, die in diesen Silos arbeiten!

Um ESM in eurer Organisation zu ermöglichen, müsst ihr verstehen, was für Nutzer und Stakeholder wichtig ist – und zwar nicht nur aus einer IT-zentrierten Perspektive. Dazu empfehlen wir euch, euch diese drei Fragen zu stellen:

1. Welchen geschäftlichen Mehrwert bietet dieser Service?

2. Wie wirkt er sich auf die Mission der Organisation aus?

3. Wie wirkt er sich auf die Marke und Reputation der Organisation aus?

Wenn wir verstehen, welche Bedeutung Produkte und Services für die Mission der Organisation haben, können wir Silos aufbrechen und ganzheitlichere Lösungen finden, um die Bedürfnisse unserer Kunden zu erfüllen.

Hier kommt der SVS-Ansatz ins Spiel, denn er konzentriert sich klar darauf, Kundenbedürfnisse durch die Bereitstellung von Services zu erfüllen. Ein SVS-Ansatz fokussiert sich auf ein Nutzenversprechen, das sowohl mit der Geschäftsstrategie als auch mit der operativen Effizienz übereinstimmt. Er hilft Führungskräften zu verstehen, welche Services für das Erreichen ihrer strategischen Ziele wichtig sind und wie sie bereitgestellt werden sollten. Dadurch können sie fundierte Entscheidungen über Investitionen in IT-Infrastruktur, Prozesse, Mitarbeiter und andere Ressourcen treffen, die erforderlich sind, um über mehrere Kanäle hinweg eine erstklassige Customer Experience zu bieten.

Es geht darum, Menschen, Kultur und Technologie zu fördern

Menschen: Sie stehen im Mittelpunkt von ESM und sind euer wertvollstes Kapital für ESM. Sie prägen eure Kultur, in der wir zusammenarbeiten, um unsere Ziele zu erreichen. Je effektiver wir miteinander – und mit unseren Kunden – arbeiten, desto erfolgreicher werden wir als Unternehmen sein.

Kultur: Wie möchtet ihr arbeiten? Welche Art von Arbeitsumfeld wünscht ihr euch für eure Mitarbeiter? Die Antwort sollte für jedes Unternehmen individuell sein, denn jedes hat eigene Merkmale und eine eigene Kultur. Diese muss durch eine IT-Strategie gefördert und unterstützt werden, die Mitarbeiter befähigt.

Technologie: Sie ermöglicht es uns, schneller als je zuvor zu kommunizieren, große Datenmengen mühelos zu verarbeiten, Prozesse zu automatisieren, sodass sie ohne menschliche Eingriffe zwischen den einzelnen Schritten ablaufen, und Informationen über Silos hinweg zu teilen, damit alle dieselben Informationen sehen.

Einer der bisher erfolgreichsten Anwendungsfälle für ESM findet sich im HR-Bereich: Viele Organisationen nutzen inzwischen Cloud-basierte Tools, um den Onboarding-Prozess für Mitarbeiter zu vereinfachen.

Weitere Bereiche, in denen wir weiterhin großes Interesse an ESM sehen, sind:

• Incident Management – Customer-Service-Teams erkennen die Vorteile, Kundenanfragen über alle Kanäle hinweg – Telefon, E-Mail und Chat – auf einer Plattform zu verwalten.

• Service Desk – Mit einem dynamischen ITSM-Tool vereinfacht ihr nicht nur die Kommunikation zwischen verschiedenen Gruppen in eurer Organisation, sondern bietet auch in jeder Phase eures Geschäftszyklus besseren Service, indem ihr vom ersten Tag an einen besseren Kundensupport sicherstellt.

Das oberste Ziel bei der Einführung von ESM ist Agilität

Stellt euch den Unterschied zwischen Training zu Hause und dem Besuch eines Fitnessstudios vor. Im Fitnessstudio steht euch zwar bessere Ausstattung zur Verfügung. Gleichzeitig gibt es dort meist auch mehr Ablenkungen. Der Schlüssel zum Erfolg auf eurem ESM-Weg besteht darin, vor dem Start realistische Ziele festzulegen. Der erste Schritt sollte sein, das Problem zu definieren, das ihr lösen möchtet – in diesem Fall die Silos in eurer Organisation. Anschließend entscheidet ihr, anhand welcher Kennzahlen oder Ziele ihr am besten messen könnt, ob das Problem gelöst wurde.

Was sind Beispiele für konkrete Fitnessziele? Ihr könntet euch vornehmen, bis nächsten Monat 5 Kilometer in 30 Minuten zu laufen oder in sechs Monaten 50 Liegestütze in weniger als 2 Minuten zu schaffen. Das sind ehrgeizige, aber erreichbare Ziele, die sich mit ausreichend Übung und Einsatz objektiv messen lassen.

Die Prinzipien von ITSM lassen sich auf die gesamte Organisation anwenden, nicht nur auf die IT. Ziel ist es, Silos aufzubrechen, bessere Arbeitsweisen zu finden und den Auftrag der Organisation zu erfüllen. Wenn ihr ESM jedoch als „nur einen weiteren Prozess“ betrachtet, solltet ihr eure Haltung überdenken. Eine ESM-Strategie bedeutet nicht nur, Change-Management- oder Service-Desk-Prozesse einzuführen. Es geht darum, die Denkweise von Organisationen über ihre Kunden, Services und Mehrwert zu verändern.

Die Welt hat sich verändert

Technologische Fortschritte haben es einfacher denn je gemacht, über weite Entfernungen zu kommunizieren. Das sind gute Nachrichten für Unternehmen, die ihren Kundenstamm erweitern und zugleich Reisekosten senken möchten. Mitarbeiter aus aller Welt können in Echtzeit an einem Projekt zusammenarbeiten und wichtige Entscheidungen gemeinsam treffen, ohne sich am selben Ort befinden zu müssen. Ein großer Vorteil für kleine Unternehmen oder Startups, die keinen Zugang zu teuren Konferenzräumen oder Budgets für internationale Reisen haben.

Die Geschäftswelt, wie wir sie heute kennen, unterscheidet sich stark von der vor zehn Jahren: Unternehmen setzen seltener auf traditionelle Infrastrukturen wie Server oder Festplatten und entscheiden sich stattdessen für Cloud-basierte Services, die alle Daten zentral statt lokal auf einzelnen Computern speichern – das sogenannte „serverless“-Modell. Dadurch werden Softwareupdates zum Kinderspiel, da keine Hardwareabhängigkeiten für Betriebssysteme wie Windows 10 oder macOS bestehen. Stattdessen lassen sie sich einfach direkt über den Browser herunterladen.

Was ist Enterprise Service Management oder ESM?

ESM ist ein Ansatz, um Services im gesamten Unternehmen zu managen und Silos zwischen Teams und Abteilungen aufzubrechen. So entsteht eine Kultur der gemeinsamen Gestaltung und Innovation, in der Menschen, Technologien und Prozesse reibungslos zusammenarbeiten. Ziel von ESM ist es, Menschen, Kultur und Technologie so zu stärken, dass sie harmonisch zusammenwirken können.

Wie starten wir mit ESM?

In der heutigen, schnelllebigen Geschäftswelt ist ESM zu einem wichtigen Werkzeug für Organisationen geworden, um Silos aufzubrechen, Mehrwert zu schaffen und ihre Ziele zu unterstützen. Sehen wir uns nun an, wie ihr mit ESM starten könnt.

1. Das Problem verstehen: Bevor ihr ESM einführt, solltet ihr die konkreten Probleme und Herausforderungen verstehen, die ihr lösen möchtet. Dazu gehört, den aktuellen Stand eurer Service-Management-Praktiken zu bewerten, Verbesserungspotenziale zu identifizieren und klare Ziele dafür festzulegen, was ihr mit ESM erreichen möchtet.

2. Stakeholder identifizieren: Bei ESM werden verschiedene Teams und Abteilungen einer Organisation zusammengebracht. Daher ist es wichtig, alle beteiligten Stakeholder zu identifizieren. Dazu gehören nicht nur die IT, sondern auch andere Geschäftsbereiche, die von dem Service betroffen sein könnten. Es ist wichtig, ihre Bedürfnisse, Anforderungen und Erwartungen zu verstehen, um einen Service zu entwickeln, der ihren Anforderungen entspricht.

3. Den Service definieren: Sobald ihr die Stakeholder identifiziert habt, könnt ihr den Service definieren, den ihr schaffen möchtet. Dafür braucht ihr ein klares Verständnis des Serviceumfangs, der Leistungen und der Bereitstellung. Dokumentiert diese Informationen in einem Servicekatalog, den ihr mit den Stakeholdern teilen könnt.

4. Eine Roadmap erstellen: Sobald der Service definiert ist, könnt ihr eine Roadmap erstellen, die die Schritte zur Einführung von ESM beschreibt. Dazu gehören die benötigten Ressourcen, der Zeitplan und Meilensteine für den Fortschritt. Die Roadmap sollte regelmäßig überprüft und bei Bedarf angepasst werden, damit das Projekt auf Kurs bleibt.

5. Mit einem Pilotprojekt starten: Abschließend empfiehlt es sich, mit einem Pilotprojekt zu beginnen, um den Service in einer kontrollierten Umgebung zu testen, bevor ihr ihn in der gesamten Organisation ausrollt. So könnt ihr Probleme oder Herausforderungen identifizieren, die vor der Skalierung gelöst werden müssen. Zudem erhalten Stakeholder die Möglichkeit, Feedback zu geben und den Service mitzugestalten, bevor er live geht.

Die ersten Services, die mir in den Sinn kamen …

Von der Verwaltung des Onboardings neuer Mitarbeiter und der Lohnabrechnung bis zur Sicherstellung des Betriebs von Netzwerken und Gebäuden: Organisationen setzen auf verschiedene Services, um ihre Abläufe zu unterstützen. Sehen wir uns einige der häufigsten Services an, darunter IT, Facility Management, HR, Kundenservice, Finanzen, Marketing, Recht, Forschung & Entwicklung sowie Training & Entwicklung. Wir betrachten, was diese Services umfassen und wie sie zum Erfolg einer Organisation beitragen.

• HR-Services wie das Onboarding neuer Mitarbeiter, Lohnabrechnung und Verwaltung von Zusatzleistungen.

• IT-Services wie Help-Desk-Support, Netzwerkwartung und Softwareupdates.

• Facility-Management-Services wie Gebäudewartung, Sicherheit und Reinigung.

• Kundenservice wie die Bearbeitung von Beschwerden, Auftragsabwicklung und Produktrücksendungen.

• Finanzservices wie Buchhaltung, Budgetplanung und Rechnungsstellung.

• Marketingservices wie Werbung, Social-Media-Management und Markenstrategie.

• Rechtsservices wie Vertragserstellung, Einhaltung regulatorischer Vorgaben und Streitbeilegung.

• Services für Forschung & Entwicklung wie Produktdesign, Prototyping und Tests.

• Services für Training & Entwicklung wie Mitarbeiterschulungsprogramme, Führungskräfteentwicklung und Coaching.

Services spielen eine entscheidende Rolle für den Erfolg von Unternehmen, da sie dazu beitragen, die Anforderungen verschiedener Stakeholder zu erfüllen. Vom IT- und Facility Management über HR bis hin zum Kundenservice leistet jeder Service einen eigenen wichtigen Beitrag. Wenn Unternehmen die verfügbaren Services verstehen und wissen, wie sie diese effektiv umsetzen, können sie ihre Ziele erreichen und sich im heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftsumfeld erfolgreich behaupten.

Was bringt das eurem Unternehmen?

Wie ihr vielleicht schon vermutet habt, sollen durch den Abbau von Silos viele Bereiche in eurem Unternehmen verbessert werden. Aber was bringt das euch und eurem Unternehmen?

• Agiler werden: Wie bereits erwähnt, können siloartige Systeme es einem Unternehmen erschweren, schnell und effizient auf Veränderungen im Umfeld zu reagieren. Wenn euer Team bei jeder Änderung von Prozessen oder Workflows langwierige Abstimmungen durchlaufen muss, wird dies mit zunehmender Veränderungsgeschwindigkeit immer problematischer.

• Das Kundenerlebnis verbessern: In einem kundenorientierten Unternehmen gibt es wahrscheinlich mehrere Abteilungen, die regelmäßig direkt mit Kunden interagieren, beispielsweise der Vertrieb. Hinzu kommen Support-Teams, die sich mit Nutzerproblemen oder Beschwerden befassen, etwa der Service Desk. Erhalten diese internen Abteilungen widersprüchliche Informationen zu Kundenkonten, kann dies zu einem uneinheitlichen Kundenerlebnis führen – schlechte Nachrichten für alle, denen Kundenzufriedenheit wichtig ist.

• Mitarbeiterzufriedenheit verbessern: Mitarbeiter erwarten letztlich zwei Dinge von ihrem Arbeitgeber: Stabilität und Entscheidungsfreiheit bei ihren eigenen Arbeitsprozessen – also nicht nur Stabilität, sondern auch kreativen Spielraum innerhalb dieser Rahmenbedingungen. Je mehr Freiheit Mitarbeiter bei der Erledigung ihrer Aufgaben haben, desto zufriedener sind sie insgesamt. Leider bedeutet das oft, dass Unternehmen traditionelle Silos auflösen müssen, damit Mitarbeiter nicht durch starre Prozesse eingeschränkt werden oder keinen Zugriff auf benötigte Informationen haben.

Durch den Abbau von Silos in einem Unternehmen könnt ihr nicht nur agiler werden und das Kundenerlebnis verbessern. Ihr schafft auch ein Umfeld, in dem Mitarbeiter sich befähigt fühlen, Aufgaben kreativ anzugehen und Verantwortung für ihre Arbeit zu übernehmen – für eine zufriedenere und produktivere Belegschaft.

Warum sollte mich ESM interessieren?

Wenn ihr euch fragt, warum ihr euch überhaupt mit ESM beschäftigen solltet, oder euch generell für die Vorteile von Enterprise Service Management interessiert, haben wir gute Nachrichten:

• ESM hilft, Silos aufzubrechen. Silos sind schlecht. Sie erschweren es, Dinge zu erledigen, weil sie wertvolle Informationen verbergen, die sonst verfügbar wären, wenn alle Zugriff auf die Arbeit und das Fachwissen der anderen hätten. Das gilt besonders für die IT, in der viele unterschiedliche Teams ein Interesse an dem haben, was eine Enterprise Service Platform (ESP) erstellt, verwaltet und unterstützt.

• ESM bringt verschiedene Stakeholder und Teams zusammen und formt daraus eine Einheit, die dem gesamten Unternehmen echten Mehrwert bietet. Wenn Menschen gemeinsam an Projekten arbeiten, statt parallel oder hierarchisch, erkennen sie die Zusammenhänge zwischen ihrer Arbeit – Zusammenhänge, die sonst nicht sichtbar würden, weil die meisten Unternehmen heute – und auch noch vor fünf Jahren – in Silos organisiert sind.

Service Management verbindet Menschen, Prozesse und Technologie

Vielleicht fragt ihr euch: „Wenn Service Management ein ganzheitlicher Ansatz ist, was hat das mit meiner Abteilung zu tun?“

Die Antwort ist einfach: alles. Service Management baut Silos zwischen Menschen und Prozessen ab, um einen agilen Service zu schaffen, der die Anforderungen eures Unternehmens und seiner Kunden erfüllt. Es bringt alle zusammen – einschließlich der IT –, um auf einer gemeinsamen Plattform zusammenzuarbeiten, die ein offenes Umfeld für Innovation, Co-Creation und kontinuierliche Verbesserung schafft.

Eine Kultur der Innovation und Co-Creation schaffen

Was bedeutet das? Um Silos aufzubrechen und unterschiedliche Stakeholder und Teams zusammenzubringen, müsst ihr erkennen können, was gut funktioniert und was nicht. Anschließend müsst ihr die notwendigen Tools bereitstellen, damit alle diese Erkenntnisse künftig nutzen können. Mit einem ESM-Tool könnt ihr das in Echtzeit tun und euer Unternehmen als Ganzes effizienter steuern.

Wenn ihr eure Mitarbeiter mit Funktionen für das Datenmanagement ausstattet, schafft ihr außerdem ein Umfeld, in dem sie sich befähigt fühlen. Denn sie können Entscheidungen auf Grundlage von Fakten treffen, statt sich auf Bauchgefühl oder Spekulationen zu verlassen.

Fazit

Die Welt verändert sich – und ITSM muss sich mit ihr verändern. ESM ermöglicht es Unternehmen, Silos aufzubrechen, unterschiedliche Stakeholder und Teams zusammenzubringen und echten geschäftlichen Mehrwert zu schaffen. Das übergeordnete Ziel einer wirksamen ESM-Strategie ist ein agiler, unternehmensweit verfügbarer Service, der die Mission des Unternehmens unterstützt – nicht nur in der IT, sondern in allen Abteilungen, Teams und Funktionen des Unternehmens.