Löst eure Herausforderungen im Service Management spielerisch

Unabhängig davon, ob ihr die Vorteile von Enterprise Service Management und Atlassian-Tools bereits kennt: Die Flashcards vermitteln euch ein klares Verständnis dafür, wie sich die verschiedenen Anwendungen nutzen lassen, um unterschiedliche geschäftliche Herausforderungen branchenübergreifend zu lösen.

Da ich leidenschaftlich gern Brettspiele spiele – meine Sammlung umfasst mehr als 500 Spiele –, lud Magnus mich ein, gemeinsam interaktive und unterhaltsame Spiele rund um diese Flashcards zu entwickeln.

Ludologie im Service Management anwenden

Ludologie ist die Wissenschaft von Spielen. Sie untersucht die Strukturen, Mechaniken und Interaktionen zwischen Spielern, die Spiele unterhaltsam und bedeutsam machen. Anders als die klassische Narrativanalyse betrachtet die Ludologie die Systeme und Regeln, die den Spielverlauf bestimmen. So liefert sie Erkenntnisse dazu, wie Spiele Glück und Handlungsspielraum der Spieler ausbalancieren, um fesselnde Erlebnisse zu schaffen.

Spiele unterscheiden sich darin, wie stark sie auf Glück oder die Kontrolle durch die Spieler angewiesen sind. Schach ist beispielsweise vollständig deterministisch und enthält kein Zufallselement. Schere, Stein, Papier ist zwar ebenfalls deterministisch, vermittelt Spielern jedoch oft das Gefühl, kaum Einfluss auf das Ergebnis zu haben.

Studien zeigen, dass die unterhaltsamsten Spiele ein Gleichgewicht zwischen Glück und Handlungsspielraum der Spieler schaffen. Die Flashcards selbst sind deterministisch und bieten bekannte Lösungen. Unsere Herausforderung bestand daher darin, Spiele zu entwickeln, in denen die Spieler die Szenarien auf den Karten erkunden können, ohne die Herausforderungen, denen sie begegnen, vollständig zu kontrollieren.

Prototyping des Service-Management-Spiels

Für die Entwicklung der Flashcards entwarfen wir einige einfache Spiele auf Grundlage ludologischer Prinzipien und testeten sie anschließend mit Freiwilligen.

Zunächst entwickelten wir zwei Varianten eines Spiels, bei dem eine zufällige Auswahl von Karten ausgewählt und priorisiert wird. Die erste Variante sollte schnell spielbar und für Ausstellungen sowie Messen geeignet sein, die zweite war für Workshops und Teamspiele gedacht.

Beim ersten Spiel stellten wir fest, dass die zufällige Auswahl von fünf Karten aus dem Stapel ausreichend Abwechslung bot. Die Spieler sollten eine Karte auswählen, um sie eingehend zu besprechen. So konnten sie selbst etwas Relevantes auswählen und zugleich das Szenario und die Lösung der Flashcard erkunden. Dieses Spiel wurde auf mehreren Ausstellungen und Messen getestet und erhielt positives Feedback.

Wenn ein Spieler gelegentlich eine uninteressante Kartenhand zog, erlaubten wir ihm, fünf neue Karten zu ziehen. Insgesamt gefiel den Spielern das Spiel, und viele nahmen Kartensets mit in ihre Unternehmen, weil sie den Nutzen der Karten erkannten.

Das zweite Spiel für Workshops und Teams war schwieriger zu entwickeln. Unser ursprüngliches Konzept sah vor, dass jedes Team einen eigenen Kartenstapel erhält und gemeinsam die fünf wichtigsten Karten auswählt. Dieser Ansatz bot jedoch zu viel Handlungsspielraum und zu viele Szenarien, wodurch er unpraktisch und zeitaufwendig wurde.

Wir lösten dieses Problem, indem wir ein Zufallselement einführten. Dadurch begrenzten wir die Anzahl der Karten und Szenarien, während das Team weiterhin die relevantesten Herausforderungen auswählen konnte.

Letztlich übernahmen wir den Ansatz des ersten Spiels: Jedes Teammitglied erhielt fünf Karten und sollte anschließend eine oder zwei weitere auswählen. Danach priorisierten sie gemeinsam alle ausgewählten Karten. Dieses Gleichgewicht zwischen individuellem Handlungsspielraum und Teamarbeit erwies sich für die Spieler als unterhaltsam und lohnend.

Varianten unseres Service-Management-Spiels entwickeln

Nachdem wir die Spiele für Ausstellungen und Workshops weiterentwickelt hatten, konzentrierten wir uns auf Varianten, die Unternehmen mit einem einzigen Kartenstapel nutzen können. So entwickelten wir beispielsweise eine Solitärversion, bei der ein Spieler so viele Karten zieht, wie er analysieren möchte, und einen priorisierten Backlog der zu bearbeitenden Szenarien erstellt.

Für Teamspiele mit einem Kartenstapel fügten wir ein Zufallselement hinzu: Jedem Spieler oder Subteam wurde zufällig eine Kartenfarbe – also eine Szenariogruppe – zugewiesen, aus der die gewünschten Kartenszenarien ausgewählt werden.

Mit Spielen komplexe Service-Management-Herausforderungen bewältigen

Spiele helfen dabei, komplexe Probleme in überschaubare Teile zu zerlegen und regen dazu an, sie aus einer anderen Perspektive zu betrachten.

Indem ihr grundlegende ludologische Prinzipien anwendet, könnt ihr unterhaltsame Spiele entwickeln, die zu umsetzbaren Ergebnissen führen.

Das Prototyping erster Spielideen ist entscheidend, um sie zu verfeinern, Verbesserungen vorzunehmen und Varianten für unterschiedliche Kontexte zu entwickeln.

Testet die ITSM-Flashcard-Spiele in eurem Unternehmen

Wenn ihr unser ITSM-Smarts-Flashcard-Spiel in eurem Unternehmen testen möchtet, könnt ihr es hier bestellen.

Ein guter Startpunkt für den Einsatz der Karten ist, die Teams in eurem Unternehmen zu identifizieren, die bei der Bewältigung von Service-Management-Herausforderungen zusammenarbeiten müssen. Wenn ihr beispielsweise einen komplexen Onboarding-Prozess für HR und IT habt, könnt ihr einen Moderator mit dem Kartenstapel sowie eure HR- und IT-Service-Desk-Teams zusammenbringen.

Beim Spielen der „Workshop“-Variante können diese Teams die Szenarien und Herausforderungen erkunden und besprechen, die sie identifizieren. So entstehen umsetzbare Verbesserungen, die ihr implementieren könnt, um eure Prozesse zu optimieren.

Für jede Spielart erhaltet ihr eine vollständige Anleitung sowie ein Tutorial-Video, damit ihr das Beste aus eurem Kartendeck herausholt.