Automatisierung in Jira Service Management

Menschen erwarten, dass ihre Services schnell bereitgestellt werden, ohne Abstriche bei der Qualität. Um diese Erwartungen zu erfüllen, ist eine High-Velocity-ITSM-Lösung wie Jira Service Management unverzichtbar. Doch das ist nur der erste Schritt, um euren Teams SCHNELL Mehrwert zu liefern.

Eine gute Möglichkeit, Service Management und Produktivität in euren Teams zu verbessern, ist der Einsatz von Automatisierungen in euren Aufgaben.

Was ist Automatisierung in Jira Service Management?

Mit der Automatisierung in JSM können Nutzer ihre Service-Management-Prozesse mithilfe von Triggern, Bedingungen und Aktionen vollständig automatisieren. Automatisierungen für eure Aufgaben schützen eure Teams davor, manuelle, repetitive Aufgaben erledigen zu müssen, und sparen wertvolle Zeit und Ressourcen.

Automatisierung ist eine „No-Code“-Funktion. Das bedeutet: Jeder kann eigene Automatisierungsregeln erstellen – unabhängig von seiner technischen Erfahrung.

Ihr könnt Automatisierungen nutzen, um:

• alle Tickets einem bestimmten Teammitglied zuzuweisen.

• relevante Stakeholder regelmäßig über den Status von Incidents zu informieren.

• Assets zu identifizieren, deren Garantie abgelaufen ist.

• die Priorität von Incidents anhand von Service-Level, Auswirkung und Dringlichkeit zu berechnen.

• Änderungsgenehmigungen zu automatisieren oder das Änderungsrisiko anhand des betroffenen Service oder von Configuration Items zu berechnen.

• übergeordnete Änderungsdatensätze zu schließen, wenn ihre Unteraufgaben abgeschlossen sind.

Bevor ihr Automatisierungen auf eure Aufgaben anwendet, solltet ihr zunächst die dafür erforderlichen Grundlagen verstehen – angefangen bei den Regeln.

Hinweis: Automatisierungen funktionieren in allen Versionen von Jira Service Management, einschließlich Cloud und Data Center.

Automatisierungsregeln in JSM

Regeln helfen euch dabei, Aktionen in eurem System anhand frei definierbarer Kriterien zu automatisieren. Sie bestehen aus drei Teilen: 

Trigger – Sie lösen die Regel aus.

Bedingungen – Sie grenzen die Regel weiter ein.

Aktionen – Sie führen Aufgaben auf eurer Instanz aus.

Durch ihre Kombination könnt ihr Regeln erstellen, die beispielsweise die Priorität eines Incidents anhand von Auswirkung und Dringlichkeit berechnen oder ein Ticket erneut öffnen, wenn ein Kunde nach der Lösung einen Kommentar hinterlässt.

Trigger

Sie starten die Ausführung eurer Regeln und reagieren auf Ereignisse in Jira, etwa wenn ein Ticket erstellt oder ein Feldwert geändert wird. Trigger können geplant ausgeführt und angepasst werden, bevor sie auf eine Regel angewendet werden.

Bedingungen

Sie ermöglichen es euch, den Geltungsbereich eurer Regeln einzugrenzen, und müssen erfüllt sein, damit diese weiter ausgeführt werden. Ihr könnt zum Beispiel eine Regel einrichten, die ein Ticket nur eskaliert, wenn es eine hohe Priorität hat. Ist eine Bedingung nicht erfüllt, wird die Ausführung der Regel beendet und nachfolgende Aktionen werden nicht durchgeführt.

Aktionen

Sie führen eure Regeln aus und ermöglichen euch, Aufgaben zu automatisieren und eure Site zu ändern. Außerdem könnt ihr damit Aufgaben wie das Bearbeiten eines Tickets, das Senden einer Benachrichtigung oder das Erstellen von Unteraufgaben ausführen.

Zugehörige Vorgänge

Vorgänge in Jira enthalten entweder Unteraufgaben oder Verknüpfungen zu anderen Vorgängen über bestimmte Beziehungen. Wenn ihr Automatisierung nutzt, müssen eure Aktionen daher nicht nur auf den Quellvorgang angewendet werden, der die Regel ausgelöst hat, sondern auch auf alle zugehörigen Vorgänge.

Spezielle Aktionen und Bedingungen ermöglichen leistungsstarke Regeln, die über komplexe Vorgangsbeziehungen hinweg funktionieren – zum Beispiel, um zu sehen, ob alle Unteraufgaben eines übergeordneten Änderungsdatensatzes gelöst sind.

Smart Values

Sie ermöglichen euch, auf eine größere Bandbreite an Vorgangsdaten in eurer Site zuzugreifen und diese zu bearbeiten. Das verleiht euren Regeln mehr Möglichkeiten und Komplexität. Mit Smart Values könnt ihr auf Vorgangsdaten in Jira zugreifen, beispielsweise um Slack-Nachrichten zu senden, die den Vorgangsschlüssel und die Zusammenfassung enthalten: .

Audit-Log

Für jede eurer Regeln steht ein Audit-Log zur Verfügung. Darin könnt ihr prüfen, wann die Regel ausgelöst wurde, welches Ergebnis die Ausführung hatte und welche Aktionen möglicherweise durchgeführt wurden. Ihr könnt das Audit-Log für eine einzelne Regel, auf Projektebene oder global anzeigen. Nutzt Jira Service Management als zentrale Informationsquelle, um Daten zu euren Änderungen, Incidents und Services zusammenzuführen.

Konzentriert euch bei der Messung eurer Change-Enablement-Performance auf Kennzahlen, die Lernen und Verbesserungen ermöglichen, und fragt euch:

1. Werden Änderungen zeitnah und effektiv umgesetzt?

2. Welche Auswirkungen haben Änderungen auf Services?

Erfüllen wir Governance- und Compliance-Anforderungen im Zusammenhang mit Änderungen?

Häufige Anwendungsfälle für Automatisierung

Automatisierungen lassen sich fast überall einsetzen – aber wo solltet ihr anfangen? Nachfolgend findet ihr eine Sammlung häufiger Anwendungsfälle für den Einstieg.

Vorgänge automatisch eurem Team zuweisen

Wenn ein Vorgang erstellt wird, ist ihm häufig standardmäßig niemand zugewiesen. Mit der Automatisierung in Jira Service Management könnt ihr Vorgänge flexibel und anhand der von euch festgelegten Bedingungen automatisch zuweisen. So erstellt ihr diese Regel:

• Auslöser > Wenn: Vorgang erstellt > Ein Kunde erstellt einen Vorgang.

• Aktion > Dann: Vorgang zuweisen an > Weist den Vorgang einem Benutzer aus einer definierten Liste zu. Verwendet dazu die Zuweisungsmethode für ausgewogene Auslastung, damit der Vorgang dem Benutzer mit den wenigsten offenen Vorgängen zugewiesen wird. Sucht dann in der Benutzerliste nach den Mitgliedern eures Teams und wählt sie aus.

Alte JSM-Support-Tickets automatisch schließen

Kunden reagieren manchmal langsam auf Tickets oder antworten gar nicht mehr. Mit JSM könnt ihr geplante Automatisierungsregeln verwenden, um alte Jira-Tickets ohne Antworten zu finden, zu schließen und für Transparenz zu kommentieren.

Nachfolgend findet ihr ein Beispiel dafür, wie ihr einen Vorgang schließt und kommentiert, der seit fünf Tagen offen ist und bei dem der Kunde nicht aktiv war. So erstellt ihr die entsprechende Regel:

• Auslöser > Wenn: Zeitplan > Wählt die Häufigkeit und Uhrzeit für eure Regel und verwendet die Jira Query Language (JQL), um die Vorgänge festzulegen, die ihr aufgrund von Inaktivität schließen möchtet.

• Aktion > Vorgang überführen nach > Wählt einen Status aus, der widerspiegelt, dass der Vorgang geschlossen wurde (In Review, Approved, Done usw.).

• Zusätzliche Aktion > Kommentar zum Vorgang hinzufügen > Informiert den Kunden darüber, dass sein Vorgang geschlossen wurde und wie er das Service-Desk-Team künftig kontaktieren kann.

Vorgang erneut öffnen, wenn ein Kunde einen geschlossenen Vorgang kommentiert

Wenn ein Kunde einen geschlossenen Vorgang kommentiert, stellt diese Automatisierungsregel sicher, dass der Vorgang wieder geöffnet und erneut zugewiesen wird. Kommentare informieren den Kunden darüber, was passiert ist. So erstellt ihr diese Regel:

• Trigger > When: Issue commented > Der Kunde kommentiert einen geschlossenen Vorgang.

• Bedingung #1 > If: Compare two values > Kommentiert der Kunde einen Vorgang mit geschlossenem Status (In Review, Approved, Done usw.), wird der Vorgang wieder geöffnet.

• Bedingung #2 > Initiator is > Wenn der Auslöser der Ersteller des Vorgangs war, wird der Vorgang wieder geöffnet.

• Aktion #1 > Then: Transition the issue to > Wenn alle Bedingungen erfüllt sind, wird der Vorgang wieder in den in der Automatisierungsregel festgelegten Status überführt.

• Aktion #2 > Add comments to issue > Kommentare können automatisch erstellt werden, um den Kunden darüber zu informieren, dass sein Vorgang wieder geöffnet wurde. So können eure Teams klare Erwartungen vermitteln.

Wenn ihr Automatisierungen selbst ausprobieren möchtet, findet ihr in Atlassians Automation Template Library fertige Vorlagen und könnt sie in der Automation-Sandbox-Umgebung von Jira Service Management testen.

Weitere Informationen dazu, wie ihr leistungsstarke Automatisierungen und Alerts für kritische Services in Jira Service Management erstellt, findet ihr auch in der dritten Folge unserer Webinarreihe „High-Velocity Service Management“: Service-based Automation in JSM.

Seht euch dieses Webinar an und erfahrt mehr über servicebasierte Automatisierung in Jira Service Management.