Möchtet ihr wissen, wie eure Teams ihre Service Incidents in den Griff bekommen? Hier erfahrt ihr, wie Change Management dabei helfen kann:
Angus McCallum
Angus works as a Digital Content Executive, and his job is to write and publish content for our website and social channels. He loves spending time with his family and loved ones, as well as playing games with his friends.
Der Umgang mit Incidents ist immer wichtig. Doch eure Teams müssen mehr tun, wenn sie mit ihren Services schnell Mehrwert liefern wollen. Denn was bringt es, Incidents zu managen, wenn ihr wisst, dass sie künftig einfach wieder auftreten werden?
Deshalb suchen Teams nach Möglichkeiten, ihre Services grundlegend zu verbessern.
Verbessert eure Services mit Change Management
Change Management (auch Change Enablement genannt) ist eine Service-Management-Praxis, die Unterbrechungen minimiert, indem grundlegende Änderungen an wichtigen IT-Systemen und -Services vorgenommen werden.
Dies sind die häufigsten Arten von Änderungen:
Standard Changes – Vorab genehmigte Änderungen mit geringem Risiko, die häufig durchgeführt werden und einem dokumentierten Prozess folgen.
Normal Changes – Nicht dringende Änderungen, die eine weitere Prüfung und Genehmigung durch das Change Advisory Board (CAB) erfordern.
Emergency Changes – Änderungen aufgrund unerwarteter Fehler oder Bedrohungen, die sofort behoben werden müssen.
Unser Head of Products, Jake Churcher, erklärt diese Änderungen genauer.
Hinweis: Clearvision ist jetzt Teil von Eficode. Die Informationen in diesem Video sind jedoch weiterhin relevant.
Eine der besten Möglichkeiten, von einem traditionellen zu einem modernen Change-Management-Prozess zu wechseln, ist die Nutzung einer zentralen Plattform, die ITSM und DevOps vereint. Ein perfektes Beispiel dafür ist Jira Service Management von Atlassian.
Mit Jira Service Management können eure Teams:
die Erfassung von Änderungen mit einem intuitiven Service Desk sowie automatisierten Risikobewertungen und Genehmigungsworkflows vereinfachen.
Workflows durch die Integration von CI/CD-Tools wie Bitbucket effizienter gestalten.
ein Knowledge-Base-Tool wie Confluence für funktionsübergreifende Planung, Vorlagen für Änderungspläne und Peer Reviews nutzen.
in JSM erstellte Änderungsanfragen direkt mit Jira Software verknüpfen, um Transparenz und Nachverfolgbarkeit bei softwarebezogenen Aufgaben zu gewährleisten.
Der Change-Management-Prozess
Bei Teams mit hoher Geschwindigkeit verlagert sich Change Management weg von langwierigen Prüfungen und nicht technischen Genehmigungen hin zu automatisierten, kollaborativen Prozessen zwischen IT- und DevOps-Teams.
Hier ist ein grundlegender Überblick über einen Change-Management-Prozess:
➡️ ÄnderungsanfrageJemand beantragt eine Änderung und ergänzt Hinweise zu möglichen Risiken, der erwarteten Umsetzung und den betroffenen Systemen.
➡️ Prüfung der ÄnderungsanfrageEin Change Manager oder Peer Reviewer analysiert die ursprüngliche Änderungsanfrage. Wie wahrscheinlich ist ein Erfolg? Sind Risiken und Nutzen korrekt eingeschätzt?
➡️ ÄnderungsplanDas Team erstellt einen Plan für die Änderungen und dokumentiert die erwarteten Ergebnisse, Ressourcen und Methoden, um die Änderung bei Bedarf rückgängig zu machen.
➡️ Genehmigung der ÄnderungDer zuständige Change Manager, Peer Reviewer oder das Change Advisory Board (CAB) prüft den Plan und genehmigt die Änderung.
➡️ Umsetzung der ÄnderungDas Team führt die Änderung aus und dokumentiert dabei Vorgehen und Ergebnisse.
➡️ Abschluss der ÄnderungDer Change Manager prüft und schließt die Änderung, wenn dies angebracht ist.
Erste Schritte mit Change Management in JSM
Den nativen Change-Management-Workflow nutzen
Die IT-Service-Vorlage in Jira Service Management enthält einen Change-Management-Workflow, mit dem ihr Änderungsanfragen erfassen, bewerten und umsetzen könnt.
Verbindliche Genehmigungen einrichten
Standardmäßig kann jeder Agent oder Admin einen Vorgang durch eine Prüfphase führen. Ihr könnt Genehmigungen jedoch auch verbindlich machen, indem ihr festlegt, dass ein Änderungsvorgang von einem oder mehreren bestimmten Teammitgliedern geprüft werden muss.
Um für eine Anfrage eine Genehmigung zu verlangen, müsst ihr sicherstellen, dass die richtigen Felder verfügbar sind, und dem entsprechenden Workflow-Status einen Genehmigungsschritt hinzufügen:
Verwendet die Standardfelder für Einzel- oder Gruppengenehmigungen oder erstellt Felder zur Eingabe von Genehmigern.
Den Genehmigungsschritt zu einem Workflow-Status hinzufügen
Standardänderungen automatisch genehmigen
Die IT-Service-Vorlage enthält eine Automatisierungsregel, die Änderungsanfragen vorab genehmigt, deren Änderungstyp auf „Standard“ gesetzt ist.
Ihr könnt diese Regel in euren Automatisierungseinstellungen deaktivieren oder anpassen:
Wählt in der Seitenleiste eures Serviceprojekts „Projekteinstellungen > Automatisierung“.
Bearbeitet die Regel mit dem Namen „Standardänderungsanfragen automatisch genehmigen“.
Änderungen mit eurem Änderungskalender planen
Der Änderungskalender in Jira Service Management ermöglicht eurem Team, anstehende Änderungen zu planen und anzuzeigen, Risiken zu reduzieren und eure Change-Management-Prozesse effizienter zu gestalten.
Wählt in der linken Navigation den Änderungskalender aus, um den Kalender anzuzeigen. Hier könnt ihr:
Eine Übersicht eurer geplanten Änderungsanfragen nach Tag, Woche oder Monat anzeigen.
Einen Zeitpunkt im Kalender auswählen, um eine neue Änderungsanfrage zu erstellen.
Die Details bestehender Änderungsanfragen anzeigen oder bearbeiten.
Änderungsanfragen im Kalender nach Serviceprojekt, Status und betroffenem Service filtern.
Best Practices für euer Change Management
Die Erfassung von Änderungsanfragen für IT-, Entwickler- und Business-Teams vereinfachen
Mit einem Self-Service-Portal für IT-, Software- und Business-Teams bietet Jira Service Management eine bequeme Möglichkeit, Infrastrukturänderungsanfragen zu erfassen. In diesem Beispiel können IT-Mitarbeiter einfach aus verschiedenen Arten von Änderungsanfragen wählen, etwa vorab genehmigten Wartungsupdates oder Upgrades von Produktionssystemen, die weitere Planung und Prüfung erfordern.
Ein automatisiertes Risikomodell für Änderungen einsetzen
Anfrageformulare in Jira Service Management ermöglichen euch, alle Fragen und Daten zu konfigurieren, die für eine angemessene Risikobewertung einer Änderung erforderlich sind. Auf Grundlage dieser Antworten könnt ihr die Automatisierung in Jira Service Management nutzen, um das Risikoniveau jeder Änderungsanfrage zu berechnen und den passenden Risikowert festzulegen.
Ihr könnt Automatisierung auch nutzen, um:
Änderungsanfragen als Standard, Normal oder Emergency zu klassifizieren oder nach Service-Tier und Abhängigkeiten zu kategorisieren.
Änderungsanfragen dem passenden Jira-Workflow zuzuordnen, etwa mit Vorabgenehmigungen für Standardänderungen und zusätzlichen Workflows für normale Änderungen mit hohem Risiko.
Zugewiesene Stakeholder über Änderungen mit hohem Risiko zu informieren, die einer weiteren Prüfung bedürfen.
Änderungsanfragen automatisch über eure CI/CD-Tools erstellen
Durch die Integration von Jira Service Management mit euren CI/CD-Tools (Bitbucket Pipelines, Jenkins usw.) erhalten Entwickler von Anfang an einen effizienten Change-Management-Prozess in ihren bestehenden Workflows. Änderungen werden automatisch als Anfragen in Jira Service Management erfasst, sodass ein vollständiger Audit Trail aller in die Produktion überführten Änderungen möglich ist.
Jira Service Management übernimmt relevante Informationen wie Änderungsdetails direkt aus dem CI/CD-Tool, betroffene Services und Change Approver direkt in die Änderungsanfrage. Change Manager erhalten so den gesamten Kontext, den sie benötigen, um Änderungen zu genehmigen oder eine zusätzliche Prüfung anzufordern.
Komplexe Änderungen in kleinere Arbeitseinheiten aufteilen
Indem ihr komplexe Änderungen in kleinere Arbeitseinheiten zerlegt, können eure Teams kleinere Änderungen deutlich einfacher kontrollieren. Dadurch durchlaufen sie den Änderungsprozess schneller und das Risiko sinkt. Confluence bringt IT, Mitarbeiter und Stakeholder zusammen: Sie erstellen Änderungsdokumente gemeinsam, geben Feedback und arbeiten in Echtzeit iterativ daran, bis die Änderung umgesetzt ist.
Beispielsweise hat ein Team eine umfangreiche Änderung in kleinere Aufgaben aufgeteilt, indem es mit Jira direkt von der Confluence-Seite aus Issues, Aufgaben und Änderungen erstellt und zur einfachen Nachverfolgung Links zur Änderungsanfrage hinzugefügt hat. Confluence ermöglicht euren Teams anschließend, die Zusammenarbeit in Echtzeit einfach in umsetzbare Arbeit zu überführen.
Mit Change-Metriken und KPIs Erkenntnisse gewinnen
Damit ihr eure Änderungen messen und daraus lernen könnt, bietet Jira Service Management standardmäßig Reports sowie die Möglichkeit, individuelle Dashboards zu erstellen und zu teilen. Nutzt Jira Service Management als zentrale Informationsquelle, um Daten zu euren Änderungen, Incidents und Services zusammenzuführen.
Wenn ihr die Leistung eures Change Enablement messt, konzentriert euch auf Metriken, die Erkenntnisse und Verbesserungen ermöglichen, und fragt euch:
Werden Änderungen zeitnah und effektiv umgesetzt?
Welche Auswirkungen haben Änderungen auf Services?
Erfüllen wir Governance- und Compliance-Anforderungen im Zusammenhang mit Änderungen?
- ITSM
Subscribe to our newsletter
Related blogs
