So vereinfacht ihr eure ITSM-Implementierung mit Jira Service Management

ITSM ist ein durchgängiger Prozess für Tools und Management, der Endanwender, Infrastruktur und Services abdeckt. ITSM nutzt das Best-Practices-Framework der Information Technology Infrastructure Library (ITIL), um IT-Services über den gesamten IT-Lebenszyklus hinweg zu verwalten und zu optimieren. Die aktuellste Ausgabe von ITIL umfasst 34 Praktiken, die ihr an die Anforderungen eurer Organisation anpassen könnt.

ITSM verbessert Services und unterstützt euch dabei, eure übergeordneten Geschäftsziele zu erreichen. Es stellt sicher, dass für Support und Bereitstellung von Services die passenden Technologien und Prozesse eingesetzt werden und die richtigen Mitarbeiter vorhanden sind, um sie zu nutzen.

Je mehr dieser vernetzten Technologien eure Organisation einsetzt, desto wichtiger werden fundierte Entscheidungen zu zunehmend komplexen Softwarelizenzen, Wartung und Integrationen.

Jira Service Management (JSM) zählt heute zu den beliebtesten und zuverlässigsten ITSM-Tools. Es basiert auf der Jira-Plattform und wurde entwickelt, um Serviceanliegen in Echtzeit zentral zu verwalten. Anfragen werden in Serviceprojekten organisiert, und Kunden erhalten über ein Help Center, Chat, E-Mail oder ein einbettbares Widget Zugriff auf passende Unterstützung.

In diesem Artikel betrachten wir die Vorteile von ITSM und wie JSM es umsetzt. Anschließend zeigen wir euch, wie ihr euer Anfragemanagement mit JSM effizienter gestaltet.

Die Vorteile von ITSM

Informationstechnologien können heute die Effizienz und Produktivität in eurer gesamten Organisation spürbar verbessern. Die Verwaltung einer großen Anzahl unterschiedlicher Tools und Services kann jedoch herausfordernd sein. ITSM bietet einen durchdachten Ansatz für die Auswahl von Tools und Prozessen und bringt eurem Unternehmen mehrere Vorteile.

• Es steigert die Effizienz der Mitarbeiter, indem sie wissen, welche Services verfügbar sind und wie sie diese nutzen können.

• Es ermöglicht eurem Unternehmen, neue Technologien und Methoden schnell einzuführen.

• Es ermöglicht euch, schnell auf Incidents zu reagieren.

ITSM bietet euren IT-Teams außerdem folgende direkte Vorteile:

• Es liefert Leitlinien dafür, wie euer IT-Team seinen Workflow automatisieren kann, um produktiver zu arbeiten.

• Es verkürzt die Zeit zwischen der Erkennung und Behebung eines Incidents.

• Es stärkt die Verantwortlichkeit, indem ihr Rollen und Verantwortlichkeiten innerhalb eures IT-Teams zuweisen könnt.

• Es ermöglicht euch, aus Analysen aussagekräftigere Erkenntnisse zu gewinnen, um die IT-Performance zu verbessern und bessere Services bereitzustellen.

Euren aktuellen ITSM-Ansatz mit JSM vereinfachen

Euer IT-Team muss häufig Serviceanfragen von Kunden bearbeiten. Nutzen wir JSM, um ein recht häufiges Anliegen zu lösen: die Wiedereröffnung eines geschlossenen Kontos.

Gehen wir Schritt für Schritt durch, wie ihr euren ITSM-Prozess auf JSM zuschneidet, damit eure Kunden eine Anfrage über ein Serviceportal oder per E-Mail einreichen können.

#1 Versteht, was ihr erreichen möchtet

Der erste Schritt bei der Bearbeitung einer Serviceanfrage besteht darin, zu verstehen, was ihr für optimalen IT-Service und Support erreichen müsst.

Am in dieser Anleitung gezeigten Serviceprojekt sind Mitglieder des Helpdesks, des Security-Teams und des IT-Support-Teams beteiligt. Daher sollte es als Company-managed-Projekt erstellt werden. Für die Konfiguration dieser Projekte ist ein Jira-Admin erforderlich. Ihr könnt auch Team-managed-Projekte für autonome Teams in eurer Organisation erstellen, die nicht mit anderen Teams zusammenarbeiten müssen, mehr Flexibilität benötigen und ihre Prozesse selbst steuern möchten.

Es ist eine Best Practice, wenn eure Organisation detailliert festlegt, wie Anfragen bearbeitet werden. Ein klar definierter Prozess ermöglicht es eurem Team, Serviceanfragen effizienter zu bearbeiten und Kundenbedürfnisse schnell zu erfüllen. Ihr solltet euren Prozess so weit wie möglich standardisieren, auch wenn es zwischen einzelnen Servicefällen Unterschiede gibt.

Um das Konto eures hypothetischen Kunden zu reaktivieren, eignet sich ein einfacher Workflow. Ein Flussdiagramm wie das folgende dokumentiert den Prozess ausreichend:

1. Das Service-Team erhält die Anfrage eines Kunden, ein Konto zu reaktivieren. Zu diesem Schritt gehört auch, in einem automatisierten Prüfprozess sicherzustellen, dass die Anfrage vordefinierte Anforderungen erfüllt.

2. Aufgrund der Sensibilität dieser Anfrage wird sie an das IT-Security-Team weitergeleitet, das die Identität des Antragstellers überprüft.

3. Ein Agent wird der Kundenanfrage zugewiesen. Benötigt er weitere Informationen vom Kunden, wechselt der Workflow in einen Schritt mit dem Status „Warten“.

4. Der Agent löst das Problem und reaktiviert das Konto.

5. Nachdem das Problem gelöst wurde, schließt der Agent die Anfrage und holt Feedback vom Kunden ein, um die Servicebereitstellung zu verbessern.

Das Service-Team erhält die Anfrage eines Kunden zur Reaktivierung eines Kontos. Zu diesem Schritt gehört auch, in einem automatisierten Prüfprozess sicherzustellen, dass die Anfrage vordefinierte Anforderungen erfüllt.

Aufgrund der Sensibilität dieser Anfrage wird sie an das IT-Sicherheitsteam weitergeleitet, damit dieses die Identität des Melders überprüft.

Ein Agent wird der Kundenanfrage zugewiesen. Benötigt er weitere Informationen vom Kunden, wechselt der Workflow in einen Schritt mit dem Status „Warten“.

Der Agent löst das Problem und reaktiviert das Konto.

Jira bietet einen Standard-Workflow, der diese Anforderungen erfüllt. Diesen seht ihr in Schritt 3.

#2 Ein Service-Request-Projekt in JSM erstellen

Als Nächstes erstellt ihr ein neues Service-Request-Projekt in JSM. Ihr könnt eine der vielen verfügbaren Projektvorlagen nutzen, um schnell zu starten. Jede Vorlage ist mit Funktionen vorkonfiguriert, die auf den jeweiligen Vorlagentyp zugeschnitten sind, einschließlich Workflows und Anfragearten.

Um ein neues Projekt zu erstellen, wählt im Menü oben auf eurem Dashboard Projekte > Projekt erstellen aus.

Wählt aus den verfügbaren Vorlagen IT-Service-Management und anschließend Vorlage verwenden aus.

Gebt eurem Projekt nun einen Namen wie „Kundensupport“ und weist ihm entweder einen Schlüssel zu oder verwendet den Standardschlüssel, den Jira aus eurem Projektnamen erstellt.

Der Projektschlüssel wird mit der Nummer jedes Vorgangs kombiniert, um Vorgangsschlüssel zu bilden. Diese eindeutigen Kennungen werden verwendet, um Arbeit in Jira nachzuverfolgen und darauf zu verweisen.

Bei Bedarf könnt ihr diese Projektdetails später anpassen. Wählt zunächst Projekt erstellen aus, um den Vorgang abzuschließen.

Das neu erstellte Projekt erscheint auf eurem Dashboard. Dort könnt ihr die Einstellungen verwalten und die offenen Tickets anzeigen.

#3 Anfragearten, Workflows und Queues einrichten

Als Administrator könnt ihr die Anfragearten konfigurieren, die in jedem Portal eures Help Centers verfügbar sind. Jede von einem Kunden eingereichte Anfrage oder von einem Agenten erstellte Aufgabe wird automatisch zu einem Vorgang auf dem Dashboard für Administratoren oder Agenten.

Während seines gesamten Lebenszyklus in Jira durchläuft jeder Vorgang einen definierten, automatisierbaren Workflow. Jira bietet einige Standard-Workflow-Optionen, aber mit einem unternehmensverwalteten Projekt könnt ihr eure Workflows so konfigurieren, dass sie die spezifischen Anforderungen eurer Organisation besser abbilden. Teamverwaltete Projekte hingegen verwenden für alle Vorgangstypen denselben Workflow.

Ihr könnt Anfragen im Service Portal gruppieren und anschließend Queues nutzen, um sie automatisch dem passenden Agenten oder Team zuzuweisen. Queues lassen sich anhand vordefinierter Kriterien konfigurieren, die festlegen, wie Vorgänge in der Agentenansicht gruppiert und priorisiert werden. So erhalten eure Teams in Echtzeit Einblick in den aktuellen Status eures Serviceprojekts und arbeiten stets an den Anfragen mit der höchsten Priorität.

Anfragearten einrichten

Um Anfragearten für euer Kundensupport-Serviceprojekt zu konfigurieren, wählt im linken Menü Projekteinstellungen > Anfragearten aus.

Da euer Serviceprojekt auf einer Vorlage basiert, enthält es mehrere vorkonfigurierte Anfragearten, die ihr nutzen könnt. Dazu gehört auch die Anfrageart „Ein Kontoproblem beheben“, die die Anforderungen dieses konkreten Anwendungsfalls erfüllt: Kunden möchten ihre Konten reaktivieren.

Wenn ihr jedoch eine Anfrageart von Grund auf erstellt, versteht ihr besser, was zu einer Anfrageart gehört. Wählt daher Anfrageart erstellen aus.

Gebt eurer Anfrageart nun einen Namen wie „Kontoprobleme“ und fügt eine kurze Beschreibung hinzu, damit eure Kunden wissen, wofür sie diese Anfrage verwenden können.

Die Standardoption für den Workflow von Serviceanfragen passt gut zu dem in Schritt 1 beschriebenen Workflow: einem Kunden helfen, der sein Konto reaktivieren möchte.

Wählt im Dropdown-Menü [System] Service request aus und anschließend „Weiter“, um eine Portalgruppe für euren Anfragetyp auszuwählen.

Portalgruppen helfen Kunden dabei, das richtige Formular für ihre Anfragen zu finden. Beispielsweise sind alle Formulare für den Anfragetyp „Kontoprobleme“ unter „Logins und Konten“ kategorisiert. Anfragetypen ohne zugewiesene Portalgruppen sind für Nutzer des Help Centers nicht sichtbar.

Wählt „Erstellen“, um euren Anfragetyp fertigzustellen. Der neu erstellte Anfragetyp erscheint unter „Requesttypes“ in den Projekteinstellungen eures Serviceprojekts, im linken Menü eures Dashboards.

Hier könnt ihr auch den Status der Serviceanfragen in eurem Projekt anzeigen, um ihren Fortschritt im Workflow zu verfolgen.

Queues einrichten

Um eine Queue einzurichten, wählt im linken Menü „Projekteinstellungen“ > „Queues“.

Wählt anschließend „Queues verwalten“.

Mit JSM können Administratoren Queues in zwei Gruppen einteilen:

• Queues in der Gruppe TEAM PRIORITY bearbeiten geschäftskritische Probleme und werden allen Agenten immer angezeigt.

• Queues in der Gruppe OTHER erfordern standardmäßig keine sofortige Aufmerksamkeit. Ihr könnt sie jedoch bestimmten Agenten oder Teams zuweisen, indem ihr sie mit einem Stern markiert. Dadurch erscheinen sie oben in der Liste eines Agenten.

Kunden, die keinen Zugriff auf ihr Konto haben, gehören zu einer Kategorie mit relativ hoher Priorität und einem einfachen Lösungsworkflow. Ihre Anfragen verdienen daher eine separate Queue, damit sie „vorgezogen“ werden. Wählt deshalb nicht eine der vorkonfigurierten Standardoptionen, sondern „Neue Queue erstellen“.

Gebt eurer Queue einen Namen wie „Kontoreaktivierung“.

Queues werden so konfiguriert, dass sie bestimmte Issue-Typen enthalten. Als Labels für Agenten entsprechen Issue-Typen den Workflows, die ihr eingerichtet habt.

Um den zuvor betrachteten Standardworkflow zu verwenden, wählt im Dropdown-Menü „Typ:“ die Option [System] Service request aus.

Wählt zum Abschluss „Erstellen“. Die neu erstellte Queue erscheint in den Projekteinstellungen über der Option „Queues verwalten“.

Am besten versteht ihr die Funktionsweise von Queues, indem ihr eine Queue mit einigen Platzhalter-Issues füllt.

Um ein Serviceanfrage-Ticket zu erstellen, öffnet euer Projekt und wählt „Serviceanfragen“. Wählt dann „Serviceanfrage-Ticket erstellen“ und füllt das Formular aus. Das neu erstellte Issue erscheint in der Queue „Kontoreaktivierung“.

Nutzer können festlegen, welche Issue-Informationen in der Queue angezeigt werden, etwa Erstellungsdatum, Schlüssel, Zusammenfassung, Status oder Ersteller.

Tipp: Richtet nicht zu viele Queues ein, da sie sonst den linken Bereich überladen und es schwierig wird, die richtige Queue für eure Arbeit zu finden.

#4 Serviceportal und Kanal für eingehende E-Mails einrichten

Eure Kunden können Anfragen in JSM über das Help Center oder per E-Mail einreichen. Wenn ihr eine E-Mail-Adresse konfiguriert, werden Anfragen automatisch euren Queues hinzugefügt. Außerdem können eure Teammitglieder Issues über eine zentrale JSM-Seite öffnen.

Wenn ihr euch für JSM anmeldet, wird für eure Site automatisch ein Help Center erstellt. Für jedes Serviceprojekt im Help Center eurer Site erstellt JSM außerdem automatisch ein Portal, über das eure Kunden Anfragen einreichen oder nach Informationen suchen können. Als Administrator könnt ihr anpassen, wie jedes Portal für Besucher aussieht.

Serviceportal und Help Center einrichten

Um euer Serviceportal anzupassen, wählt im linken Menü „Projekteinstellungen“ > „Portaleinstellungen“.

Ihr könnt die Willkommensnachricht eures Portals anpassen, um euren Kunden eine kurze Beschreibung bereitzustellen. Für dieses Projekt ist der Standardtext passend.

Ihr könnt auch ein Bild hochladen, um das Logo anzupassen, das in Benachrichtigungen eures Serviceportals angezeigt wird. Wählt dazu Logo hinzufügen aus.

Mit Ankündigungen könnt ihr euren Kunden wichtige Informationen mitteilen, etwa ein umfangreiches Service-Upgrade oder die Geschäftszeiten eurer Organisation.

Im Bereich Ankündigungen könnt ihr über den Link Portalankündigungen verwalten festlegen, ob Agents oder nur Admins Ankündigungen hinzufügen dürfen. Dadurch öffnet sich die Ansicht zur Anpassung des Help Centers.

E-Mail-Adresse hinzufügen

Um eurem Projekt die Option für E-Mail-Anfragen hinzuzufügen, wählt im linken Menü Projekteinstellungen > E-Mail-Anfragen aus.

Ihr könnt das standardmäßige E-Mail-Konto verwenden, das JSM für euch erstellt, oder über Sonstige ein individuelles E-Mail-Konto hinzufügen.

#5 Teammitglieder und Kunden hinzufügen

Nachdem euer Service-Management-Projekt eingerichtet ist, fügt ihr im nächsten Schritt die Agents oder Teams hinzu, die Anfragen bearbeiten, sowie die Konten von Einzelpersonen oder Organisationen, die Anfragen einreichen können. Jedes Mitglied einer Organisation mit einem Konto kann über das Portal oder per E-Mail eine Anfrage einreichen. Admins können außerdem Anfragen für Kunden erstellen, auch wenn diese ihre Kontoanmeldung noch nicht abgeschlossen haben, beispielsweise wenn sie telefonisch um Hilfe bitten. 

Agents hinzufügen

Um einen Agent hinzuzufügen, wählt Projekteinstellungen > Personen und anschließend Personen hinzufügen aus.

Gebt die E-Mail-Adresse eines Teammitglieds in das Suchfeld ein und wählt anschließend in der Dropdown-Liste Rolle die Option Service-Desk-Team aus.

Klickt auf Hinzufügen, um dem Agent eine Einladungs-E-Mail zu senden und ihn eurem Serviceprojekt hinzuzufügen.

Kunden hinzufügen

Um einen Kunden hinzuzufügen, öffnet euer Projekt, wählt im linken Menü Kunden und anschließend entweder Organisationen hinzufügen oder Kunden hinzufügen aus.

Gebt die E-Mail-Adresse des Kunden oder den Namen der Organisation ein und klickt zum Abschließen auf Hinzufügen. Der neu erstellte Kunde wird auf der Kundenseite eures Serviceprojekts angezeigt.

Fazit

ITSM bietet einen systematischen Ansatz für die Bereitstellung von IT-Services. Jira Service Management (JSM) ist ein beliebtes ITSM-Tool, mit dem ihr die Service-Desk-Abläufe eurer Organisation effizient über ein zentrales Portal verwalten könnt. Eure Teammitglieder können auf einer einzigen Plattform in Echtzeit zusammenarbeiten und Serviceanfragen organisiert und priorisiert halten.

Es kann jedoch herausfordernd sein, den Nutzen des komplexen Atlassian-Ökosystems voll auszuschöpfen. Damit ihr JSM optimal nutzen könnt, bietet Eficode geschäftliche und technische Beratung, Schulungen, Lizenzmanagement und Managed Services. Gemeinsam entwickeln wir den besten Weg nach vorn, damit ihr möglichst effiziente IT-Services bereitstellen könnt.