Jira Service Management (JSM) und ServiceNow führen die Ranglisten an und ermöglichen Unternehmen, herausragende IT-Services bereitzustellen:
Mehrnaz Karimi
Mehrnaz (Naz) is a published writer who has been creating content in the tech space for several years. She is passionate about her craft and is creative by nature.
JSM bietet ITIL Best Practices direkt ab Werk und unterstützt Teams dabei, Service-Management-Prozesse an ihre Arbeitsweise anzupassen, um Probleme schneller zu lösen.
ServiceNow ermöglicht IT-Abteilungen, Incidents, Anfragen, Probleme und Changes präziser zu bearbeiten und gleichzeitig die Bereitstellung von IT-Services kontinuierlich zu verwalten und zu optimieren.
Zusammen machen sie laut dem aktuellen Bericht von Apps Run The World 58 % des ITSM-Markts aus.
ITSM-Tools helfen Unternehmen aus den Bereichen Infrastruktur und Betrieb (I&O), die Nutzung von IT-Services, die unterstützende Infrastruktur und die Verantwortung der IT für die Bereitstellung geschäftlichen Mehrwerts zu verwalten. Diese Tools werden am häufigsten von IT-Service-Desks und Funktionen für die Servicebereitstellung eingesetzt, um Aufgaben und Workflows für Prozesse wie Incident-, Anfrage-, Problem-, Change-, Service-Level-, Wissens- und Konfigurationsmanagement zu unterstützen.
Teams können aus mehreren Produkten auf dem Markt wählen. Jira Service Management und ServiceNow sind beide in Gartners Liste mit Bewertungen und Rezensionen zu IT-Service-Management-Tools vertreten. Bei der Entscheidung zwischen den beiden gibt es vieles zu berücksichtigen.
Entscheidung zwischen Jira Service Management und ServiceNow
Ihr könnt euch jederzeit für ServiceNow entscheiden, das zweitgrößte SaaS-Unternehmen der Welt mit 1.093 Kunden. ServiceNow wurde 2004 gegründet und bietet umfassende ITSM/ITIL-Funktionen.
Oder ihr entscheidet euch für Jira Service Management (JSM), das auf Jira basiert – der führenden Plattform für das unternehmensweite Tracking von Arbeit in großem Umfang, die weltweit von mehr als 65.000 Unternehmen für das Projektmanagement genutzt wird.
Schauen wir uns die einzelnen Plattformen genauer an.
Jira Service Management
Jira Service Management, früher Jira Service Desk genannt, bringt Entwickler, IT-Betriebsteams und Business-Teams zusammen. So können Unternehmen schneller auf geschäftliche Veränderungen reagieren und hervorragende Service-Erlebnisse bieten.
2022 wurde Atlassian im Gartner Magic Quadrant für IT-Service-Management-Tools als Leader ausgezeichnet. Als All-in-one-Lösung ermöglicht JSM es euch, an einem Ort zu filtern, Tickets zu bearbeiten, Berichte zu erstellen, Dashboards zu nutzen und vieles mehr.
ServiceNow
ServiceNow ist eine Cloud-native SaaS-Plattform, die aufgrund der zahlreichen von Drittanbietern entwickelten Lösungen in ihrem Ökosystem oft als „Salesforce.com der IT“ bezeichnet wird.
Heute bietet ServiceNow eine Vielzahl von Apps für IT-Service-Management, HR, Recht und mehr. Die Plattform bietet einen zentralen Überblick über alle Systeme in einem IT-Service-Delivery-Ökosystem und integriert sich in bestehende Systeme sowie konkurrierende Lösungen wie BMC, Salesforce und Jira. Solche Integrationen sind jedoch oft aufwendig und unzureichend.
Implementierung von JSM und ServiceNow
Mit Jira Service Management spielt es keine Rolle, ob ihr 5.000 oder nur eine Agent-Instanz habt: Ihr könnt es ohne Unterstützung implementieren und einfach konfigurieren und verwalten. Expertenhilfe ist nicht erforderlich, und die durchschnittliche Implementierungszeit beträgt sechs Wochen.
Bei ServiceNow kann die Konfiguration für Unternehmen schwierig sein, insbesondere ohne Entwickler oder interne Unterstützungsmöglichkeiten. Viele müssen Hilfe von Drittanbietern in Anspruch nehmen und dafür bezahlen. Tatsächlich verlangt ServiceNow von Kunden mit weniger als 35 Agents, die Lösung von einem Partner bereitstellen zu lassen.
Preise für JSM und ServiceNow
Jira Service Management bietet alle Funktionen, die euer Team für hervorragende Services benötigt – zu einem Bruchteil der Kosten von ServiceNow.
Ein Bericht von Apps Run the World zeigte Ende 2021, dass ServiceNow 2,5 Milliarden US-Dollar Umsatz erzielte. Damit lagen die durchschnittlichen Ausgaben eines ServiceNow-Kunden bei rund 362.318 US-Dollar. Das ist ein Anstieg gegenüber den zuvor von Atlassian berechneten 273.000 US-Dollar. Dies zeigt, dass die Transaktionen mit ServiceNow seitdem deutlich gestiegen sind. Im Gegensatz dazu lagen die Ausgaben bei derselben Berechnung für Jira-Service-Management-Kunden bei 33.428 US-Dollar.
Wechsel von ServiceNow zu Jira Service Management
Trotz all seiner Vorteile gibt es mehrere Gründe, warum ein Unternehmen von ServiceNow zu JSM wechseln möchte.
| ServiceNow | Jira Service Management |
| Expensive with complex pricing and packaging ServiceNow offers many add-ons and customized plans, but pricing can be confusing and expensive. Being a feature-rich application, many users don’t need or use all of the capabilities available, which means they end up overpaying. Lengthy implementations and complex integrations can also add to overall operational costs. |
Higher ROI and a lower cost Atlassian is transparent with its affordable pricing for Jira Service Management. The platform offers a modern approach to ITIL without the bloat. This cuts out the need for external help to make even the smallest of changes, thus saving businesses even more money. |
| Time-consuming implementations It can take up to 4 months to successfully implement ServiceNow on a basic level and over 8-12 months for more mature implementations. |
Easier deployment, configuration, and administration Jira Service Management only takes 1-2 months to implement. |
| Silos between development and IT operations Third-party integrations with ServiceNow can be cumbersome and lead to silos. Silos between development and IT operations result in context switching, decelerated work, and a lack of visibility. Since Service Desk operations and DevOps teams are separate entities with little to no integrations between them, the tool does not give IT teams the visibility they need in the DevOps lifecycle. |
Collaboration and a unified platform for Dev and IT With Jira Service Management, silos are broken down between developers and IT operations, and tight integrations between Jira Software and Jira Service Management provide seamless workflows. JSM brings development and operations together, paving the way for more collaborative fixing of incidents and application changes. |
| Annual upgrades required to ensure support Providing both SaaS and PaaS offerings, ServiceNow has two upgrades a year, which can be difficult and time-consuming. This requires a complex platform and plug-in integrations to be upgraded. |
Empowers teams to deliver value fast With Jira Service Management, instead of an overly centralized, one-size-fits-all approach, teams can get started in no time with adaptable processes that suit their working styles while remaining standardized on tooling. |
| Complex Additional experts are often required to configure, customize, and maintain processes in ServiceNow. Deployments span a long 6-9 month cycle, adding to overall costs, and consultants may be required post-implementation for basic tasks, such as developing workflows and updating fields. |
A modern work management platform Being built on Jira, JSM customers benefit from the leading platform that enables the tracking of work across the enterprise at scale. An upward of 5 million records of work can be managed in Jira, and visibility into work across development, IT operations, and business teams speed up decisions with the right context at every stage. |
| Lack of scalability ServiceNow has an inflexible architecture, making it difficult for teams to enjoy scalability, often stifling growth and innovation. Whilst scalability can be achieved, it is not without costly consultants, long training cycles, and a total refurbishing of the underlying architecture. |
Scalable JSM’s rich ecosystem of integrations and 600+ Marketplace apps make the solution easily extendable and scalable, allowing teams to meet evolving service delivery needs. In the last few years, Atlassian has acquired and tightly integrated Opsgenie and Automation for Jira into the solution. Mindville for asset and configuration management was also acquired, as well as Halp, for conversational ticketing. |
ServiceNow vs. Jira Service Management
In einer Welt, in der die meisten ITSM-Tools für das Management von Incidents, Problemen und Changes entwickelt wurden, stattet JSM Mitarbeiter mit den Services, Prozessen und Technologien aus, die sie brauchen, um Kunden kontinuierlich zu gewinnen, zu betreuen und zu binden. Die offene Plattform hilft der IT, effektiver zu arbeiten, und ermöglicht dem gesamten Unternehmen effizientere Betriebsabläufe.
Die vereinfachte und benutzerfreundliche UI von JSM ermöglicht es Nutzern, effektiv zusammenzuarbeiten und kontinuierliches Geschäftswachstum zu fördern. ITIL Best Practices unterstützen Teams dabei, Service-Management-Prozesse an ihre Arbeitsweise anzupassen und so kontinuierlich Mehrwert aus ITSM zu schaffen.
JSM bietet Service-Desk-Agenten End-to-End-Transparenz über Änderungen, verknüpft JSM-Tickets nahtlos mit Jira-Software-Vorgängen und ermöglicht dauerhafte Lösungen. Darüber hinaus können Teams mit JSM den leistungsstarken Post-Incident-Review-Prozess nutzen, um Feedbackschleifen schnell zu schließen sowie Lernen und Wissensaustausch zu fördern.
Tipps für Teams, die von ServiceNow zu JSM wechseln möchten
Findet einen erfahrenen Atlassian Platinum Solution Partner, der solche Projekte bereits begleitet hat.
Wenn ihr die richtigen Experten gefunden habt, definiert den Projektumfang und analysiert die benötigten Daten, Workflows und Prozesse.
Lasst sie das JSM-System auf Grundlage der geschäftlichen Anforderungen gestalten.
Passt das System nach Bedarf an und integriert es, indem ihr unterstützte Apps und Erweiterungen prüft.
Führt einen Piloten mit der JSM-Lösung durch, bewertet sie und überwacht sie, um sicherzustellen, dass Nutzer bei der Verwendung des neuen Systems nicht auf Herausforderungen stoßen.
Wenn ihr einen Wechsel von ServiceNow zu JSM plant, bringen unsere Berater die nötige Erfahrung mit und sorgen für einen reibungslosen Übergang.
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