Supercell tehostaa IT-tuen toimintaa tekoälyohjatulla automaatiolla

Haaste: Slack-pohjaisen IT-tuen sujuvoittaminen

Käyttöoikeuspyyntöjen hyväksyntäprosessi oli jo automatisoitu, ja Supercellillä oli Slack-botti, jonka avulla käyttäjät pystyivät pyytämään palveluita IT-tiimiltä. Haasteena oli kuitenkin erilaisten tukipyyntöjen luokittelu. Yli puolet kaikista saapuvista IT-tukipyynnöistä koski käyttöoikeuksien myöntämistä sisäisiin ohjelmistotyökaluihin ja resursseihin. Tukipyyntöjen käsittely vei aikaa ja rajoitti tiimin mahdollisuuksia ratkaista monimutkaisempia ja strategisesti tärkeämpiä IT-haasteita. Slack-viestien manuaalinen läpikäynti pyyntöjen tunnistamiseksi, luokittelemiseksi ja käsittelemiseksi vei arvokasta aikaa, heikensi vastausnopeutta ja aiheutti turhautumista IT-henkilöstön ja sisäisten käyttäjien keskuudessa.

Supercell halusi selvittää edistyneitä mutta käytännöllisiä ratkaisuja näiden toistuvien pyyntöjen luokittelun ja käsittelyn automatisointiin. Tavoitteena oli vähentää manuaalista työtä ja parantaa toiminnan kokonaistehokkuutta.

Ratkaisu: tekoälyllä tehostettu Jira Automation integroituna Slackiin

Supercellillä oli jo yhteistyösuhde Eficoden kanssa Jira Service Managementin käyttöönottoon liittyen. Eficodeen luotettiin näiden toiminnallisten haasteiden selvittämisessä. Alkuvaiheen projektissa Eficode työskenteli Supercellin IT Support Leadin kanssa tehostaakseen toimintaa entisestään Large Language Models (LLM) -mallien ja älykkään automaation avulla.

Ensimmäinen merkittävä parannus oli OpenAI:n suurten kielimallien integrointi Jira-työnkulkuihin. Sen ansiosta saapuvista tukipyynnöistä voitiin luoda automaattisesti älykkäitä tiivistelmiä. Tiiviiden ja tarkkojen yhteenvetojen avulla IT-tiimi pystyi nopeasti ymmärtämään tikettien luonteen ja kiireellisyyden ilman, että jokainen Slack-viesti piti käydä läpi manuaalisesti.

Tämän onnistumisen pohjalta Eficode kehitti ratkaisun, joka hyödynsi tekoälyä ohjelmistojen käyttöoikeuspyyntöjen automaattiseen tunnistamiseen ja kommunikoi käyttäjän kanssa Slackin kautta. Viestisisältöä analysoimalla tekoäly pystyi tunnistamaan käyttöoikeuksiin liittyvät tiketit nopeasti ja ohjaamaan käyttäjät automaattisesti täyttämään jäsennellyn lomakkeen itsepalvelu-Jira-portaalissa. Integraatio vähensi merkittävästi IT-tukihenkilöstön manuaalisen työn tarvetta sekä nopeutti pyyntöjen käsittelyä ja ratkaisemista.

Ratkaisu käyttää Slackista käynnistyvää Azure Functionia sisääntulopisteenä. Sen taustalla toimivat Azure AI Foundryn agenttipohjainen taustajärjestelmä ja Azure AI Searchin tietämyskerros, jotka mahdollistavat täysin automatisoidun, RAG-pohjaisen dokumentaation luomisen suoraan Confluenceen Slack-reaktioiden perusteella. Ajan myötä Eficode ja Supercell havaitsivat OpenAI:n kielimalleissa muutoksia, jotka vaikuttivat tunnistuksen tarkkuuteen. Eficode otti nopeasti käyttöön ratkaisun, joka hyödynsi Slackin intuitiivisia emoji-pohjaisia vuorovaikutuksia. Käyttäjät pystyivät helposti kertomaan pyyntönsä luonteen ennalta määritetyillä emojeilla, jotka käynnistivät automatisoituja työnkulkuja Jirassa. Tämä yksinkertainen mutta tehokas kiertoratkaisu säilytti toiminnan tehokkuuden ja osoitti lähestymistavan monipuolisuuden.

Tarkkuuden ja luotettavuuden tarpeen tunnistaen Eficode jatkoi vaihtoehtoisten kielimallien selvittämistä, jotta pyyntöjen tunnistuksen ja luokittelun tarkkuutta ja tehokkuutta voitaisiin parantaa entisestään. Anthopicin Claude LLM on osoittautunut erittäin tarkaksi pyyntöjen luokittelussa ja Jira-tikettien rikastamisessa tärkeillä tiedoilla esimerkiksi Jira Assetsista.

Tulokset: välitön vaikutus toimintaan ja pitkän aikavälin potentiaali

Automatisoimalla käyttöoikeuspyyntöjen tunnistamisen ja käsittelyn Supercellin IT-tukitiimi vähensi merkittävästi manuaalista työmäärää. Sisäisen analytiikan mukaan yli 50 % kaikista tukitiketistä oli käyttöoikeuspyyntöjä. Niistä noin 40 %, jotka käsiteltiin aiemmin manuaalisesti, hoidetaan nyt automatisoitujen työnkulkujen avulla, mikä vapauttaa merkittävästi IT-resursseja.

Tekoälyohjatun automaation käyttöönotto paransi toiminnan tehokkuutta ja työntekijäkokemusta Supercellillä. Lisäksi se mahdollisti käyttöoikeuspyyntöjen ohjaamisen IT-tiimiltä palveluiden omistajille, mikä toi käsittelyyn turvallisen lisäkerroksen huolellisuutta. Käyttäjät saivat tukipyyntöihinsä ratkaisut nopeammin, mikä vähensi käyttökatkoja ja turhautumista. IT-tukihenkilöstö pystyi myös käyttämään enemmän aikaa ja huomiota strategisiin projekteihin ja monimutkaisiin teknisiin haasteisiin, mikä paransi suoraan tuottavuutta ja työtyytyväisyyttä.

Välittömien tuottavuushyötyjen lisäksi projekti loi vankan perustan Supercellin IT-prosessien tuleville innovaatioille. Tekoälyn ja automaation onnistunut integrointi osoitti laajemmin organisaatiolle konkreettisen arvon, joka kehittyneiden teknologioiden hyödyntämisellä voidaan saavuttaa toiminnallisten työnkulkujen optimoinnissa.

Tulevaisuus: tekoälypohjaiselle automaatiolle on rajattomasti käyttökohteita

Eficode ja Supercell ovat tunnistaneet tulevaisuutta varten useita käyttökohteita tekoälykyvykkyyksien hyödyntämiseksi entistä laajemmin:

• Edistynyt luokitteluautomaatio: Otetaan käyttöön tekoälyohjattu tikettien luokittelu prioriteetin ja käyttäjän tunnetilan perusteella, jotta kiireellisiä ja kriittisiä ongelmia voidaan hallita ennakoivasti.

• Kohdennettu automaatio: Kehitetään älykkäitä työnkulkuja, jotka erottavat eri tyyppiset käyttöoikeuspyynnöt toisistaan (esim. GitHub vs. Dropbox) ja käynnistävät tilanteeseen sopivat vastaukset tai automaation.

• Keskustelevat tiketit: Luodaan Slackiin sujuvia keskustelevia tikettikokemuksia, jotka vähentävät tarpeetonta viestitulvaa ja parantavat tehokkuutta.

• Trendien ja poikkeamien tunnistus: Tunnistetaan tekoälyn avulla ennakoivasti toiminnallisia trendejä, poikkeamia sekä compliance- tai tietoturvariskejä, jotta mahdollisiin ongelmiin voidaan reagoida nopeammin.

• Häiriönhallinta: Integroi tekoäly Jiraan, jotta tikettejä voidaan rikastaa automaattisesti yksityiskohtaisilla resurssitiedoilla häiriötilanteiden aikana. Tämä nopeuttaa juurisyyn analysointia ja ongelman ratkaisemista.

Supercellin ja Eficoden kumppanuus osoittaa, miten huippuluokan tekoälyteknologioita voidaan integroida onnistuneesti operatiivisiin ympäristöihin. Käytännön tekoälysovelluksia voidaan kehittää, ottaa käyttöön ja skaalata nopeasti merkittävän liiketoiminta-arvon ja toiminnan tehokkuuden saavuttamiseksi.