4 tapaa lähestyä Incident Managementia ja parantaa Mean Time to Resolution -mittaria

Häiriönhallinnan reagointikyvyn parantamisen tulisi olla jokaisen IT-tukitiimin tavoitteena – se on keskeistä ensiluokkaisen palvelun tarjoamisessa. Tässä blogissa keskitymme keskimääräiseen ratkaisuajan mittariin (MTTR), joka kuvaa tehokkuutta ja toiminnan sujuvuutta, sekä keinoihin, joilla IT-tiimisi voivat parantaa sitä.

Määritä tiimin prioriteetit

Kun vakava häiriö ilmenee, ulkoiset asiakkaat, sisäiset käyttäjät ja jopa keskeiset sidosryhmät saattavat hätääntyä. Siksi IT-tiimin jäsenten kannattaa säilyttää malttinsa keskellä kaaosta. Yksi tapa tehdä tämä on tietää tarkalleen, miten tiimin tulee toimia häiriötilanteissa.

Reagoi

Reagointi ei tarkoita pelkästään häiriön syyn tutkimista ja tunnistamista, vaan myös vastuiden määrittämistä. Tarkoituksena ei ole syyttää ketään, vaan mahdollistaa tilanteesta oppiminen myöhemmin. Olennaista on löytää oikea henkilö tai ratkaisijaryhmä korjaamaan ongelma – tai tarjoamaan sopiva kiertotapa.

Viestitä

Vakavat häiriöt voivat vahingoittaa organisaatiosi mainetta jo ennen kuin käyttökatkon kustannuksia edes huomioidaan. Kun viestintäsuunnitelmasi on kunnossa, asiakkaasi ja sidosryhmäsi tietävät, miten reagoitte ja miten tilanteenne etenee. Samalla voit asettaa odotukset jo varhaisessa vaiheessa.

Siksi on tärkeää viestiä liiketoiminnalle tasapainoisesti: liiallinen tieto voi joskus olla yhtä haitallista – ellei jopa haitallisempaa – kuin vähäinen tai huono viestintä.

Tee yhteistyötä

Tiimityö on olennaista ongelmien nopeammassa ratkaisemisessa ja prosessien sujuvoittamisessa. Kun poistat yhteistyön ja tiedon jakamisen esteitä, ratkaiset ongelmat nopeammin.

Kehitä

Mitä suurempi häiriö, sitä suuremmat – ja usein kielteisemmät – sen vaikutukset ovat. Toisaalta voit lopulta oppia siitä, jolloin pystyt tulevaisuudessa tekemään enemmän estääksesi ongelmien eskaloitumisen varsinaisiksi häiriöiksi ja käyttökatkoiksi. Tämä vaihe voi unohtua häiriön ratkaisemisen kiireessä, mutta se vähentää tulevia häiriöitä ja antaa mahdollisuuksia kehittää häiriönhallintaprosessejasi.

Kun IT-tukitiimi reagoi häiriöihin ja viestii muille rauhallisesti, kaikki hyötyvät.

Määritä toimintamallit ja prosessit

Parantaaksesi keskimääräistä ratkaisuajaa tarvitset tehokkaan ja standardoidun tavan mitata sitä. Tätä varten tarvitset vakiintuneet prosessit ja viestintäkanavat, jotka antavat tiimeillesi joustavuutta mukautua häiriön luonteeseen.

Siksi on tärkeää tietää, miltä prosessin jokainen vaihe näyttää ja kuka vastaa tilannepäivitysten viestimisestä sidosryhmille. Jos mahdollista, määritä viestinnälle ohjeet etukäteen, jotta viestintä ei viivästy ja voit ratkaista häiriön nopeammin.

Hyvä käytäntö on jakaa prosessi viiteen selkeään vaiheeseen:

• Tunnista ja viesti

• Tutki ja diagnosoi

• Tarjoa tarvittaessa kiertotapa

• Ratkaise ja palauta palvelu

• Sulje

Häiriöiden yhteisratkaisu ChatOpsin avulla

Aiemman Forresterin tutkimuksen mukaan 70 % häiriönhallintaan käytetystä ajasta kuluu tutkinta- ja diagnosointivaiheisiin. Koska näihin vaiheisiin käytetään enemmän aikaa kuin mihinkään muihin, niihin kannattaa keskittyä, kun tavoitteena on lyhentää aikaa ongelman tunnistamisesta sen sulkemiseen.

Hyvä tapa kehittää tätä on ottaa ChatOps osaksi työnkulkujasi. Voit tehdä tämän usealla tavalla. Tässä esimerkissä tarkastelemme, miten Atlassianin Jira Service Managementin integrointi Slackiin auttaa IT-tukitiimejä tekemään yhteistyötä reaaliaikaisesti.

Slack tarjoaa useita integraatioita, muun muassa monitorointityökaluihin ja tietenkin Jira Service Managementiin. Kun chat tuodaan osaksi service desk -ratkaisua, tiimisi voivat tunnistaa ongelmat, keskustella niistä, priorisoida ne ja lopulta ratkaista ne yhdessä paikassa – täysin näkyvästi ja ilman kömpelöitä sähköpostiketjuja.

Voit jopa muuttaa merkittäviin häiriöihin liittyvät tiketit omiksi Slack-kanavikseen. Kutsu oikeat henkilöt mukaan, jotta tiimisi voivat reagoida häiriöihin nopeammin. Kaikki pysyvät ajan tasalla, sillä Jira Service Managementin päivitykset välitetään kanavalle automaattisesti. Tietojen ja viestinnän keskittäminen säästää tukitiimeiltä merkittävästi aikaa.

Anna asiantuntijoiden auttaa

Koska useimmat IT-organisaatiot tukevat nykyään itsepalvelua ITSM:ssä, kattavan tietopankin merkitystä ei voi sivuuttaa. Mitä enemmän artikkeleita käyttäjilläsi on käytettävissään, sitä useampaan kysymykseen he löytävät vastauksen itse. Samalla he tekevät vähemmän tukipyyntöjä, joten IT-tukitiimit voivat käyttää enemmän aikaa merkittävien häiriöiden nopeampaan ratkaisemiseen.

Itsepalvelu kasvattaa jatkuvasti suosiotaan: vaikuttavat 90 % käyttäjistä suosii sitä perinteisten vaihtoehtojen sijaan. Lisäksi se pienentää kustannuksia ja parantaa asiakastyytyväisyyttä huomattavasti!

Service deskiin tiiviisti integroitava tietopankki auttaa viemään tämän vielä pidemmälle. Palataan kuitenkin hetkeksi aiempaan Jira Service Management -esimerkkiimme. Kun IT-tiimit käyttävät Confluencea Jira Service Managementin rinnalla tietopankin yhteiseen rakentamiseen ja integroivat työkalut toisiinsa, ne voivat alkaa automatisoida service deskin itsepalvelua.

Kun käyttäjä luo tiketin, Jira Service Management ehdottaa artikkeleita sen perusteella, mitä käyttäjä kirjoittaa tikettiin – ja järjestelmä oppii tulevaisuutta varten, mitkä ehdotuksista toimivat.

Kun itsepalveluun tuodaan automaatiota tällä tavalla, käyttäjät pysyvät tyytyväisinä nopean ja älykkään itsepalvelun ansiosta. Samalla se edistää tiedon jakamista ja helpottaa tiimien yhteistyötä sekä älykkäämpää ja nopeampaa työskentelyä.