Automaatio Jira Service Managementissa

Ihmiset odottavat saavansa palvelunsa nopeasti laadusta tinkimättä. Vastataksesi tähän tarpeeseen tarvitset ehdottomasti High-Velocity ITSM -ratkaisun, kuten Jira Service Managementin. Se on kuitenkin vasta ensimmäinen askel kohti nopeaa arvon tuottamista tiimeillesi.

Hyvä tapa parantaa palvelunhallintaa ja tiimien tuottavuutta on hyödyntää automaatioita tehtävissä.

Mitä automaatio tarkoittaa Jira Service Managementissa?

JSM:n automaation avulla käyttäjät voivat automatisoida palvelunhallintaprosessinsa täysin käyttämällä käynnistimien, ehtojen ja toimintojen kokonaisuutta. Automaation hyödyntäminen tehtävissä vähentää tiimien manuaalista ja toistuvaa työtä sekä säästää arvokasta aikaa ja resursseja.

Automaatio on ”no-code”-ominaisuus, joten kuka tahansa voi luoda omia automaatiosääntöjään teknisestä osaamistasostaan riippumatta.

Voit hyödyntää automaatioita esimerkiksi seuraaviin:

• Määritä kaikki tiketit tietylle tiimin jäsenelle.

• Lähetä säännöllisiä tilannepäivityksiä häiriöistä asiaankuuluville sidosryhmille.

• Tunnista laitteistot, joiden takuu on päättynyt.

• Laske häiriön prioriteetti palvelutason, vaikutuksen ja kiireellisyyden perusteella.

• Automatisoi muutosten hyväksynnät tai laske muutoksen riski vaikutuksen kohteena olevan palvelun tai konfiguraationimikkeiden perusteella.

• Sulje muutoksen ylätason tietueet, jos niiden alitehtävät on suoritettu.

Ennen kuin voit alkaa hyödyntää automaatioita tehtävissäsi, sinun on ensin ymmärrettävä niiden käyttöä ohjaavat periaatteet, alkaen säännöistä.

Huomautus: Automaatio toimii kaikissa Jira Service Managementin versioissa, myös Cloud- ja Data Center -versioissa.

Automaation säännöt JSM:ssä

Sääntöjen avulla voit automatisoida järjestelmäsi toimintoja määrittämiesi kriteerien perusteella. Säännöt koostuvat kolmesta osasta: 

Käynnistimet – Ne käynnistävät säännön.

Ehdot – Ne tarkentavat sääntöä.

Toiminnot – Ne suorittavat tehtäviä sivustollasi.

Yhdistämällä nämä voit luoda sääntöjä, jotka voivat esimerkiksi laskea häiriön prioriteetin vaikutuksen ja kiireellisyyden perusteella tai avata tiketin uudelleen, jos asiakas kommentoi sitä ratkaisun jälkeen.

Käynnistimet

Ne käynnistävät sääntöjen suorittamisen ja seuraavat Jiran tapahtumia, kuten tiketin luomista tai kentän arvon muuttumista. Käynnistimet voidaan ajastaa ja mukauttaa ennen niiden liittämistä sääntöön.

Ehdot

Niiden avulla voit rajata sääntöjen soveltamisalaa, ja niiden on täytyttävä, jotta sääntöjen suoritus jatkuu. Voit esimerkiksi määrittää säännön eskaloimaan tiketin vain, jos sen prioriteetti on korkea. Jos ehto ei täyty, säännön suoritus keskeytyy eikä ehtoa seuraavia toimintoja suoriteta.

Toiminnot

Ne toteuttavat sääntöjäsi ja mahdollistavat tehtävien automatisoinnin sekä sivustosi muuttamisen. Niiden avulla voit myös suorittaa tehtäviä, kuten muokata tikettiä, lähettää ilmoituksen tai luoda alitehtäviä.

Liittyvät tiketit

Jiran tiketit sisältävät joko alitehtäviä tai linkkejä muihin tiketteihin tiettyjen suhteiden kautta. Tämä tarkoittaa, että automaatiota käytettäessä toimien on kohdistuttava paitsi säännön käynnistäneeseen lähdetikettiin myös kaikkiin siihen liittyviin tiketteihin.

Erityistoimintojen ja -ehtojen avulla voit luoda tehokkaita sääntöjä, jotka toimivat monimutkaisissa tikettien välisissä suhteissa. Voit esimerkiksi nähdä, milloin kaikki päämuutostietueen alitehtävät on ratkaistu.

Smart values

Niiden avulla voit käyttää ja muokata sivustosi laajempaa tikettidataa, mikä lisää sääntöjesi tehoa ja monipuolisuutta. Smart values -toiminnon avulla voit käyttää Jiran tikettidataa esimerkiksi lähettämällä Slack-viestejä, jotka sisältävät tiketin avaimen ja yhteenvedon: .

Tarkastusloki

Kaikilla säännöilläsi on tarkastusloki, josta voit tarkistaa, milloin sääntö käynnistyi, mikä suorituksen tulos oli ja mitä toimia mahdollisesti tehtiin. Voit tarkastella yksittäisen säännön tarkastuslokia, projektitason lokia tai globaalia lokia. Käytä Jira Service Managementia luotettavana tietolähteenä, joka kokoaa yhteen muutoksiin, häiriöihin ja palveluihin liittyvät tiedot.

Kun mittaat muutosten mahdollistamisen suorituskykyä, keskity oppimista ja parannuksia tukeviin mittareihin ja kysy itseltäsi:

1. Toteutuvatko muutokset oikea-aikaisesti ja tehokkaasti?

2. Miten muutokset vaikuttavat palveluihin?

Täytämmekö muutoksiin liittyvät hallinto- ja compliance-vaatimukset?

Automaation yleiset käyttötapaukset

Automaatioita voi hyödyntää lähes kaikkialla, joten mistä kannattaa aloittaa? Alla on kokoelma yleisiä käyttötapauksia, joiden avulla pääset alkuun.

Tikettien automaattinen osoittaminen tiimillesi

Kun tiketti luodaan, sille ei useinkaan ole oletuksena määritetty vastuuhenkilöä. Jira Service Managementin automaatio antaa joustavuutta osoittaa tiketit automaattisesti määrittämiesi ehtojen perusteella. Näin luot säännön:

• Käynnistin > Kun: Tiketti luotu > Asiakas luo tiketin.

• Toiminto > Sitten: Osoita tiketti henkilölle > Osoita tiketti määritetyn luettelon käyttäjälle käyttämällä tasapainotetun työkuorman osoitusmenetelmää. Tällöin tiketti osoitetaan käyttäjälle, jolla on vähiten avoimia tikettejä. Hae ja valitse sitten tiimisi jäsenet käyttäjäluettelosta.

Vanhojen JSM-tukitikettien automaattinen sulkeminen

Asiakkaat voivat vastata tiketteihin hitaasti tai lopettaa vastaamisen kokonaan. JSM:n ajoitettujen automaatiosääntöjen avulla voit etsiä vanhoja Jira-tikettejä, joihin ei ole vastattu, sulkea ne ja lisätä niihin kommentin läpinäkyvyyden varmistamiseksi.

Alla on esimerkki siitä, miten voit sulkea ja kommentoida tikettiä, joka on ollut avoinna 5 päivää ilman asiakkaan aktiivisuutta. Näin luot säännön:

• Käynnistin > Kun: Aikataulu > Valitse säännön toistuvuus ja ajankohta sekä määritä Jira Query Languagea (JQL) käyttäen tiketit, jotka haluat sulkea toimettomuuden vuoksi.

• Toiminto > Siirrä tiketti tilaan > Valitse tila, joka kertoo tiketin olevan suljettu (Tarkastettavana, Hyväksytty, Valmis jne.).

• Lisätoiminto > Lisää kommentti tikettiin > Kerro asiakkaalle, että hänen tiketinsä on suljettu, ja miten hän voi jatkossa ottaa yhteyttä palvelupöytätiimiin.

Avaa tiketti uudelleen, jos asiakas kommentoi suljettua tikettiä

Kun asiakas kommentoi suljettua tikettiä, tämä automaatiosääntö varmistaa, että asia avataan uudelleen ja osoitetaan uudelleen käsiteltäväksi. Lisäksi asiakkaalle lisätään kommentteja, joissa kerrotaan, mitä on tapahtunut. Näin luot säännön:

• Triggeri > When: Issue commented > Asiakas kommentoi suljettua asiaa.

• Ehto #1 > If: Compare two values > Jos asiakas kommentoi asiaa, jonka tila on suljettu (In Review, Approved, Done jne.), asia avataan uudelleen.

• Ehto #2 > Initiator is > Jos käynnistäjä on asian ilmoittaja, asia avataan uudelleen.

• Toiminto #1 > Then: Transition the issue to > Jos kaikki ehdot täyttyvät, asia avataan uudelleen automaatiosäännössä määritettyyn tilaan.

• Toiminto #2 > Add comments to issue > Voit luoda kommentit automaattisesti, jotta asiakas tietää, että hänen asiansa on avattu uudelleen. Näin tiimisi voivat asettaa asiakkaalle selkeät odotukset.

Jos haluat kokeilla automaatioiden käyttöönottoa itse, löydät valmiita mallipohjia Atlassianin automaatioiden mallikirjastosta. Voit testata niitä Jira Service Managementin automaation hiekkalaatikkoympäristössä.

Lisätietoa tehokkaiden automaatioiden ja hälytysten rakentamisesta Jira Service Managementin kriittisille palveluille saat myös webinaarisarjamme "High-Velocity Service Management" kolmannesta jaksosta, Service-based Automation in JSM.

Katso webinaari ja lue lisää palvelupohjaisesta automaatiosta Jira Service Managementissa.