IT-tuen kehittäminen ITSM:n ja Jira Service Deskin avulla

Kun ITILin perusteet ITSM:ää varten ovat hallussa, kuka tahansa palvelupisteen tai IT:n johtaja, jolla on sovellushallinnan osaamista, voi ottaa tämän viitekehyksen käyttöön help desk -ratkaisussaan. Tässä Jira Service Management tulee kuvaan mukaan – se auttaa vastaamaan liiketoiminnan ITIL-vaatimuksiin.

Otin tämän käyttöön Clearvisionilla. Lue, miten onnistuin siinä…

Jira oli jo vakiintunut sovellus useissa Clearvisionin tiimeissä, kuten usein on monissa yrityksissä, jotka käyttävät Jira Softwarea kehitystyökaluna. IT-tukipyynnöt kirjattiin, niitä seurattiin ja tallennettiin Jira-projektissa.

Tässä oli ymmärrettävästi rajoituksensa, joten päätimme yhdessä lisätä ja konfiguroida Jira Service Managementin IT-tiimillemme.

Miten otimme ITIL-viitekehyksen käyttöön

Yksi ITSM:n yleisimmin käytetyistä parhaiden käytäntöjen viitekehyksistä on ITIL. Siksi Atlassian on varmistanut, että Jira Service Management on ITIL-sertifioitu PinkVerify™- ja Axelos™-organisaatioiden neljän ydinprosessin osalta.

• Palvelupyynnöt

• Häiriönhallinta

• Ongelmanhallinta

• Muutoksenhallinta

Hyödynsimme Atlassianin Jira Service Managementia käyttävien IT-tiimien parhaat käytännöt -tietopankkia oppaanamme ITIL-prosessien käyttöönoton aloittamiseen ja kehitimme Service Desk -toimintaamme oman kokemuksemme pohjalta.

Jokainen yritys, pieni tai suuri, kohtaa seuraavia tilanteita:

• Suunnittelemattomia ylläpitotoimia,

• Käyttökatkoksia

• Ongelmia

• Muutospyyntöjä

Kaikki nämä edellyttävät, että IT-tiimin jäsen kirjaa ja hallinnoi häiriön, pyynnön, muutoksen tai ongelman. Otimme käyttöön alla esitellyt parhaat käytännöt, jotka auttoivat meitä rakentamaan organisaatiollemme sopivan Service Deskin.

Jira Service Managementin parhaat käytännöt

Muutoksenhallinta

Muutoksenhallintaprosesseja tuntevat tietävät, että niihin kuuluvat suunnittelu, hallinta ja liiketoimintavaikutusten selvittäminen. Kaikki tämä voidaan integroida Jira Service Managementiin seuraavien ohjeiden avulla:

• Käytä erillistä ”muutos”-tyyppistä tikettiä

• Luo ja konfiguroi työnkulku, joka vastaa tarkastuksen, suunnittelun, hyväksynnän ja toteutuksen vaatimuksiin. Katso alta:

• Työnkulkua voidaan sitten muokata vastaamaan yrityksesi muita vaatimuksia

• Ota muutosten tarkastukseen käyttöön pakollinen hyväksyntävaihe – monilla suuryrityksillä on tätä varten oma Change Advisory Board (CAB)

• Koordinoi muutokset kalenterin avulla – suosittelemme Confluence Team Calendarsia, sillä sen avulla prosessi pysyy sujuvana

• Muutospyyntöjen lomakkeiden oletuskentät – luo muutospyyntöjä varten issue type -kentät ja -näkymät, mukaan lukien muutostyyppi, muutosriski, muutospäivät, vaikutus, kiireellisyys jne.

Häiriönhallinta

Aloita alla olevista parhaiden käytäntöjen ohjeista ja optimoi häiriönhallintasi Jira Service Managementin avulla.

• Aloita luomalla Service Desk -projektiisi ”incident”-issue type

• Luo ja määritä työnkulku – katso esimerkki alta:

• Voit sitten muokata työnkulkua vastaamaan yrityksesi muita vaatimuksia

• Sulje häiriöt automaattisesti niiden ratkaisemisen jälkeen

• Linkitä häiriötietueet muihin issueihin

• Häiriöilmoitusten lomakkeiden oletuskentät

Palvelupyyntöjen käsittely

Jira Service Managementin avulla voit vastaavasti optimoida palvelupyyntöjen käsittelyä seuraavilla tavoilla:

• Luo erillinen ”request”-issue type

• Luo ja määritä liiketoimintavaatimukset täyttävä työnkulku – esimerkiksi:

• Sisällytä hyväksyntäprosessisi työnkulkuun

• Sulje palvelupyynnöt automaattisesti niiden ratkaisemisen jälkeen

• Palvelupyyntöjen lomakkeiden oletuskentät

Ongelmanhallinta

Kun käyttäjäsi kohtaavat ongelman, Jira Service Managementin integraatio Confluenceen tarjoaa erinomaisen tavan etsiä vastauksia tietämyskannastasi. Se mahdollistaa nopean ja helpon ongelmanhallinnan:

• Luo ”problem”-issue type

• Luo ja määritä liiketoimintavaatimukset täyttävä työnkulku – esimerkiksi:

• Dokumentoi tunnetut virheet linkitetyssä Confluence-tietämyskannassasi jatkuvasti

• Ongelmailmoitusten lomakkeiden oletuskentät

Lisää vinkkejä Jira Service Managementiin

Edellä kuvattujen neljän prosessin ohjeiden lisäksi Jira Service Management tarjoaa paljon muitakin toimintoja, jotka auttavat agentteja ja asiakkaita. Tässä vielä muutama erinomainen vinkki Jira Service Managementin käyttöön!

Pidä agenttien jonot järjestyksessä

Tiimillesi selkeästi järjestetyt jonot tekevät työskentelystä tehokkaampaa ja käyttökokemuksesta parempaa. Voit esimerkiksi luoda triagen uusille asioille, erotella incidentit, ongelmat, pyynnöt ja muutokset sekä lisätä jonon lähestyville SLA-määräajoille.

Älä tee portaalistasi liian monimutkaista

Pidä pyyntötyyppien määrä mahdollisimman pienenä. Liian monet vaihtoehdot voivat hämmentää käyttäjiä. Varmista aina, että yleisimmät pyyntötyypit ovat mukana, mutta pidä kokonaisuus mahdollisimman yksinkertaisena.

Hyödynnä valmiita vastausmalleja

Kuka haluaisi kirjoittaa saman kommentin yhä uudelleen? JIRAn valmiiden vastausten avulla voit luoda malleja asiakasvastauksia varten.

Luo automaatiosääntöjä

Service Deskin automaatiosäännöt voivat olla todellinen pelastus. Tässä ovat automaatiot, joita käytämme Clearvisionilla päivittäin:

• Siirrä asia automaattisesti työnkulun seuraavaan vaiheeseen kommenttityypin perusteella

• Avaa asiat uudelleen asiakkaan kommentin perusteella

• Lähetä automaattinen vastaanottokuittaus

• SLA-hälytykset

• Kiireellisyys-/vaikutusmatriisiin perustuva mukautettu sääntö prioriteetin automatisointiin

Tiimilleni ja minulle Jira Service Management on vaikuttanut erittäin myönteisesti tapaan, jolla käsittelemme IT-ongelmia. Jira Service Managementin käyttöönotto ja käyttö ovat olleet hyödyllinen kokemus, joka kehittyy päivä päivältä, kun parannamme ja mukautamme toimintaa liiketoimintamme ja käyttäjiemme IT-tarpeisiin. Toivottavasti sait tästä blogikirjoituksesta myös vinkkejä oman Service Desk -ympäristösi kehittämiseen ja mukauttamiseen!

Jos haluat lisätietoa ITSM:stä ja Jira Service Managementista sekä siitä, miten saat kaiken irti help desk -ympäristöstäsi, ota yhteyttä Clearvisioniin ja tutustu ITSM-ratkaisuihimme jo tänään.