Jira Service Management vs. SolarWinds

JSM vs. SolarWinds

Miksi Jira Service Management?

JSM on Atlassianin vastaus ITSM-maailman tarpeisiin. Atlassian kehitti sen, kun tutkimukset osoittivat asiakkaiden käyttävän Marketplace-sovelluksia ohjelmistoprojektiensa muuttamiseen sisäisten käyttäjien tilapäisiksi palvelupisteiksi. Nähtyään sovellusten mahdollisuudet Atlassian hyödynsi niitä luodessaan perustan nykyiselle JSM:lle.

JSM tarjoaa käyttäjille tutun käyttökokemuksen. Se hyödyntää Jiran ydinympäristön työnkulkuja ja mukautettuja kenttiä tarjotakseen joustavan, räätälöidyn työkalun eri tiimien tarpeisiin. JSM on suunniteltu ensisijaisesti ITSM- ja operatiivisille tiimeille, ja sen on todettu tukevan neljää keskeistä ITIL-prosessia – häiriönhallintaa, ongelmanhallintaa, pyyntöjen hallintaa ja muutoksenhallintaa. Näin se tarjoaa vakioprosessit ja tehokkuuden heti käyttövalmiina. Gartnerin vuoden 2022 ITSM-alustojen arvioinnissa JSM tunnustettiin johtavaksi ratkaisuksi.

JSM:ää käyttää ensisijaisesti IT, mutta sen suosio kasvaa myös liiketoimintatiimeissä, kuten HR:ssä, taloushallinnossa ja lakiosastolla, joissa pyyntöjä tulee usein sähköpostitse.

Lue muista oppaistamme lisää JSM:stä ja siitä, mitä se voi tehdä hyväksesi.

Miksi SolarWinds?

SolarWindsin palvelupistesovellus on helppokäyttöinen. Se mahdollistaa nopean käyttöönoton ja auttaa tiimejä pääsemään oikeaan suuntaan.

Yksinkertaisen rakenteensa ansiosta sovellus auttaa uusia tiimejä pääsemään nopeasti alkuun ITSM:n perusteissa. Sovellusta ei ole varmennettu, mutta se pystyy käsittelemään jossain määrin kaikkia neljää keskeistä ITIL-prosessia. SolarWinds tarjoaa eri palvelutasoisia paketteja, jotka auttavat pitämään kustannukset kurissa tiimien kehittyessä. Gartnerin vuoden 2021 ITSM-sovellusten arvioinnissa SolarWindsia ei tunnistettu Quadrantissa.

JSM:n ja SolarWindsin yhtäläisyydet ja erot

Nyt kun meillä on yleiskuva kahdesta tuotteesta ja niiden ominaisuuksista, katsotaan, miten ne pärjäävät vertailussa…

Yhtäläisyydet

• Molemmissa voit suodattaa tikettejä mukautettavassa näkymässä. Saapuvien töiden suodattaminen auttaa lajittelemaan pyynnöt relevantteihin jonoihin ja ennen kaikkea kohdentamaan resursseja ennakoivasti, mikä voi estää häiriöiden pahenemisen.

• Molemmissa voit luoda mukautettuja raportteja sovelluksen tiedoista. SolarWindsin raportit eivät kuitenkaan tue mukautettuja kenttiä.

• Molemmissa on portaali, jossa asiakkaat voivat valita luettelosta oikean pyyntötyypin. Luettelon avulla voit määrittää tarvittavat tiedot.

• Molemmissa voit lisätä sisäisiä muistiinpanoja ja kommentteja asiakkaille. Tämä on tärkeää, jotta tiketin tapahtumista jää kattava audit trail ja vain tietyt kommentit näkyvät loppuasiakkaalle.

• Molemmissa voit luoda tietopankin ja tarjota asiakkaille itsepalveluartikkeleita. Tämä on kuitenkin SolarWindsissa rajoitettua. Tietopankki auttaa vähentämään helposti ratkaistavia pyyntöjä, kun asiakkaat löytävät tarvitsemansa tiedot ongelman korjaamiseen itse. Näin asiantuntijoille jää aikaa keskittyä korkeamman prioriteetin pyyntöihin.

• Molemmissa versioissa on pääsy omaisuusrekistereihin ja konfiguraationhallintatietokantoihin (CMDB) Premium- ja Enterprise-versioissa.

• Molemmissa voit luoda tikettiin lisätehtäviä. Jirassa käytät alitehtäviä (Sub-Tasks), kun taas SolarWindsissa niitä kutsutaan yksinkertaisesti tehtäviksi (Tasks). Pyyntöjen jakaminen pienempiin osiin mahdollistaa sen, että eri vastuuhenkilöt voivat käsitellä tiketin eri osia samanaikaisesti.

• Vaikka molemmissa sovelluksissa voi luoda SLA:ita (Service Level Agreements), SolarWindsissa ei voi käyttää mukautettuja kenttiä tai mitään sen vakiokenttien ulkopuolista. Tämä rajoittaa SLA:ita. JSM tarjoaa edistyneet toiminnot SLA:iden aloitus-, lopetus- ja keskeytysparametreille sekä hyödyntää sisäänrakennettua kyselykieltään (JQL) mukautettujen tavoitteiden luomiseen.

Erot

• Atlassianin työkalut ovat avoimia ja mukautettavia. Siksi niille on voitu rakentaa laaja kolmansien osapuolten sovellusten Marketplace, johon voi lisätä uusia sovelluksia. JSM:lle on saatavilla yli 1 000 Marketplace-sovellusta, joilla sen toiminnallisuuksia voi laajentaa vastaamaan täydellisesti tiimien tarpeita. SolarWindsilla ei kuitenkaan ole Marketplacea. Se tarjoaa joitakin rajallisia integraatioita tiettyihin sovelluksiin, mutta ei laajoja toiminnallisuuksia.

• JSM tarjoaa myös pääsyn Atlassianin hälytysten ja tapahtumien hallintatyökaluun Opsgenieen. Opsgenie on sisäänrakennettu JSM:ään, ja se tarjoaa paremmat ominaisuudet vakavien häiriöiden hallintaan. Opsgenie antaa tiimeille myös pääsyn päivystysvuoroihin sekä mahdollisuuden reitittää tikettejä ja ilmoituksia ratkaisutiimeille.

• Palvelupisteen mukauttaminen on tärkeää useimmille yrityksille. Käytettävien lomakkeiden ja tietojen on palveltava liiketoiminnan tarpeita, minkä vuoksi mukautetut kentät ovat tärkeitä. JSM:ssä mukautettujen kenttien luominen on natiivi toiminto. Voit luoda rajattomasti kaikentyyppisiä mukautettuja kenttiä, joiden avulla voit kerätä ja raportoida tiimillesi ja liiketoiminnallesi merkityksellisiä tietoja. SolarWindsissa mukautettujen kenttien käyttö edellyttää kuitenkin Professional-lisenssitasoa tai sitä korkeampaa tasoa. Lisäksi et voi raportoida näistä kentistä tai käyttää niitä työkalun muilla osa-alueilla.

• JSM:n myötä saat käyttöösi kokonaisen Jira-instanssin. Käytännössä voit luoda tarpeen mukaan rajattomasti projekteja ja portaaleja kaikille organisaation tiimeille. SolarWindsissa jokainen projekti on oma instanssinsa, joten sinun on luotava useita instansseja ja saatat joutua lisensoimaan saman käyttäjän useaan kertaan.

• SolarWindsissa et voi määrittää työnkulkuja sellaisenaan. Voit luoda tiketeille mukautettuja tiloja, mutta työnkulkujen määrittely ei ole mahdollista. Käyttäjien on siis muistettava, mitä kukin tila tarkoittaa ja milloin tiketti voidaan siirtää siihen. JSM:ssä voit sen sijaan mukauttaa tiketin elinkaaren täysin: voit määrittää tarkat siirtymät tilojen välillä ja tiketin kulun luomisesta ratkaisuun.

• Jokaisessa palvelupisteessä syntyy samoilta käyttäjiltä tai useilta käyttäjiltä samaan ongelmaan liittyviä päällekkäisiä tikettejä. SolarWindsissa nämä ongelmat voidaan yhdistää yhdeksi päätapaukseksi. Näin asiantuntijoiden työjono pysyy selkeänä ja asiakaspalvelun tuottavuus on mahdollisimman hyvä. JSM:ssä voit linkittää kaikki tiketit toisiinsa ja koota ne Opsgenien avulla vakavaksi häiriöksi.

• Automaattisäännöt ovat olennainen osa kaikkia tehokkaasti toimivia tiimejä. Kun tehtävä toistuu, se kannattaa automatisoida. Säästä asiantuntijoiden aikaa ja energiaa tärkeämpiin tiketteihin ja anna automaatioiden hoitaa toistuvat tehtävät. JSM hyödyntää Jira Automationia. A4J:n avulla voit muuttaa tikettien ja projektien kaikkia osa-alueita: yksinkertaisista tikettitoiminnoista syvällisiin, ehtoihin perustuviin sääntöihin, joilla esimerkiksi ohjataan tikettejä asiantuntijoille. SolarWinds tarjoaa automaatioita, mutta ne ovat erittäin rajallisia ja toimivat vain vakiokentissä.

• SolarWinds tarjoaa sisäänrakennetut toiminnot tiimin sopimusten ja hankintojen hallintaan. Palvelupisteet asioivat usein laitteisto- ja ohjelmistotoimittajien kanssa, joten hankintojen asianmukainen seuranta on tärkeää. JSM ei tarjoa tätä valmiina, mutta Premium-versiossa käytössäsi on Insights. Insightsin avulla voit rakentaa juuri tarvitsemasi toiminnot ja mukauttaa niitä tarkasti liiketoimintasi tarpeisiin.

Siirtyminen SolarWindsista Jira Service Managementiin

Jos etsit uutta palvelupistettä, JSM sopii lähes kaikille tiimeille niiden yksilöllisistä tarpeista riippumatta.

Jos käytät tällä hetkellä SolarWindsia ja haluat siirtyä JSM:ään, Clearvisionin asiantuntijat tarjoavat neuvontaa ja vaivattomia datamigraatioita SolarWindsista Jiraan. Clearvisionin konsultit voivat:

• Siirtää tietueet SolarWindsista Jiraan.

• Luoda ja optimoida uuden Jira-instanssisi asetukset.

• Tarjota tukea migraatioiden aikana ja niiden jälkeen.

• Varmistaa ensiluokkaisen koulutuksen avulla, että käyttäjät osaavat hyödyntää kaikkia JSM:n ominaisuuksia.

• Siirtää tuotteen instanssit turvalliseen ja valitsemaasi Cloud-ympäristöön.

Lue lisää Clearvisionin konsulttien osaamisesta.