Jira Service Managementin ja ITSM:n kehitys

Jiran historia

JSD tarjosi käyttäjille tuttua toiminnallisuutta. Se hyödynsi Jiran ydinalustan voimaa sekä työnkulkuja ja mukautettuja kenttiä tarjotakseen joustavan, räätälöidyn alustan erilaisiin työskentelytapoihin. Pian tämän jälkeen Pink Elephant vahvisti JSD:n pystyvän tukemaan ITILin neljää pääprosessia: häiriön-, ongelman-, pyynnön- ja muutoksenhallintaa. JSD toi sovellukseen myös ensimmäistä kertaa natiivin no-code-automaation.

JSD:n avulla service desk -tiimit pystyivät vähentämään tikettien määrää tietämyskannan avulla. Confluence-tilaan linkittämällä agentit pystyivät merkitsemään Confluence-sivuja avainsanoilla, jolloin ne näkyivät portaalissa asiakkaiden luodessa pyyntöjä. Agentit pystyivät myös vastaamaan tiketteihin näiden artikkelien linkeillä ja ratkaisemaan pyynnöt nopeammin ohjaamalla asiakkaan oikean tiedon äärelle.

Tuotteen julkaisun jälkeen Marketplace-toimittajat halusivat laajentaa JSD:n toiminnallisuuksia uusilla sovelluksilla. Tämä johti joidenkin nykyään tunnettujen parhaiden sovellusten kehittämiseen, kuten Assetsin, ProForma for Jiran sekä Devinitin Cross Project Queuesin ja Extensions for JSD:n. Assetsin avulla JSD pystyi tarjoamaan ITIL-viitekehykseen viidennen yleisen prosessin. ProForma toi mahdollisuuden mukauttaa pyyntölomakkeita dynaamisesti, kun taas Cross Project Queuesin avulla tiimit pystyivät hallitsemaan helposti useita projekteja yhdestä näkymästä. Näiden kohdennettujen sovellusten rinnalla Automation for Jira (A4J) nousi olennaiseksi osaksi jokaista service deskiä tehokkaiden no-code-automaatio-ominaisuuksiensa ansiosta. A4J:n avulla ylläpitäjät pystyivät määrittämään sääntöjä lähes kaikkeen – yleisimpiä käyttötapauksia olivat automatisoidut hyväksynnät, ajastettujen tikettien luominen, tehtävien muokkaaminen sekä webhookien tai viestien lähettäminen ulkoisiin sovelluksiin, kuten Slackiin tai Teamsiin.

Muutamaa vuotta myöhemmin Atlassian kehitti Cloud-alustaansa ja osti tätä tukemaan useita yrityksiä. Syyskuussa 2018 ostettiin hälytysten ja tapahtumien hallintasovellus Opsgenie, jota seurasi ChatOps service desk -sovellus Halp toukokuussa 2020 ja lopuksi Assets (aiemmin Insight) elokuussa 2020.

Atlassian näki ensimmäisen kerran kaikkien ITSM-työkalujen yhdistävän yhden sovelluksen hyödyt JiraOpsin myötä. JiraOps oli Opsgenien ja JSD:n puolittainen yhdistelmä. Vaikka se ei ehkä pysynyt käytössä pitkään, se osoitti yhden palvelunhallintasovelluksen todellisen hyödyn: agenteilla oli yksi tehokas sovellus, jossa työskennellä, samalla kun työkalut hoitivat taustalla tarvittavat toimet.

Jira sellaisena kuin sen tunnemme

Myöhemmin Atlassian nimesi JSD:n uudelleen Jira Service Managementiksi. Cloud-sovellusten kehittämisen lisäksi Atlassian on parantanut olemassa olevia ominaisuuksia, kuten uutta jonojenhallintajärjestelmää, jonka avulla agentit voivat käsitellä tikettejä suoraan jonosta. Myös uusi tehtävänäkymä tarjoaa sulavamman käyttöliittymän Jira-tiketeille ja auttaa agentteja näkemään tehtävän olennaisimmat tiedot ilman tietotulvaa.

A4J:stä on tullut Jiran natiivi toiminnallisuus, ja siihen on kehitetty jatkuvasti uusia toimintoja ja integraatioita. Opsgenien ominaisuudet, kuten aikataulut, palvelut ja merkittävien häiriöiden hallinta, ovat nyt käytettävissä JSM:ssä.

Assets on integroitu tiiviimmin, mikä on yksinkertaistanut Assetsin ja palveluprojektien käyttöönottoa. Mukautettujen kenttien luominen on helpompaa, ja Assets-objektit näkyvät selkeämmin linkitetyissä tiketeissä. Assets-kyselyt ovat nyt myös osa JQL:ää, joten kaikki haut ovat samassa paikassa.

Atlassian osti ThinkTiltin, ProForman kehittäjän, huhtikuussa 2021. Dynaamisten lomakkeiden ja laajan mallikirjaston avulla palvelupäälliköt voivat luoda ja käsitellä pyyntöjä nopeasti. Pyyntölomakkeiden avulla agentit saavat tehokkaasti kaikki tiedot, joita asiakas tarvitsee työn suorittamiseen. Dynaamiset lomakkeet auttavat agentteja keräämään tietoa monimutkaisemmista pyynnöistä ilman ylimääräisiä mukautettuja kenttiä. Ne pitävät myös pyyntölomakkeet selkeinä ja ohjaavat asiakkaan olennaisten osioiden läpi.

Atlassian on jatkanut integraatioiden kehittämistä muiden tuotteidensa ja kolmannen osapuolen sovellusten kanssa. Confluencen avulla useat tietämyskannat voivat nyt palvella samaa palveluprojektia. Näin useiden tiimien omistamat ja ylläpitämät tietoresurssit voivat palvella käyttäjiä samassa portaalissa. Atlassian on myös vahvistanut yhteyttä GitHubiin, GitLabiin ja tietenkin Bitbucketiin. Parannettu integraatio sujuvoittaa kehitysmuutosten prosessia automaattisten hyväksyntöjen avulla. Myös kehitysalustoja parannettiin Opsgenien avulla: häiriön ilmetessä voit tarkastella kyseisen palvelun julkaisuajanaa ja selvittää, mikä on voinut aiheuttaa sen. Nämä tiedot sekä Opsgenien palvelut ja merkittävien häiriöiden hallinta on otettu käyttöön uusissa JSM-projekteissa.

Yksinkertainen mutta tehokas integraatio on Halpin ChatOps-työkalu, jonka avulla Slack-viestit voi muuntaa tiketeiksi emojien avulla. Kun kollega seuraavan kerran lähettää sinulle Slack-viestin, voit tiketin luomisen sijaan muuntaa viestin tiketiksi ja pitää sen ajan tasalla kommenteilla keskusteluketjussa. Voit jopa luoda muille agenteille sisäisiä kommentteja emojilla ja lopuksi ratkaista tiketin ✔️-merkillä. Vaikka monet palvelupäälliköt kannustavat käyttämään portaalia, sillä se voi auttaa vähentämään tikettien määrää ja keräämään olennaisia tietoja, agenttien välisistä hankalista sivuviesteistä ei vain päästä eroon.

Mitä seuraavaksi?

Nykytilanne sikseen – mitä on tulossa? Katsotaan Atlassianin JSM:n roadmapia.

Muutokset

Yksi Jira Service Managementiin vuonna 2023 tulevista muutoksista on Atlassianin uusi tekoälypohjainen virtuaaliagenttiteknologia, Virtual Agent for Jira Service Management. Sen avulla operatiiviset ja tukitiimit voivat tarjota nopeasti laadukasta tukea laajassa mittakaavassa.

Päivitykset

• Vuonna 2023 voit tulevan ”App Data Access Controls” -päivityksen avulla rajoittaa sovellusten pääsyn tiettyihin Atlassian-instansseihin, Confluence-tiloihin tai Jira-projekteihin.

Yhteenveto

Jira Service Management kehittyy jatkuvasti, ja se on kulkenut pitkän matkan JSD-ajoistaan. Yritysostot ja syvälliset erilliset integraatiot vahvistavat Atlassianin sitoutumisen alustan jatkuvaan kehittämiseen. Alusta mukautuu entistä joustavammin jokaisen yrityksen tarpeisiin ja tarjoaa uusille yrityksille parhaat mahdollisuudet aloittaa Pink Elephantin validoitujen prosessien avulla.

Atlassian kehittää ominaisuuksia, jotka kokoavat kaikki sen sovellukset yhteen näkymään. Näin asiantuntijat saavat käyttöönsä tehokkaan yhtenäisen näkymän, ja sovellusten välillä vaihtamiseen kuluu vähemmän aikaa. JSM on edelleen vahva kilpailija alalla, ja tulevan roadmapin toteuttaminen vahvistaa Atlassianin menestystä entisestään.