4 sätt att arbeta med Incident Management och förbättra Mean Time to Resolution

Att förbättra hanteringen av incidenter bör vara ett mål för alla IT-supportteam – det är avgörande för att kunna leverera service på högsta nivå. I den här bloggen fokuserar vi på mean time to resolution (MTTR) som ett mått på effektivitet och tittar på vilka steg dina IT-team kan ta för att förbättra den.

Fastställ teamets prioriteringar

När en allvarlig incident inträffar kan externa kunder, interna användare och även viktiga intressenter få panik. Därför rekommenderas IT-teamets medlemmar att behålla lugnet mitt i kaoset. Ett sätt att göra det är att veta exakt vilket arbetssätt teamet behöver följa när incidenter uppstår.

Agera

Er hantering handlar inte bara om att undersöka och identifiera orsaken till incidenten, utan också om att tydliggöra ansvar. Inte för att skuldbelägga någon, utan för att kunna lära av det senare. Det handlar om att hitta rätt person eller resolver group som kan åtgärda problemet – eller tillhandahålla en lämplig tillfällig lösning.

Kommunicera

Allvarliga incidenter kan skada organisationens anseende, även utan att räkna in kostnaden för ett avbrott. Med en välfungerande kommunikationsplan blir det tydligt för kunder och intressenter hur ni hanterar situationen och vilka framsteg ni gör, samtidigt som ni kan sätta förväntningar tidigt.

Därför är det viktigt att ge verksamheten väl avvägd information. Att ge för mycket information kan ibland vara lika illa, eller till och med värre, än att ge för lite eller bristfällig information.

Samarbeta

Att arbeta som ett team är avgörande för att lösa problem snabbare och effektivisera era processer. När ni tar bort hinder för samarbete och informationsdelning kan ni lösa problemen snabbare.

Förbättra

Ju större incidenten är, desto större – och ofta mer negativ – blir påverkan. Samtidigt kan ni lära er av den, vilket gör att ni framöver kan göra mycket mer för att förhindra att problem eskalerar till fullskaliga incidenter och avbrott. Det här steget kan lätt glömmas bort i arbetet med att lösa en incident, men det leder till färre incidenter i framtiden och ger er möjlighet att förfina era incidenthanteringsprocesser.

När IT-supportteamet hanterar incidenter och kommunicerar lugnt med andra vinner alla på det.

Definiera kommunikationsvägar och processer

För att förbättra er mean time to resolution behöver ni ett effektivt och standardiserat sätt att mäta den. Det kräver etablerade standardprocesser och kommunikationsvägar som ger teamen flexibilitet att anpassa sig efter incidentens karaktär.

Därför är det avgörande att veta hur varje steg i processen ser ut och vem som ansvarar för att kommunicera uppdateringar till intressenter. Ta om möjligt fram riktlinjer för era budskap i förväg, så att kommunikationen inte fördröjs och ni kan lösa incidenten snabbare.

En bra metod är att dela upp processen i fem tydliga steg:

• Identifiera och kommunicera

• Undersök och diagnostisera

• Tillhandahåll en tillfällig lösning vid behov

• Lös och återställ

• Avslut

Incident swarming med ChatOps

Enligt en tidigare studie från Forrester läggs 70 % av tiden inom incidenthantering på undersöknings- och diagnosstegen. Eftersom dessa steg tar mer tid än några andra bör ni fokusera på dem när målet är att minska tiden från att ett problem identifieras tills det kan avslutas.

Ett bra sätt att förbättra detta är att integrera ChatOps i era arbetsflöden. Det finns flera sätt att göra det på. I det här exemplet tittar vi på hur en integration mellan Atlassians Jira Service Management och Slack hjälper IT-supportteam att samarbeta i realtid.

Slack erbjuder flera integrationer, bland annat med övervakningsverktyg och förstås Jira Service Management. Genom att integrera chatten i din service desk-lösning kan dina team upptäcka problem, diskutera dem, prioritera dem och till slut lösa dem – allt på ett och samma ställe, med full insyn och utan krångliga e-posttrådar.

Du kan till och med göra ärenden för större incidenter till dedikerade Slack-kanaler. Bjud in rätt personer så att dina team snabbare kan samlas kring incidenterna. Alla kan följa utvecklingen eftersom uppdateringar från Jira Service Management automatiskt skickas till kanalen. Den här centraliseringen av information och kommunikation sparar supportteamen mycket tid.

Låt experterna hjälpa till

I dag erbjuder de flesta IT-organisationer självservice inom ITSM, och därför är en heltäckande kunskapsbas viktigare än någonsin. Ju fler artiklar dina användare har tillgång till, desto fler svar kan de hitta på egen hand. Dessutom registrerar de färre ärenden, vilket innebär att IT-supportteamen kan ägna mer tid åt att lösa större incidenter snabbare.

Självservice blir allt populärare. Hela 90 % av användarna föredrar det framför traditionella alternativ. Det minskar dessutom kostnaderna och ger betydligt högre nöjdhet!

Med en kunskapsbas som är tätt integrerad med din service desk kan du ta detta ännu längre. Låt oss dock återvända till vårt tidigare exempel med Jira Service Management. När IT-team använder Confluence tillsammans med Jira Service Management för att gemensamt bygga en kunskapsbas – och integrerar de två verktygen – kan de börja automatisera självservicedelen av sin service desk.

När en användare skapar ett ärende föreslår Jira Service Management artiklar utifrån vad användaren skriver i ärendet – och systemet lär sig vilka artiklar som fungerar bäst framöver.

Genom att automatisera självservice på det här sättet håller du inte bara användarna nöjda med snabb och smart självservice, utan främjar också kunskapsdelning. Det gör det enklare än någonsin för team att samarbeta och arbeta smartare och snabbare.