Automatisering i Jira Service Management

Människor förväntar sig att tjänster levereras snabbt utan att kvaliteten blir lidande. För att möta detta behov är en High-Velocity ITSM-lösning som Jira Service Management ett måste. Men det är bara första steget mot att skapa värde SNABBT för dina team.

Ett bra sätt att förbättra service management och produktiviteten i dina team är att använda automatisering i era uppgifter.

Vad är automatisering i Jira Service Management?

Med automatisering i JSM kan användare automatisera sina service management-processer fullt ut med hjälp av en uppsättning utlösare, villkor och åtgärder. Genom att tillämpa automatisering på era uppgifter slipper teamen manuella och repetitiva arbetsuppgifter, vilket sparar värdefull tid och resurser.

Automatisering är en no-code-funktion, vilket innebär att alla kan skapa egna automatiseringsregler, oavsett teknisk erfarenhet.

Du kan använda automatisering för att:

• Tilldela alla ärenden till en specifik teammedlem.

• Skicka regelbundna statusuppdateringar om incidenter till berörda intressenter.

• Identifiera tillgångar vars garanti har löpt ut.

• Beräkna incidentprioritet baserat på tjänstenivå, påverkan och brådska.

• Automatisera godkännanden av ändringar eller beräkna ändringsrisk baserat på berörd tjänst eller konfigurationsobjekt.

• Stäng överordnade ändringsposter när deras deluppgifter har slutförts.

För att börja använda automatisering i era uppgifter behöver du först förstå riktlinjerna för hur de fungerar, med början i reglerna.

Obs! Automatisering fungerar i alla versioner av Jira Service Management, inklusive Cloud och Data Center.

Automatiseringsregler i JSM

Regler hjälper dig att automatisera åtgärder i ditt system utifrån de kriterier du anger. De består av tre delar: 

Utlösare – De startar regeln.

Villkor – De förfinar regeln.

Åtgärder – De utför uppgifter på din webbplats.

Genom att kombinera dem kan du skapa regler som exempelvis beräknar en incidents prioritet baserat på påverkan och brådska, eller återöppnar ett ärende om en kund kommenterar det efter att det har lösts.

Utlösare

De startar körningen av dina regler och lyssnar efter händelser i Jira, till exempel när ett ärende skapas eller ett fältvärde ändras. Utlösare kan ställas in för att köras enligt ett schema och anpassas innan de används i en regel.

Villkor

De gör det möjligt att begränsa omfattningen av dina regler och måste uppfyllas för att de ska fortsätta köras. Du kan till exempel konfigurera en regel som bara eskalerar ett ärende om det har hög prioritet. Om ett villkor inte uppfylls slutar regeln att köras och inga åtgärder efter villkoret utförs.

Åtgärder

De kör dina regler och gör det möjligt att automatisera uppgifter och ändra din webbplats. De gör det också möjligt att utföra uppgifter, som att redigera ett ärende, skicka en avisering eller skapa underuppgifter.

Relaterade ärenden

Ärenden i Jira innehåller antingen underuppgifter eller länkar till andra ärenden via vissa relationer. Det innebär att när du använder automatisering behöver dina åtgärder tillämpas inte bara på källärendet som utlöste regeln, utan också på eventuella relaterade ärenden.

Särskilda åtgärder och villkor finns tillgängliga för att skapa kraftfulla regler som fungerar över komplexa ärenderelationer, till exempel för att se alla underuppgifter till en överordnad ändringspost som lösta.

Smarta värden

De ger dig åtkomst till och möjlighet att hantera ett bredare urval av ärendedata på din webbplats, vilket gör dina regler kraftfullare och mer komplexa. Smarta värden ger dig åtkomst till ärendedata i Jira, till exempel för att skicka Slack-meddelanden som innehåller ärendenyckeln och sammanfattningen: .

Granskningslogg

Alla dina regler har en granskningslogg som du kan granska för att se när regeln utlöstes, resultatet av körningen och eventuella åtgärder som har utförts. Du kan visa granskningsloggen för en enskild regel, på projektnivå eller på global nivå. Använd Jira Service Management som en gemensam källa till tillförlitlig information för att samla data från dina ändringar, incidenter och tjänster.

När du mäter resultatet av ditt förändringsarbete bör du fokusera på mätvärden som möjliggör lärande och förbättringar, och fråga dig själv:

1. Genomförs ändringar i rätt tid och på ett effektivt sätt?

2. Vilken påverkan har ändringar på tjänster?

Uppfyller vi styrnings- och compliancekrav kopplade till ändringar?

Vanliga användningsfall för automatisering

Automatisering kan användas nästan överallt, så var ska du börja? Nedan hittar du en samling vanliga användningsfall som hjälper dig att komma igång.

Tilldela ärenden automatiskt till ditt team

När ett ärende skapas har det ofta ingen tilldelad person som standard. Automatisering i Jira Service Management ger dig flexibiliteten att automatiskt tilldela ärenden utifrån de villkor du anger. Så här skapar du regeln:

• Utlösare > När: Ärende skapas > En kund skapar ett ärende.

• Åtgärd > Gör sedan: Tilldela ärendet till > Tilldela ärendet till en användare i en definierad lista genom att använda metoden för balanserad arbetsbelastning, så att ärendet tilldelas användaren med minst antal öppna ärenden. Sök sedan efter och välj medlemmarna i ditt team i användarlistan.

Stäng gamla JSM-supportärenden automatiskt

Kunder kan vara långsamma med att svara på ärenden eller helt sluta svara. Med JSM kan du använda schemalagda automatiseringsregler för att hitta gamla Jira-ärenden utan svar, stänga dem och lägga till en kommentar för transparens.

Nedan finns ett exempel på hur du stänger och kommenterar ett ärende som har varit öppet i fem dagar utan aktivitet från kunden. Så här skapar du regeln:

• Utlösare > När: Schema > Välj hur ofta och när regeln ska köras, och använd Jira Query Language (JQL) för att ange vilka ärenden du vill stänga på grund av inaktivitet.

• Åtgärd > Ändra ärendets status till > Välj en status som visar att ärendet är stängt (Under granskning, Godkänt, Klart osv.).

• Ytterligare åtgärd > Lägg till kommentar i ärendet > Informera kunden om att ärendet har stängts och hur de kan kontakta servicedeskteamet framöver.

Öppna ärendet igen om kunden kommenterar ett stängt ärende

När en kund kommenterar ett stängt ärende ser den här automatiseringsregeln till att ärendet öppnas igen och tilldelas på nytt. Kommentarer läggs också till för att informera kunden om vad som har hänt. Så här bygger du regeln:

• Utlösare > När: Kommentar läggs till i ärende > Kunden kommenterar ett stängt ärende.

• Villkor nr 1 > Om: Jämför två värden > Om kunden kommenterar ett ärende med stängd status (Under granskning, Godkänd, Klar osv.) öppnas ärendet igen.

• Villkor nr 2 > Initieraren är > Om initieraren är den som har rapporterat ärendet öppnas ärendet igen.

• Åtgärd nr 1 > Sedan: Ändra ärendets status till > Om alla villkor uppfylls öppnas ärendet igen med den status som anges i automatiseringsregeln.

• Åtgärd nr 2 > Lägg till kommentarer i ärendet > Kommentarer kan genereras automatiskt för att informera kunden om att ärendet har öppnats igen, så att dina team kan skapa rätt förväntningar.

Om du vill prova att använda automatiseringar själv hittar du färdiga mallar i Atlassians bibliotek med automatiseringsmallar. Du kan också testa dem i automatiseringssandlådan i Jira Service Management.

Du kan också titta på det tredje avsnittet i vår webbinarieserie om ”High-Velocity Service Management”, Service-based Automation in JSM, nedan för mer information om hur du kan skapa kraftfull automatisering och aviseringar för kritiska tjänster i Jira Service Management.

Se webbinariet och lär dig mer om tjänstebaserad automatisering i Jira Service Management.