Bryt ner silos med Enterprise Service Management

ESM användes inom ITIL redan på 90-talet

ITIL4 använder Service Value System-metoden för att främja ESM, som definieras som ”ett angreppssätt där tjänster ses som en uppsättning aktiviteter och förmågor som skapar värde för kunder och andra intressenter” (ITIL 2011). ESM fokuserar på att maximera affärsvärdet genom gemensamt värdeskapande, vilket kan uppnås genom att utforma, utveckla, implementera och hantera tjänstemodeller inom en organisation. På så sätt kan du skapa en gemensam förståelse mellan olika avdelningar, säkerställa att medarbetarna arbetar mot ett gemensamt mål – och samtidigt bryta ner silos!

Med andra ord: De silos som tidigare fanns mellan verksamhetsenheter och IT-avdelningar bryts ner genom samarbete. Samarbetet kan ske både mellan olika team inom en organisation och mellan olika organisationer. Ungefär som när du är på Slack och hamnar i intensiva diskussioner om det där otroligt specifika ämnet som ditt team bryr sig om.

Förstå Enterprise Service Management

Så vad är egentligen ESM? Det är ett ramverk som hjälper dig att bryta ner silos i organisationen och skapa en kultur av innovation och gemensamt värdeskapande. För att förstå hur viktigt detta koncept är för organisationer behöver jag berätta om något som kallas ”silo-effekten”. Den beskriver hur en avdelning i ett företag arbetar isolerat från andra avdelningar och inte delar information med dem, eftersom den tror att avdelningen tjänar mest på att hålla den hemlig.

Om till exempel marknadsavdelningen bara delar information med säljteamet får de aldrig kännedom om nya möjligheter på marknaden som skulle kunna hjälpa dem att sälja fler produkter. De fortsätter helt enkelt att sälja som tidigare, utan att ta hänsyn till andra faktorer som kan påverka deras affärsstrategi eller intäktspotential. Då hamnar de efter konkurrenterna, som redan har tagit vara på möjligheten.

Ett annat exempel är när IT-team arbetar med projekt utifrån vad som fungerar bäst för dem själva, i stället för att ta hänsyn till användarupplevelsen eller kundernas behov i ett större perspektiv, till exempel att säkerställa att alla användare kan komma åt sina applikationer på ett säkert sätt. När teamen enbart fokuserar på interna resurser i stället för att förstå kundernas faktiska behov – något som skulle kunna förbättra användarupplevelsen – leder det till låg produktivitet på dessa avdelningar. Det skapar i sin tur frustration bland medarbetarna som arbetar i dessa silos!

För att möjliggöra ESM i din organisation behöver du förstå vad som är viktigt för användare och intressenter – inte bara ur ett IT-centrerat perspektiv. För att göra det rekommenderar vi att du ställer dig själv följande tre frågor:

1. Vilket affärsvärde skapar den här tjänsten?

2. Hur påverkar den organisationens uppdrag?

3. Hur påverkar den organisationens varumärke och anseende?

Genom att förstå hur viktiga produkter och tjänster är för organisationens uppdrag kan vi börja bryta ner silos och hitta mer holistiska lösningar som möter kundernas behov.

Det är här SVS-metoden kommer in, eftersom den tydligt fokuserar på att möta kundernas behov genom tjänsteleverans. En SVS-metod fokuserar på att leverera ett värdeerbjudande som är i linje med både affärsstrategin och den operativa effektiviteten. Den hjälper ledningen att förstå vilka tjänster som är viktiga för att nå de strategiska målen och hur de bör levereras. Det gör det möjligt att fatta välgrundade beslut om investeringar i IT-infrastruktur, processer, medarbetare och andra resurser som krävs för att leverera en överlägsen kundupplevelse i flera kanaler.

Det handlar om att utveckla människor, kultur och teknik

Människor: De står i centrum för ESM och är din mest värdefulla tillgång. De formar er kultur, där vi arbetar tillsammans för att nå våra mål. Ju mer effektivt vi samarbetar med varandra – och med våra kunder – desto mer framgångsrika blir vi som företag.

Kultur: Hur vill du arbeta? Vilken typ av miljö vill du skapa för dina medarbetare? Svaret bör vara unikt för varje företag, eftersom varje företag har sina egna egenskaper och sin egen kultur som behöver utvecklas och stödjas av en IT-strategi som ger medarbetarna rätt förutsättningar.

Teknik: Den gör det möjligt för oss att kommunicera snabbare än någonsin, hantera stora mängder data utan ansträngning, automatisera processer så att de körs av sig själva i stället för att kräva manuella insatser mellan varje steg, och dela information mellan silos så att alla ser samma sak.

Ett av de mest framgångsrika användningsområdena för ESM hittills finns inom HR, där många organisationer nu använder molnbaserade verktyg för att förenkla onboarding av medarbetare.

Andra områden där vi ser ett fortsatt intresse för ESM är:

• Incidenthantering – Kundserviceteam ser fördelarna med att hantera kundärenden från alla kanaler – telefon, e-post och chatt – på en och samma plattform.

• Service Desk – Med ett dynamiskt ITSM-verktyg effektiviserar du inte bara kommunikationen mellan olika grupper i organisationen, utan kan också ge bättre service i varje skede av verksamhetens livscykel genom att säkerställa bättre kundsupport från dag ett.

Det yttersta målet med att införa ESM är agilitet

Tänk på det som skillnaden mellan att träna hemma och att gå till ett gym. Visst har du bättre utrustning på gymmet, men du riskerar också att distraheras mer. Nyckeln till framgång på din ESM-resa är att sätta realistiska mål innan du börjar. Ditt första steg bör vara att definiera problemet du försöker lösa – i det här fallet silos i organisationen – och sedan avgöra vilka nyckeltal, eller mål, som bäst visar om problemet har lösts eller inte.

Vilka är några exempel på konkreta träningsmål? Du kan till exempel försöka springa 5 kilometer på 30 minuter till nästa månad, eller göra 50 armhävningar på under 2 minuter inom 6 månader. Det är ambitiösa men uppnåeliga mål som kan mätas objektivt med tillräckligt mycket träning och engagemang.

Principerna för ITSM kan tillämpas i hela organisationen, inte bara inom IT. Målet är att bryta ner silos, hitta bättre arbetssätt och uppfylla organisationens uppdrag. Men om du ser ESM som ”bara ännu en process” bör du tänka om. En ESM-strategi handlar inte bara om att införa processer för förändringshantering eller service desk. Det handlar om att förändra hur organisationer ser på sina kunder, tjänster och värde.

Världen har förändrats

Tekniska framsteg har gjort det enklare än någonsin att kommunicera över stora avstånd. Det är goda nyheter för företag som vill utöka sin kundbas och samtidigt minska sina resekostnader. Medarbetare från hela världen kan samarbeta kring ett projekt i realtid och fatta viktiga beslut tillsammans utan att behöva befinna sig på samma plats. Det är en stor fördel för små företag och startups som saknar tillgång till dyra konferensrum eller budgetar för internationella resor.

Näringslivet som vi känner det i dag skiljer sig mycket från hur det såg ut för tio år sedan: Företag förlitar sig i mindre utsträckning på traditionell infrastruktur som servrar eller hårddiskar och väljer i stället molnbaserade tjänster som lagrar all data centralt, snarare än lokalt på enskilda datorer – den så kallade ”serverless”-modellen. Det gör programuppdateringar enkla, eftersom det inte finns några beroenden till hårdvara för operativsystem som Windows 10 eller macOS. I stället kan de enkelt laddas ner direkt från webbläsaren.

Vad är Enterprise Service Management, eller ESM?

ESM är ett sätt att hantera tjänster i hela verksamheten och bryta ner silos mellan team och avdelningar – för att skapa en kultur av samskapande och innovation där människor, teknik och processer samverkar smidigt. Målet med ESM är att ge människor, kultur och teknik rätt förutsättningar att fungera tillsammans i harmoni.

Hur kommer vi igång med ESM?

I dagens snabbt föränderliga affärsmiljö har ESM blivit ett viktigt verktyg för organisationer som vill bryta ner silos, skapa värde och stödja sina uppdrag. Låt oss nu titta på hur du kommer igång med ESM.

1. Förstå problemet: Innan du inför ESM är det viktigt att förstå vilka specifika problem och utmaningar du vill lösa. Det innebär att bedöma nuläget för era metoder inom service management, identifiera förbättringsområden och sätta tydliga mål för vad du vill uppnå med ESM.

2. Identifiera intressenterna: ESM innebär att föra samman olika team och avdelningar inom en organisation, så det är viktigt att identifiera alla berörda intressenter. Det omfattar inte bara IT, utan även andra delar av verksamheten som kan påverkas av tjänsten. För att skapa en tjänst som möter deras behov är det viktigt att förstå deras behov, krav och förväntningar.

3. Definiera tjänsten: När du har identifierat intressenterna kan du börja definiera tjänsten du vill skapa. Det innebär att skapa en tydlig förståelse för tjänstens omfattning, vad den ska leverera och hur den ska levereras. Det är viktigt att dokumentera denna information i en tjänstekatalog som kan delas med intressenterna.

4. Skapa en roadmap: När tjänsten har definierats kan du börja skapa en roadmap som beskriver de steg som behövs för att införa ESM. Det omfattar att identifiera nödvändiga resurser, fastställa tidsplanen och sätta milstolpar för arbetet. Roadmapen bör ses över regelbundet och justeras vid behov för att säkerställa att projektet håller kursen.

5. Börja med ett pilotprojekt: Slutligen är det en bra idé att börja med ett pilotprojekt för att testa tjänsten i en kontrollerad miljö innan den rullas ut i hela organisationen. Då kan du identifiera problem eller utmaningar som behöver hanteras innan du skalar upp. Det ger också intressenterna möjlighet att ge feedback och bidra till att utforma tjänsten innan den tas i drift.

De första tjänsterna jag kom att tänka på …

Från att hantera introduktion av nya medarbetare och löneutbetalningar till att hålla nätverk och lokaler igång, förlitar sig organisationer på en mängd olika tjänster för att stödja sin verksamhet. Låt oss därför titta närmare på några av de vanligaste tjänsterna, bland annat IT, facility management, HR, kundservice, ekonomi, marknadsföring, juridik, forskning och utveckling samt utbildning och utveckling. Vi går igenom vad tjänsterna omfattar och hur de bidrar till organisationens framgång.

• HR-tjänster som introduktion av nya medarbetare, lönehantering och administration av förmåner.

• IT-tjänster som helpdesk-support, nätverksunderhåll och programuppdateringar.

• Facility management-tjänster som fastighetsunderhåll, säkerhet och städning.

• Kundservice som hantering av klagomål, orderhantering och produktreturer.

• Ekonomitjänster som redovisning, budgetering och fakturering.

• Marknadsföringstjänster som annonsering, hantering av sociala medier och varumärkesstrategi.

• Juridiska tjänster som avtalsskrivning, regelefterlevnad och tvistlösning.

• Tjänster inom forskning och utveckling som produktdesign, prototypframtagning och testning.

• Tjänster inom utbildning och utveckling som utbildningsprogram för medarbetare, ledarskapsutveckling och coachning.

Tjänster spelar en avgörande roll för organisationens framgång genom att hjälpa till att möta olika intressenters behov. Från IT och fastighetsförvaltning till HR och kundservice bidrar varje tjänst på sitt unika sätt. Genom att förstå vilka olika tjänster som finns och hur de kan införas på ett effektivt sätt kan organisationer nå sina mål och utvecklas i dagens konkurrensutsatta affärsmiljö.

Vad innebär det för din organisation?

Som du kanske har förstått handlar det om att förbättra organisationen på många sätt genom att bryta ner silos. Men vad innebär det för dig och din verksamhet?

• Bli mer Agile: Som vi nämnde tidigare kan silobaserade system göra det svårt för en organisation att reagera snabbt och effektivt på förändringar i sin omgivning. Om ditt team måste gå igenom långdragna förhandlingar varje gång ni ändrar processer eller arbetsflöden blir detta ännu mer problematiskt i takt med att förändringstakten ökar.

• Förbättra kundupplevelsen: I en kundnära organisation finns det sannolikt flera avdelningar som regelbundet har direkt kontakt med kunder, till exempel försäljning, samt supportteam som hanterar användarfrågor eller klagomål, till exempel Service Desk. Om dessa interna avdelningar får motstridig information om kundkonton kan de ge kunderna en inkonsekvent upplevelse – dåliga nyheter för alla som värnar om kundnöjdhet!

• Öka medarbetarnöjdheten: Medarbetare vill i slutändan ha två saker från sin arbetsgivare: stabilitet och självständighet i sina egna arbetsprocesser – inte bara stabilitet, utan även utrymme för kreativitet inom dessa ramar. Ju större frihet medarbetare har att utföra sina uppgifter, desto mer nöjda är de generellt. Tyvärr innebär det ofta att företag måste göra sig av med traditionella silos, så att medarbetarna inte begränsas av rigida processer eller saknar tillgång till den information de behöver.

Genom att bryta ner silos inom organisationen kan den inte bara bli mer Agile och förbättra kundupplevelsen, utan också skapa en miljö där medarbetarna får möjlighet att lösa uppgifter kreativt och ta ansvar för sitt arbete – vilket leder till en mer nöjd och produktiv arbetsstyrka.

Varför bör jag bry mig om ESM?

Om du undrar varför du ens ska använda ESM, eller vill veta mer om fördelarna med Enterprise Service Management, har vi goda nyheter:

• Det hjälper till att bryta ner silos. Silos är dåliga. De gör det svårare att få saker gjorda eftersom de döljer värdefull information som annars skulle vara tillgänglig om alla hade tillgång till varandras arbete och expertis. Det gäller särskilt inom IT, där många olika team har ett intresse i det som skapas, underhålls och stöds av en Enterprise Service Platform (ESP).

• Det för samman olika intressenter och team till en sammanhållen enhet som kan skapa verkligt värde för hela verksamheten. När människor arbetar tillsammans i projekt, i stället för parallellt eller hierarkiskt, ser de sambanden mellan sina arbetsuppgifter – samband som annars inte hade kunnat skapas eftersom de flesta organisationer i dag, eller till och med för fem år sedan, arbetar i silos.

Service management kopplar samman människor, processer och teknik

Du kanske frågar dig själv: ”Om Service management är ett holistiskt arbetssätt, vad har det då med min avdelning att göra?”

Svaret är enkelt: Allt. Service management bryter ner silos mellan människor och processer för att skapa en flexibel service som möter behoven i din verksamhet och hos dina kunder. Det för samman alla – inklusive IT – för samarbete på en gemensam plattform som skapar en öppen miljö för innovation, samskapande och kontinuerlig förbättring.

Skapa en kultur för innovation och samskapande

Vad innebär det? För att bryta ner silos och föra samman olika intressenter och team måste du kunna identifiera vad som fungerar bra och vad som inte gör det. Därefter behöver du ge alla de verktyg som krävs för att använda dessa insikter framöver. Med ett ESM-verktyg kan du göra detta i realtid, vilket gör det enklare att hantera organisationen som helhet på ett mer effektivt sätt.

När du ger dina medarbetare möjligheter att hantera data skapar du också en miljö där de känner sig stärkta, eftersom de kan fatta beslut utifrån fakta i stället för magkänsla eller spekulationer.

Avslutande tankar

Världen förändras, och det är dags för ITSM att förändras med den. ESM gör det möjligt för organisationer att bryta ner silos, föra samman olika intressenter och team samt skapa verkligt affärsvärde. Det yttersta målet med en effektiv ESM-strategi är att skapa en flexibel och genomgripande service som stödjer organisationens uppdrag – inte bara inom IT, utan inom alla avdelningar, team och funktioner i verksamheten.