20 tips för en lyckad ITSM-implementering

Om den här guiden

I den här guiden får du lära dig vilken viktig roll Jira Service Management spelar inom ITSM och får 20 praktiska tips om hur du lyckas med din ITSM-implementering med Jira Service Management. Läs om varför varje steg är viktigt, vilka fördelar det ger och hur det kan implementeras i din organisation.

Vem är den här guiden för?

Om du letar efter tips om hur du lyckas med din ITSM-implementering behöver du inte leta längre. Oavsett om du är vd, CIO, chef, Practice Lead, Incident Manager, Problem Manager, Change Manager eller Configuration Manager hittar du något användbart i den här guiden.

Läs guiden och ta ett helhetsgrepp om din egen ITSM-implementering – skapar den värde för din organisation? Om inte kan du hitta tips och råd som gör din investering mer relevant och värdefull.

Jira Service Managements roll inom ITSM

Vad är ITSM? ITSM är avgörande för organisationer som vill arbeta Agilt, eftersom det bidrar till effektivare samordning och samarbete. Det främjar också ett kundcentrerat arbetssätt, vilket är en viktig förutsättning för att verksamheten ska lyckas. För att etablera en effektiv ITSM-strategi erbjuder Atlassian flera verktyg, bland annat Jira Service Management (JSM).

JSM ger företag och deras servicedesk stöd inom fem huvudområden:

• Hantering av förfrågningar

• Incidenthantering

• Problemhantering

• Ändringshantering

• Resurshantering

Även om ITSM är ett effektivt sätt att motverka silos är det en utmaning att införa ett effektiviserat ITSM-arbetssätt. Det största problemet organisationer möter vid införandet av ITSM är att samordna hanteringen av incidenter och flaskhalsar. Med JSM förändras det.

Med Jira Service Management kan företag samla all information i ett system, vilket gör att team kan koppla samman ärenden och incidenter mellan olika avdelningar. Eftersom JSM dessutom uppmuntrar samarbete mellan team kan organisationer erbjuda bättre lösningar på kortare tid. Därför har JSM blivit ett förstahandsval för ITSM-experter.

Framgången slutar inte där. Det finns många mallar i organisationen som kräver ett ärendehanteringssystem. Med en JSM-implementation kan många mallar användas av avdelningar som HR, juridik, fastighet, ekonomi och säkerhet. Det mest effektiva arbetssättet är att börja där du är och införa JSM steg för steg – i stället för att skapa ett enda Service Project för alla ändamål.

ITSM-implementering är komplex. Därför har vi sammanställt 20 tips som hjälper dig att implementera ITSM framgångsrikt i din organisation. Låt oss titta närmare på dem!

1. Förberedelser är avgörande

När du inför en ny process eller förändring behöver organisationen planera i förväg. En implementeringsplan är avgörande. Inkludera detaljer om vilka arbetsflöden och kommunikationsprocesser som behöver införas, ändras eller vidareutvecklas, och fastställ när (och hur) organisationen ska vidta åtgärder för att uppnå detta.

När du förbereder implementeringen av ITSM i hela organisationen är kommunikationen avgörande. Alla team bör veta vilka processer som förändras, när det sker och hur. Du kan använda JSM, som är tillgängligt och lätt att använda även för personer som inte är utvecklare, för att skapa en öppen kommunikationskanal i hela organisationen.

2. Identifiera era behov och förbättra processerna

Det är viktigt att bygga vidare på de processer ni redan har i stället för att börja från början. När ni börjar från början riskerar ni att lägga tid, pengar och resurser på att bygga samma grund som ni redan har på plats.

Identifiera i stället era centrala behov och kontrollera om de tillgodoses på ett bra sätt. Inför, ändra eller ta bort processer efter behov – men gör inte allt på en gång.

För att göra detta behöver ni rätt verktyg. Verktyg som JSM hjälper er att fokusera på det som behöver göras och underlättar samtidigt integreringen av processerna i organisationen.

3. Det är avgörande att utbilda medarbetarna

Att förstå betydelsen av ITSM och dess arbetssätt är en stor utmaning. Svårigheter med det första införandet i kombination med en krävande övergångsperiod kan göra det svårt att implementera en ITSM-strategi.

Vi rekommenderar att du utbildar medarbetarna i betydelsen av ITSM och dess tekniska aspekter för att underlätta övergången. Eftersom medarbetarna kommer att uppleva förändringar i processer och arbetsflöden är det viktigt att teamen förstår varför förändringarna görs, utöver att veta vilka förändringarna är.

4. Ha alltid slutanvändaren i åtanke

ITSM påverkar mer än bara era interna team. Det påverkar även användarna. Innan du utformar eller implementerar en specifik strategi eller ett arbetsflöde för användarna bör du fundera på om de verkligen behöver det.

Genom att förstå användarnas problem och deras nuvarande arbetsflöden kan du identifiera vilka luckor som behöver fyllas. Om de inte kan använda ett visst arbetsflöde är det avgörande att ta reda på vad som inte fungerar och göra förbättringar utifrån användarnas feedback. Ur ett tekniskt perspektiv gör det arbetsflödet så effektivt som möjligt. Ur ett affärsperspektiv gör det tjänsteleveransen så kostnadseffektiv som möjligt.

5. Planera in avstämningar med teamet

ITSM-integreringen kan ta månader att genomföra fullt ut. I vissa fall kan inlärningskurvan dessutom vara brant. Därför rekommenderar vi att du schemalägger regelbundna möten med teamen för att avgöra om processerna fungerar och regelbundet be om deras feedback.

Ett effektivare sätt att hantera detta steg är att använda JSM för att registrera de servicefrågor eller problem som användarna stöter på. På så sätt kan du förstå och hantera återkommande problem och använda informationen som underlag för teammötena.

6. Mät rätt mätvärden

Mätvärden är avgörande för att förstå hur effektivt ni når era affärsmål. Utan att mäta rätt mätvärden är det svårt att förstå vad som fungerar och vad som inte gör det. Vi rekommenderar att ni först fastställer några centrala mätvärden och KPI:er att fokusera på – exempelvis failover-frekvens eller driftsättningsfrekvens – och sedan justerar dem i takt med att ni går igenom implementeringens olika faser.

För detta kan du använda JSM för att få färdiga rapporter som ger insikter om förändringar, incidenter, tjänster och kod. Du kan skapa anpassade dashboards och dela dem med relevanta teammedlemmar för att få feedback.

7. Ha en egen kunskapsdatabas

För tydlighet och effektivitet i teamen bör ni ha en kunskapsdatabas för organisationen. Den här samlade resursen kan fungera som en central plats där utvecklare kan felsöka och där intressenter kan få den information de behöver.

Dokumentera alla förändringar som görs, även när uppdateringar installeras. Det skapar trygghet och säkerställer att alla – oavsett om det är en utvecklare eller någon i kundserviceteamet – har samma bild av förändringar i funktionalitet eller orsaker till potentiella prestandaproblem. Atlassian och Eficode har en kunskapsdatabas som hjälper dig.

8. Automatisera när du kan

När nya ärenden skapas kan IT-teamen snabbt få stora backloggar. Varje förfrågan kan komma från flera olika projekt, vilket gör dem svåra att följa och kan leda till bristande hantering över tid. För att undvika detta kan du automatisera ärenden och prioritera dem som behöver din uppmärksamhet först.

Om du identifierar repetitiva processer som kräver lite eller ingen övervakning kan du automatisera även dem. JSM:s köer och automatiseringsverktyg kan hjälpa både tekniska team och verksamhetsteam att prioritera och flagga det som är viktigt utifrån affärsrisken. Det finns även flera andra automatiseringsmallar att använda.

9. Vet när du inte ska automatisera

Vissa processer bör du automatisera, medan andra inte bör automatiseras. Om en process kräver aktiv övervakning och praktiskt handarbete är det bäst att undvika automatisering. Du kan till exempel automatisera onboarding- och offboardingprocesser, men att automatisera hela processen för ticketlösning från början till slut är kanske inte den bästa lösningen.

Dessutom är det viktigt att förstå vad som fungerar för din verksamhet och vad som inte gör det, oavsett om du automatiserar uppgifter inom IT, HR eller utveckling. Du behöver inte automatisera bara för att du kan. JSM ger dig full kontroll över vilka processer som kan automatiseras – så välj med omsorg.

10. Incidenthantering är avgörande

Incidenthantering är en central del av alla processer för service management. Det är viktigt att vara förberedd och arbeta proaktivt för att lösa potentiella problem. En strategi för incidenthantering säkerställer att tickets för varje incident skickas till rätt personer och bidrar till att incidenter löses snabbare.

JSM har integrerad funktionalitet med OpsGenie som gör att du kan identifiera och eskalera incidenter samt rapportera om hur de har lösts.

11. Definiera och implementera arbetsflöden

Arbetsflöden är processer som gör det möjligt att införa standardiserade system. Arbetsflöden kan anpassas helt, vilket gör det viktigt att först förstå dina mål. Utifrån slutmålet kan du skapa ett anpassat arbetsflöde för processen.

JSM har flera funktioner för anpassning och konfiguration som hjälper dig att automatisera och effektivisera verksamheten. Du kan till exempel automatisera ticketprocessen, med undantag för själva lösningen. Det säkerställer att varje ticket hanteras utan krångel.

12. Använd Agile-metoder

Agile-metoder gör det möjligt för tvärfunktionella team att samarbeta och ge återkoppling medan implementeringen pågår, med fokus på snabbhet genom kontinuerlig iteration. Agile innebär också att ständigt testa, identifiera problem, iterera och testa igen.

Genom att följa detta arbetssätt kan du effektivisera hela processen och förkorta tiden det tar att framgångsrikt integrera ITSM i din organisation.

JSM har byggts med Agile-team i åtanke. Det märks i funktioner som spårning av driftsättningar, ändringsförfrågningar, riskbedömning och mycket mer.

13. Främja samarbete mellan team

Samarbete mellan team är avgörande när du implementerar ITSM. Oavsett om du vill att team ska samarbeta kring en funktion, uppdatera kundsupportteam om kommande releaser eller planera incidenthantering behöver du en central kommunikationskanal som omfattar hela företaget.

Med JSM:s funktion för Knowledge Management kan användare skapa länkar och widgetar som fungerar som referenspunkter för specifika ämnen. Den möjliggör samarbete i hela organisationen och säkerställer att användare kan använda resursen som referens och felsöka när de stöter på problem.

14. Prioritera konfigurationshantering

Konfigurationshantering är avgörande eftersom hela infrastrukturen i din teknikstack är beroende av den. Om du prioriterar och implementerar ett robust system för konfigurationshantering kan du identifiera vilka delar av infrastrukturen som är beroende av varandra, bedöma potentiella risker och hitta grundorsakerna till problem när de uppstår.

JSM har ett eget system för konfigurationshantering som övervakar din IT-infrastruktur. Du kan till exempel använda verktyget Insight för att identifiera beroenden innan du gör kritiska ändringar. Om en tillgång får problem kan användarna också se dess historik och undersöka problemet.

15. Inför effektiva metoder för tillgångshantering

När en organisation växer växer även teknikstacken. Du måste säkerställa att dina tillgångar registreras, driftsätts, underhålls, uppgraderas och avvecklas vid behov. Vi rekommenderar därför att du antingen utvecklar en öppen datastruktur för företaget eller använder ett verktyg som har en. Med 'Assets' får du effektiv tillgångshantering som gör det möjligt för personer från olika affärsområden, som marknadsföring, HR och juridik, att få åtkomst till, spåra och hantera IT-tillgångar och resurser.

JSM har en funktion för tillgångshantering som spårar alla tillgångar i ditt nätverk och registrerar dem i ett tillgångsinventarium eller en databas för konfigurationshantering (CMDB). Du kan spåra och hantera alla dessa tillgångar med JSM, migrera tillgångsinformation eller importera filer samt integrera med tredjepartsverktyg för att identifiera och åtgärda flaskhalsar.

16. Inför uppdaterade metoder och iterera vid behov

ITSM-metoder är dynamiska och förändras ofta, vilket kräver att du håller dig uppdaterad om aktuella arbetssätt. Lyckligtvis förespråkar Atlassian flexibilitet och uppdaterar därför kontinuerligt sina produkter för att säkerställa att de möter dagens marknadskrav.

JSM skickar automatiskt notiser om relevanta uppdateringar och meddelar dig när automatiska uppdateringar finns tillgängliga för installation.

17. Integrera med ett DevOps-arbetssätt

DevOps fokuserar främst på att öka organisationens förmåga att leverera tjänster i hög takt. En nyligen publicerad rapport från Deloitte visar att 56 % av CIO:er vill införa ett Agile- eller DevOps-arbetssätt för att öka IT-avdelningens förmåga att reagera snabbt. Genom att använda ett DevOps-arbetssätt kan tekniska team öka takten för uppdateringar och driftsättningar. Service desks är utmärkta för att fånga upp feedback när förändringar genomförs.

Eftersom tekniska team redan använder verktyg som Jira Software är JSM enkelt att integrera och lätt för utvecklare att ta till sig.

18. Inför ITIL-praktiker

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) är en etablerad uppsättning praktiker som hjälper företag att anpassa sina IT-tjänster efter verksamhetens behov. Det är ett av de vanligaste arbetssätten inom ITSM, och de aktuella riktlinjerna (ITIL 4) är utformade med den snabba utvecklingscykeln i åtanke.

ITIL-praktiker hjälper dig att skapa konsekventa och repeterbara processer som effektiviserar dina arbetsflöden. Det viktigaste är att de bygger på kontinuerlig användarfeedback, vilket främjar förbättringar av IT-tjänsterna.

JSM erbjuder redan centrala ITSM-funktioner som automatisering, rapporter och en tjänstekatalog. Alla serviceprojekt har dessa funktioner, så att du kan standardisera dina arbetsflöden och förbättra din tjänsteleverans genom kontinuerlig iteration.

19. Skapa en självserviceportal

ITSM fokuserar på att erbjuda självservicealternativ så att användare kan skapa ärenden och felsöka på egen hand vid behov. Självserviceportaler hjälper dem också att hitta svar på egen hand i ett tillgängligt bibliotek utan att behöva kontakta en teammedlem.

JSM har också en självserviceportal där dina medarbetare får direkt tillgång till relevanta artiklar och guider om ITSM och JSM-relaterade områden. Med dessa kan du införa ett shift-left-testningsarbetssätt – användarna kan hantera sina problem på egen hand, och du kan iterera utifrån feedbacken.

20. Ta hjälp av ITSM-experter när du behöver det

Att införa ITSM är en komplex och tidskrävande process. Det kräver en genomgripande förändring av tankesättet och utbildning av medarbetarna för att övergången ska gå smidigt. När du behöver råd kring ett specifikt problem kan du kontakta ITSM-experter.

JSM erbjuder omfattande support och kunskap för att säkerställa att din ITSM-implementering går smidigt. Du kan också vända dig till Atlassian-partner som Eficode för hjälp med att etablera effektiva ITSM-praktiker.

ITSM är en avgörande satsning på dagens konkurrensutsatta marknad. Det hjälper dig att effektivisera interna och externa processer, tydliggöra IT-specialisternas roller och ansvarsområden samt prioritera rätt IT-resurser för varje projekt.

Själva integrationsprocessen är komplex eftersom den kräver att flera resurser samordnas och att man identifierar vilka arbetsflödesprocesser som behöver förfinas. Utifrån detta tas en inledande strategi fram – som behöver justeras löpande beroende på hur arbetet fungerar i praktiken.

Med tanke på dessa utmaningar är Jira Service Management ett ovärderligt verktyg, eftersom det hjälper organisationer att skapa sina service desks och fokusera på att erbjuda utmärkt service. Verktyget möjliggör aktivt samarbete och insamling av viktiga insikter om alla typer av problem i verksamheten.

Om du vill införa ITSM-metoder och lägga ut ansvaret för hela din mjukvaruorganisation kan du läsa mer om Eficodes Jira Service Management-lösning.