5 Gründe, warum ihr Jira Service Management nutzen solltet

Ziel von ITSM ist es, IT-Services und -Prozesse an den Geschäftszielen auszurichten und so ein effektives Aufgabenmanagement und eine gute Zusammenarbeit sicherzustellen.

Jira Service Management (JSM) ist ein ITSM-Tool von Atlassian, das genau dafür entwickelt wurde. ITSM ist komplex, denn es umfasst teamübergreifende Zusammenarbeit, das Priorisieren und Bearbeiten von Anfragen, den Umgang mit Incidents und Systemausfällen, die Verwaltung von Assets wie Laptops und Mobiltelefonen sowie viele weitere Aufgaben. JSM ist in die Atlassian-Produktsuite integriert, sodass all diese Praktiken an einem Ort verwaltet werden können.

Dieser Artikel zeigt fünf Gründe, warum ITSM-Teams JSM nutzen sollten:

1. Automatisierung

2. Zusammenarbeit in Echtzeit

3. Umfassendes Service Management

4. Benutzerfreundlichkeit

5. Kosten

1. Automatisierung

Jira Service Management bietet eine Automatisierungssuite, mit der sich wiederkehrende Aufgaben automatisieren lassen. Dadurch wird weniger wertvolle Zeit für das Workflow-Management aufgewendet, sodass sich Teams auf ihre eigentliche Arbeit konzentrieren können.

Mit Automatisierung lassen sich Aufgaben bei ihrer Erstellung bestimmten Service-Mitarbeitern zuweisen. Endbenutzer, die Aufgaben erstellen, wissen oft nicht, welchem Service-Mitarbeiter sie die Arbeit zuweisen sollen. Ohne Automatisierung muss das Service-Team einen Prozess für die Arbeitszuweisung entwickeln. Häufig wird die Aufgabe dem Mitarbeiter mit den wenigsten offenen oder bereits zugewiesenen Aufgaben übertragen. Mit JSM könnt ihr dies automatisieren. Ein neues Ticket wird automatisch dem Mitarbeiter mit den meisten freien Kapazitäten zugewiesen.

Automatisierung kann auch für das Management des Ticket-Lebenszyklus eingesetzt werden. Ein übersichtliches Ticket-Board ist entscheidend, um zu erkennen, welche Aufgaben tatsächlich noch offen sind und bearbeitet werden müssen. Tickets können schnell veralten – insbesondere, wenn sie nicht als erledigt geschlossen wurden oder der Endbenutzer nicht mehr reagiert. Mit Automatisierung lassen sich Vorgänge nach einem festgelegten Zeitraum automatisch schließen und eine automatisierte Nachricht an den Endbenutzer senden. So wird verhindert, dass sich im Ticket-Backlog veraltete Tickets ansammeln, und der Endbenutzer wird automatisch informiert, eine neue Anfrage zu erstellen, falls sein Problem weiterhin gelöst werden muss.

2. Zusammenarbeit in Echtzeit

JSM bündelt alles auf einer zentralen Plattform für alle Teams. Das ermöglicht Zusammenarbeit in Echtzeit auf verschiedene Weise. Erstens können Endbenutzer verfolgen, wie ein Ticket die einzelnen Status durchläuft. Zudem können Service-Mitarbeiter direkt im Ticket weitere Informationen von Benutzern anfordern, sodass alle Informationen an einem Ort bleiben. Live-Diskussionen in Kommentaren sind effizienter und besser organisiert als E-Mails.

Da JSM außerdem mit der übrigen Atlassian-Suite verknüpft ist, ist auch die Zusammenarbeit in Echtzeit in Tools wie Confluence einfach – und alles ist über dasselbe Konto zugänglich. So können Service-Mitarbeiter gemeinsam an Dokumentationen arbeiten, wobei Änderungen aller Beteiligten in Echtzeit übernommen werden. Das ist besonders hilfreich, um Prozesse und Arbeitsabläufe zu dokumentieren und fortlaufend zu aktualisieren.

3. Umfassendes Service Management

JSM bietet einen umfassenden Service-Management-Ansatz, der dabei hilft, Probleme schnell und zuverlässig zu lösen. Dazu gehören verschiedene Service-Management-Tools wie Service Request Management, Change Request Management und Problem Management.

Service Request Management

Mit Service Request Management können Unternehmen einen Service Desk mit Formularen einrichten, über den Benutzer ihre eigenen Anfragen über ein zentrales Help Center mit Service Portals einreichen können. Gleichzeitig werden Anfragen per E-Mail und Chat unterstützt. All diese Anfragen lassen sich über eine Request Queue bündeln und per Automatisierung zuweisen.

JSM eignet sich sehr gut für Support-Anfragen des 1st und 2nd Level. Wenn ein Service-Mitarbeiter beispielsweise Unterstützung von einem Entwickler benötigt, um einen Bug zu beheben, ist das dank der Integration von JSM mit Jira Software unkompliziert möglich. Dadurch können Service-Desk-Mitarbeiter ein Ticket an den 3rd-Level-Support eskalieren, in dem bei vielen Unternehmen die Softwareentwickler arbeiten.

Change Request Management

Change Request Management bringt Entwicklungs- und Betriebsteams zusammen, indem es einen reibungslosen Prozess bietet, um Änderungen nachzuverfolgen, zu genehmigen und bereitzustellen. Entwickler können Code-Änderungen wie gewohnt vornehmen und das Change Management von JSM in ihre Continuous-Integration/Continuous-Delivery-Pipelines (CI/CD) einbinden. Dadurch kann vor dem Deployment einer Änderung eine Genehmigungsanfrage an ein anderes Teammitglied ausgelöst werden. Die Change Request dient dann als zentrale Informationsquelle für jede Änderung – einschließlich des ursprünglichen Jira-Tickets, der CI/CD-Pipeline, Code-Commits, der Confluence-Dokumentation und relevanter Teammitglieder.

Problem Management

Schließlich ermöglicht Problem Management Service-Mitarbeitern, eine Untersuchung eines konkreten Problems anzustoßen. Sie können einen Problem-Datensatz erstellen, der zugehörige Incidents und Dokumentationen an einem Ort verknüpft. Dieser wird zur zentralen Anlaufstelle für Teammitglieder, um Probleme zu analysieren. Service-Mitarbeiter können beispielsweise über JSM aktuelle Deployments prüfen und ein Deployment mit dem Problem-Datensatz verknüpfen. Sobald das Problem dokumentiert und analysiert ist, erstellt der Service-Mitarbeiter eine Change Request, damit das Entwicklungsteam an einer Lösung arbeiten kann.

4. Benutzerfreundlichkeit

JSM lässt sich einfach einrichten und bietet Vorlagen für andere Abteilungen wie Rechtsabteilung und Facility Management. Mit diesen Vorlagen könnt ihr schnell für jede Abteilung starten und ein Portal bereitstellen, über das Endbenutzer oder andere Teammitglieder mit dem Team interagieren können. Das Portal lässt sich zudem an euer Unternehmensdesign anpassen – besonders nützlich, wenn ihr es Endbenutzern zugänglich macht.

Benutzer oder Agenten können das Portal nutzen, um ein Service-Request-Ticket für ein bestimmtes Team zu erstellen oder selbst Antworten auf häufige Fragen zu finden. Richtet ihr in Confluence eine Wissensdatenbank mit Wissensartikeln ein, könnt ihr Anleitungen, FAQs und andere relevante Informationen bereitstellen, nach denen Benutzer suchen können. Diese Wissensdatenbank bietet eine weitere Ebene der Automatisierung, unterstützt Benutzer bei der eigenständigen Problemlösung und verhindert, dass unnötige Tickets erstellt werden.

5. Kosten

Dank seiner fairen Preisstruktur ist JSM eine gute Wahl für Unternehmen jeder Größe. JSM kann mit eurem Unternehmen skalieren, sodass ihr euch keine Gedanken über den Wechsel zu einem anderen Service machen müsst, wenn euer Team wächst.

Die Preise variieren je nach Anzahl der Agenten oder Websites, Umfang des Atlassian Supports, Speicheranforderungen und Anforderungen an die Uptime-SLA. JSM kann für bis zu drei Agenten mit einem Speicherlimit von 2 GB kostenlos genutzt werden. So könnt ihr den Service risikofrei testen, bevor ihr die passende Preisstufe für euer Unternehmen wählt.

Mit JSM starten

Die Vielzahl an Beteiligten und beweglichen Teilen macht ITSM-Implementierungen komplex. Von der Bearbeitung spontaner Anfragen bis hin zu Incident- und Change-Management betrifft ITSM viele Teams. Daher wird häufig Software wie JSM benötigt, um Workflows zu verwalten.

JSM bietet flexible Preisstufen für Unternehmen jeder Größe. Dank der leistungsstarken Management-Tools können sich Agenten auf die Erledigung ihrer Arbeit konzentrieren, statt sie zu verwalten. Das fördert die Zusammenarbeit in Echtzeit – innerhalb von Teams und mit Endbenutzern.