6 Wege, wie KI euer ITSM-Team auf ein neues Level bringt

Stellt euch Helpdesk-Teams vor, die Nutzeranfragen sofort verstehen können – ganz gleich, wie unklar sie formuliert sind. Lösungen werden angeboten, bevor Probleme eskalieren, wodurch Ausfallzeiten und Frustration minimiert werden. Stellt euch ein ITSM-Tool vor, das kontinuierlich lernt, sich anpasst und mit jeder Interaktion effektiver wird. Das ist das konkrete Potenzial von AI im ITSM – und längst keine ferne Vision mehr.

In diesem Blogbeitrag zeige ich das Potenzial von AI in ITSM-Tools mit Fokus auf Atlassian Intelligence.

Was ist Atlassian Intelligence?

Atlassian Intelligence ist ein AI-gestützter virtueller Assistent in euren Atlassian-Cloud-Tools (Premium und Enterprise), der Teams bei der Zusammenarbeit und effizientem Arbeiten unterstützt. Er erstellt Inhalte, fasst Informationen zusammen, hilft bei der Suche und schlägt Lösungen vor.

Die im Dezember 2023 eingeführte Lösung analysiert die Daten eures Teams, um relevante Unterstützung in verschiedenen Atlassian-Produkten zu bieten, darunter Confluence, Jira Service Management, Jira Work Management und weitere.

Hier sind sechs Praxisbeispiele dafür, wie Atlassian Intelligence den Workflow eures Teams verändern kann:

1. AI-gestützte Anfrage-Triage

Ihr könnt das Problem eines Nutzers einfach in natürlicher Sprache beschreiben. Atlassian Intelligence schlägt dann den relevantesten Anfragetyp vor, sodass Tickets sofort beim richtigen Team landen. Das spart nicht nur Zeit, sondern verbessert durch schnellere Lösungen auch die Kundenzufriedenheit.

Im Screenshot unten hat ein Nutzer ein Problem bei der Verbindung mit dem WLAN. Der Agent gibt dies im Anfrageformular in das Beschreibungsfeld ein, markiert den Text und klickt auf die AI-Schaltfläche:

AI schlägt Folgendes vor:

Anschließend könnt ihr den Nutzer informieren und die Unterhaltung mit AI fortsetzen, bis ihr eine Lösung gefunden habt.

2. Wissensdatenbank auf Autopilot

Eine präzise und aktuelle Wissensdatenbank zu pflegen, ist entscheidend, aber oft zeitaufwendig. Wenn ein Agent ein Ticket löst, kann Atlassian Intelligence die Unterhaltung analysieren und relevante Inhalte vorschlagen, die sich für Wissensdatenbankartikel weiterverwenden lassen. Das spart den Agenten nicht nur Zeit, sondern sorgt auch dafür, dass eure Wissensdatenbank kontinuierlich um Lösungen erweitert wird. Wichtig ist, dass ihr wisst, wie ihr gute Prompts mit AI formuliert.

Wenn ein Agent beispielsweise ein Problem beim Zurücksetzen eines Passworts löst und das Ticket schließt, analysiert AI die Unterhaltung und schlägt vor, einen neuen Wissensdatenbankartikel mit dem Titel „So setzt ihr euer Passwort zurück“ zu erstellen.

3. Mühelose Ticket-Zusammenfassungen

Eine Ticket-Zusammenfassung ist eine AI-Funktion, die automatisch prägnante Zusammenfassungen komplexer Tickets erstellt und dabei wichtige Details sowie anstehende Aufgaben hervorhebt. So können sich Agenten schnell einarbeiten und Probleme lösen.

Ein Ticket mit dem Titel „Wir müssen die DORA-Verordnung einhalten“ enthält eine lange Beschreibung. AI erstellt daher eine Zusammenfassung, mit der sich der Agent schnell einen Überblick verschaffen und das Anliegen an die richtige Person weiterleiten kann.

Markiert den Text, klickt auf die AI-Schaltfläche und wählt „Text zusammenfassen“.

Nun habt ihr eine übersichtliche, leicht lesbare Zusammenfassung, die ihr unterhalb der Beschreibung einfügen könnt:

4. AI-gestützte Kundenempathie

Empathischen Support zu bieten, ist essenziell, doch personalisierte Antworten zu formulieren, kann zeitaufwendig sein. Hier kommt die AI-Tonanpassung ins Spiel. Diese Funktion analysiert eure Antworten und schlägt Anpassungen vor, damit sie den richtigen Ton treffen – ob empathisch für frustrierte Nutzer oder informativ für Wissenssuchende.

Im folgenden Beispiel entwirft ein Agent eine Antwort auf die dringende Anfrage eines Nutzers und möchte, dass die Antwort empathisch klingt.

AI schlägt Änderungen am Text vor, durch die ihr die Antwort ersetzen könnt:

5. Suche in natürlicher Sprache für schnellere Lösungen

Mit der Suchfunktion können Agenten mithilfe natürlicher Sprache nach ähnlichen Problemen und Antworten suchen. Stellt euch vor, ihr gebt Folgendes ein: „Finde ähnliche Probleme beim Netzwerkzugang, die letzte Woche gelöst wurden“ oder „Durchsuche die Wissensdatenbank nach Lösungen für Fehlercode XYZ“. So finden Agenten relevante Informationen schnell und verkürzen die Lösungszeiten.

6. Virtual Agent – euer unermüdlicher Teamkollege

Der virtuelle Assistent in Atlassian Intelligence unterstützt euer ITSM-Team wie ein weiteres Teammitglied. Ihr habt rund um die Uhr einen Support-Agenten, der häufige Fragen beantwortet, Tickets abfängt und einfache Probleme löst.

Der Virtual Agent nutzt natürliche Sprachverarbeitung, um Benutzeranfragen zu verstehen und hilfreiche Antworten zu geben. So entlastet er eure Support-Mitarbeiter und verbessert die Lösungsquote beim Erstkontakt.

Möchte ein Benutzer beispielsweise wissen, wie er sein Passwort zurücksetzt, führt ihn der Virtual Agent durch den Prozess – ganz ohne menschliches Eingreifen.

Der Screenshot zeigt, wie dies im Hintergrund eingerichtet wird.

Mit Virtual Agents vermeiden ITSM-Teams repetitive Aufgaben und können sich auf komplexe Probleme konzentrieren, Trends erkennen und Probleme proaktiv verhindern.

KI erschließt verborgene Erkenntnisse aus euren Daten und ermöglicht euch, datengestützte Entscheidungen zu treffen und euren gesamten Service-Desk-Betrieb zu optimieren. Gestaltet die Zukunft des Service Management und sorgt dafür, dass euer ITSM-Team mit dem schnellen Tempo unserer Zeit Schritt hält.