Reibungsloser Kundensupport in Jira Service Management

In der schnelllebigen Welt moderner Unternehmen ist erstklassiger Kundensupport entscheidend für den Erfolg. Ein weiterer entscheidender Faktor für das Wachstum eures Unternehmens ist wertvolle Zeit – und der möglichst effektive Einsatz dieser Ressource. Dieser Artikel zeigt fünf wichtige Tricks, mit denen ihr den Kundensupport in einem agentenlosen Service Desk wie Jira Service Management verbessern könnt. So spart euer Team Zeit und stellt den Kunden in den Mittelpunkt.

Diese Tricks vereinfachen nicht nur den Supportprozess, sondern ermöglichen es Nutzern auch, sich aktiv an der Problemlösung zu beteiligen. So werden Agents entlastet und können sich auf die Ticketlösung konzentrieren.

Im Fokus stehen folgende Fragen:

• Wie könnt ihr euren Customer Satisfaction Score (CSAT) erhöhen?

• Wie könnt ihr eure Kunden zufriedener machen?

• Wie könnt ihr die Zeit eurer Agents effektiver einsetzen?

Nehmen wir an, wir möchten einen schwerwiegenden Bug melden. Versetzen wir uns in die Rolle eines Agents und sehen wir uns an, warum diese fünf Tricks bei der Arbeit mit Jira Service Management den entscheidenden Unterschied machen können.

Trick 1: Eskalationen gezielt nutzen

Vorfälle im Kundensupport mögen zunächst unbedeutend erscheinen, doch ihre Auswirkungen können schnell eskalieren und erhebliche Störungen im gesamten Unternehmen verursachen. Es ist entscheidend, die Dringlichkeit und Kritikalität eines Problems zu erkennen, damit es umgehend bearbeitet und gelöst wird. Hier kommt die strategische Nutzung von Ticket-Eskalationen ins Spiel: Sie ermöglicht es sowohl Kunden als auch Support-Agents, dringende Anliegen effizient zu bearbeiten.

Das Prinzip der Jira-Ticket-Eskalation

Manchmal kann sich ein scheinbar routinemäßiger Vorfall zu einer Situation entwickeln, die sofortige Aufmerksamkeit erfordert. Um die Lücke zwischen regulärem Support und dringenden Lösungen zu schließen, ist es unerlässlich, Eskalationen gezielt zu nutzen. Beim Eskalationsprozess weisen Kunden auf die Kritikalität ihrer Anfrage hin, wodurch die Priorität auf „kritisch“ oder „eskaliert“ gesetzt wird.

Der Eskalations-Workflow

Wenn Kunden eine Eskalation auslösen, geben sie einen Grund für die Dringlichkeit an und passen gleichzeitig die Priorität an. Dieser wichtige Schritt gibt dem Support-Team einen klaren Hinweis auf den Schweregrad des Problems. Um den Workflow zu vereinfachen, erstellen Agents eine eigene Queue speziell für eskalierte Tickets. So können sie sich zuerst auf Fälle mit hoher Priorität konzentrieren.

Wie setzt ihr das um?

Um Ticket-Eskalationen reibungslos in euren Support-Workflow zu integrieren, solltet ihr folgende Schritte berücksichtigen:

• Bearbeitung von Tickets im Kundenportal aktivieren: Nutzt die Funktion zum Bearbeiten von Anfragen aus der App Feature Bundle . Damit können Kunden auch nach dem Absenden einer Anfrage Änderungen vornehmen. Das vereinfacht nicht nur den Eskalationsprozess, sondern macht zusätzliche Kommentare oder Ticket-Updates überflüssig.

• Schaltfläche „Eskalieren“ anpassen: Benennt die Schaltfläche zum Bearbeiten von Anfragen in „Eskalieren“ um und automatisiert die Statusänderung in „eskaliert“. Dieser nutzerfreundliche Ansatz vereinfacht Kunden den Eskalationsprozess und stellt sicher, dass kritische Probleme sofort hervorgehoben werden.

• Erstellt eine eigene Queue für eskalierte Tickets, um klare Prioritäten zu setzen und dringende Fälle zuerst zu bearbeiten. Da nur das Ticket eskaliert wird, erscheint es in der Prioritäts-Queue.

Trick 2: Mit Kaskadenfeldern alle relevanten Informationen erfassen

Bei der Bearbeitung komplexer Probleme und der Lösung von Tickets sind präzise und umfassende Informationen die Grundlage für effektiven Kundensupport. Stellt euch vor, ihr erhaltet ein Ticket, das einen Bug meldet: Es ist entscheidend, die genaue Art des Bugs, die betroffene Version und die Auswirkungen auf die Nutzererfahrung zu kennen. Genau hier kommen Kaskadenfelder ins Spiel.

Präzise Tickets – einfacher als gedacht

Im Kundensupport ist Präzision entscheidend. Herkömmliche Ticketsysteme beschränken Nutzer oft auf grundlegende Eingabefelder, wodurch Unklarheiten entstehen können. Kaskadenfelder, unterstützt durch die App Multilevel Select , überwinden diese Einschränkungen. Sie ermöglichen es Nutzern, durch mehrere Kategorisierungsebenen zu navigieren und Informationen strukturiert und detailliert einzugeben.

Im Kern funktionieren Kaskadenfelder wie eine Hierarchie von Auswahlmöglichkeiten. Nutzer können die Art des Bugs, die betroffene Version und detaillierte Angaben zu den Auswirkungen auf Anwendung, Benutzeroberfläche oder Funktionalität angeben – alles in einer einzigen Ticketanfrage. Das macht Rätselraten überflüssig und reduziert den Abstimmungsaufwand, der nötig ist, um wichtige Details zu erfassen, erheblich.

So erhaltet ihr ein Ticket, in dem der Bug bereits genau angegeben ist. Ihr müsst nichts vermuten und nicht zusätzlich prüfen, welche Version der Melder verwendet.

Trick 3: Stellt sicher, dass eure Kunden wichtige Updates nie verpassen

Herkömmliche Kommunikationsmethoden wie E-Mails reichen oft nicht aus, um sicherzustellen, dass wichtige Ankündigungen alle vorgesehenen Empfänger erreichen. Seien wir ehrlich: Wenn ihr euch ausschließlich auf E-Mails verlasst, besteht das Risiko, dass nur ein Teil eurer Kunden die Nachricht öffnet und liest.

Heute sollte die Kundenkommunikation kurz und leicht wahrnehmbar sein.

Wie informiert ihr ausgewählte Kunden oder alle Kunden gleichzeitig über größere Updates, Wartungsarbeiten oder Feiertagspausen? Und nein, wir meinen nicht per E-Mail, denn wir wissen, dass nicht einmal 50 % diese öffnen werden.

Mit Jira Service Management könnt ihr nativ ein Ankündigungsbanner erstellen. Mit Ankündigungsbannern wird jeder Kunde, der das Service-Desk-Portal aufruft, mit eurer wichtigen Nachricht begrüßt. Das sorgt für breite Aufmerksamkeit und verleiht eurer Kommunikationsstrategie eine ansprechende und aktivierende visuelle Note. Nutzt dieses Potenzial und geht noch einen Schritt weiter.

Ankündigungsbanner der Feature Bundle App überwinden diese Einschränkung und bieten eine visuelle, nicht zu übersehende Kommunikationsmöglichkeit direkt im Service-Desk-Portal.

Ob animierte GIFs, kräftige Farben oder ausdrucksstarke Emojis: Ihr habt die kreative Freiheit, Banner zu gestalten, die wirklich auffallen. Anders als bei der nativen Option eines einzelnen Banners im Kundenportal könnt ihr mit diesem Hack kreativ werden und einzigartige Banner für verschiedene Phasen der Customer Journey, bestimmte Anfragearten oder jede andere gewünschte Segmentierung erstellen.

So funktioniert es

1. Text an eure Bedürfnisse anpassen: Formuliert eure Nachricht mit genau den Informationen, die ihr vermitteln möchtet – ob wichtiges Update, Wartungshinweis oder Feiertagsgruß.

2. Zielgerichtete Anzeige: Entscheidet, wer das Banner sieht, indem ihr bestimmte Kundensegmente auswählt, oder zeigt es allen Nutzern an, die das Service-Desk-Portal aufrufen.

3. Nach eurem Zeitplan: Plant im Voraus, wann das Banner angezeigt wird. Ob zeitkritisches Update oder saisonaler Gruß – ihr habt die volle Kontrolle über den Zeitpunkt eurer Ankündigungen.

Dieser Hack weckt eure künstlerische Seele! Und er wird auch euer Leben verändern ;-)

Hack 4: Melder ohne Direktnachrichten auf dem Laufenden halten

So wie wir den Weg unserer bestellten Artikel vom Versand über die Verpackung bis zur Lieferung an unsere Haustür verfolgen, wünschen sich Kunden heute dieselbe Transparenz für ihre Support-Tickets. Integriert dieses Tracking-Konzept nahtlos in euer Kundenportal und bietet Echtzeit-Updates zum Status und Fortschritt ihrer eingereichten Tickets.

Gebt euren Kunden mehr Kontrolle, indem ihr ihnen den Weg zur Ticketlösung zeigt. Lasst sie genau wissen, an welcher Stelle im Workflow sich ihr Ticket befindet und welche Schritte noch ausstehen. Diese Transparenz reduziert nicht nur Unsicherheit, sondern stärkt bei den Meldern auch das Gefühl von Kontrolle und Einbindung.

Vorteile von Ticket-Updates in Echtzeit

• Höhere Kundenzufriedenheit: Mit Echtzeit-Updates zeigt ihr euer Engagement für Transparenz und steigert letztlich die Kundenzufriedenheit.

• Weniger Anfragen: Kunden fragen seltener nach Updates, wenn sie den Fortschritt ihrer Tickets im Kundenportal einfach verfolgen können. Das entlastet euer Support-Team.

• Stärkeres Kundenengagement: Transparenz sorgt für ein positives Kundenerlebnis, gibt Nutzern ein klares Verständnis ihres Support-Prozesses und trägt zu langfristiger Kundenbindung bei.

Auch bei der Umsetzung von Echtzeit-Updates in einem Kundenportal kann euch das Feature Bundle für Jira Service Management unterstützen.

So funktioniert es

• Kundenfreundliche Workflow-Schritte: Gestaltet Workflow-Schritte, die bei euren Kunden gut ankommen und den Fortschritt ihres Tickets klar und intuitiv darstellen.

• Echtzeit-Updates: Stellt sofortige Updates zum Ticketstatus bereit, damit Kunden jederzeit die aktuellsten Informationen zum Lösungsprozess erhalten.

• Transparente Informationen: Gebt einen leicht verständlichen Überblick, der Verwirrung vermeidet und die konkreten Schritte zur Ticketlösung aufzeigt.

Hack 5: Unnötige Fragen vermeiden – verknüpfte Vorgänge im Portal anzeigen

Wie oft rufen Kunden Agenten an, um zu fragen, wie weit die Lösung fortgeschritten ist? Oder warum das Problem noch nicht gelöst wurde? Agenten sollten sich auf die Ticketlösung konzentrieren, statt Anrufe und E-Mails zu beantworten oder auf Kommentare zu reagieren. Besonders bei einem schwerwiegenden Fehler geht es oft nicht nur um das einzelne Ticket, das sie erhalten haben. Kunden wenden sich häufig an Agenten, um Updates zu ihren Tickets zu erhalten, was zu einem höheren Anrufaufkommen und mehr E-Mail-Verkehr beiträgt. Der Lösungsprozess wird komplexer, wenn das Problem nicht auf ein einzelnes Ticket beschränkt ist.

Ein Kundenportal als zentrale Informationsquelle

Macht euer Kundenportal zur zentralen Anlaufstelle für alles rund um die Ticketlösung. Indem verknüpfte Vorgänge deutlich angezeigt werden, erhalten Kunden sofort Einblick in den größeren Kontext ihres Tickets. Ob Abhängigkeiten, ähnliche Anfragen oder konkrete Gründe für Verzögerungen – alle Informationen sind jederzeit verfügbar.

Anschließend können Kunden die Details ihrer Anfragen direkt im Portal prüfen. Sie sehen, ob ihr Ticket blockiert ist, verstehen die Gründe dafür, entdecken ähnliche Anfragen und bleiben über den aktuellen Status informiert. Das reduziert nicht nur den Bedarf an direkter Kommunikation, sondern macht Kunden zu gut informierten Partnern im Lösungsprozess.

Vorteile der Anzeige verknüpfter Vorgänge in der Detailansicht einer Anfrage

• Weniger Arbeitsaufwand für Agents: Reduziert die Zahl wiederkehrender Anfragen, sodass Agents mehr Zeit für kritische Aufgaben bei der Ticketlösung haben.

• Mehr Eigenständigkeit für Kunden: Kunden können den Fortschritt und die Abhängigkeiten ihrer Anfragen selbstständig verfolgen. Das schafft Kontrolle und fördert die Beteiligung.

• Vereinfachte Kommunikation: Durch die umfassende Übersicht verknüpfter Vorgänge wird das Portal zur zentralen Plattform für transparente Kommunikation und reduziert unnötige Rückfragen.

So funktioniert es

Für dieses Szenario gibt es eine einfache Lösung, um klingelnde Telefone zu vermeiden. Zeigt euren Kunden mit der Feature Bundle App verknüpfte Vorgänge an und macht das Kundenportal – wie in Hack Nr. 4 – zur zentralen Informationsquelle.

In der Detailansicht einer Anfrage sieht euer Kunde jetzt, ob und warum sein Ticket blockiert ist, ob es ähnliche Anfragen gibt und welchen Status diese haben.

Kurz zusammengefasst

Diese wirkungsvollen Techniken können das Kundensupport-Erlebnis neu definieren und maßgeblich zum Erfolg eures Service Desks beitragen. Wenn ihr die Zeit eurer Agents besser einsetzt und Kunden zufriedener macht – also weniger frustriert –, könnt ihr erstklassigen Kundensupport mit dem hohen CSAT-Score bieten, den ihr anstrebt.

Wenn ihr eure Support-Prozesse transformieren möchtet, sind die Anwendungen von Appsvio der Schlüssel zu mehr Produktivität und Kundenbindung. Bei Fragen oder wenn ihr Unterstützung bei der Implementierung dieser Lösungen benötigt, könnt ihr euch jederzeit an das Team wenden. Es setzt sich für euren Erfolg ein und unterstützt euch gerne bei jedem Schritt.

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