5 fortgeschrittene Tipps, um eure ITSM-Strategie voranzubringen

In diesem Artikel stellen wir fünf fortgeschrittene ITSM-Tipps vor, mit denen ihr die Implementierung vereinfachen und den Nutzen von ITSM in eurem Unternehmen maximieren könnt.

Was ist ITSM?

Information Technology Service Management wurde eingeführt, damit die IT ihren Kunden durchgängige IT-Services bereitstellen kann. ITSM beschreibt den Prozess der Verwaltung, Durchführung und Bereitstellung von IT-Services sowie Möglichkeiten, diese Systeme weiterzuentwickeln und zu verbessern. Es umfasst alle Aktivitäten, die direkt mit dem Geschäftsbetrieb zusammenhängen.

Die Geschichte von ITSM

ITSM basiert weitgehend auf dem Framework der Information Technology Infrastructure Library (ITIL), das die Ausrichtung der Servicebereitstellung an den Geschäftsanforderungen erleichtert. ITIL ist das beliebteste Framework für ITSM. Zwar gab es mehrere Versionen, doch AXELOS veröffentlichte 2019 die neueste Version (ITIL 4), um mit dem aktuellen Geschäftsumfeld Schritt zu halten.

ITIL und ITSM arbeiten zusammen, um einen ganzheitlichen Ansatz zum Verständnis und zur Verbesserung von IT-Services zu bieten. Gemeinsam helfen sie Unternehmen, die Zusammenarbeit mit ihren IT-Teams zu stärken. ITIL lässt sich in zwei Komponenten unterteilen: das vierdimensionale Modell und das ITIL Service Value System.

ITIL konzentriert sich auf Organisationen und Menschen, Informationen und Technologie (IT), Partner und Lieferanten sowie Wertströme und Prozesse. Das ITIL Service Value System fokussiert sich auf Aktivitäten, die Unternehmen dabei unterstützen, wertorientierte Ergebnisse bereitzustellen. ITIL basiert auf Elementen wie Leitprinzipien, Governance, der Service Value Chain, Praktiken und kontinuierlicher Verbesserung.

Ursprünglich beschrieb ITSM Methoden zur Verwaltung der IT – eine Art IT-Support. Heute steht der Begriff für Prozesse, die Technologien nutzen, um Endnutzern – sowohl Kunden als auch Mitarbeitern – wertvolle Services bereitzustellen, die Wirksamkeit von IT-Lösungen sicherzustellen, kosteneffiziente IT-Lösungen zu entwickeln, die Verfügbarkeit von Services – sowohl Software als auch Hardware – aufrechtzuerhalten und übergeordnete Geschäftsziele zu unterstützen.

Wie profitieren Unternehmen von ITSM?

ITSM ist für Unternehmen vor allem aufgrund der vielen Vorteile unverzichtbar geworden. Unter anderem kann ITSM:

• Change Management dort ermöglichen, wo es erforderlich ist

• die kontinuierliche Verbesserung der Servicebereitstellung fördern, um die Leistung zu steigern und Workflows zu verbessern

• eine schnellere Incident-Behebung ermöglichen, um die finanziellen Auswirkungen und Reputationsschäden von Incidents zu verringern

• die Nutzung von IT-Assets maximieren und damit die Kosteneffizienz verbessern

• einen Service Desk als zentrale Anlaufstelle einführen, um die Standardisierung insgesamt zu erhöhen sowie Konflikte und Unsicherheiten am Arbeitsplatz zu verringern

• Services auf mehreren Ebenen verwalten: Konfiguration, Finanzen, Services und Anfragen

• den Return on Investment (ROI) des Unternehmens steigern

5 fortgeschrittene ITSM-Tipps für Unternehmen

Die größte Herausforderung bei der ITSM-Implementierung ist, dass sie schnell komplex werden kann. Der Grund: Aktuelle Strategien für „fortgeschrittenes ITSM“ konzentrieren sich oft zu stark auf Technologie. Das ist zwar berechtigt, bedeutet aber nicht, dass sie der einzige wichtige Aspekt eures Unternehmens ist. Zudem erschwert die Vielfalt der verfügbaren ITSM-Tools auf dem Markt die Entscheidung, was ihr benötigt – und wie ihr euer Ziel erreicht.

Statt alle ITSM-Praktiken auf einmal umzusetzen, solltet ihr ermitteln, welche Komponenten für eure Anwendungen am besten geeignet sind, und sie iterativ auf Basis kontinuierlichen Feedbacks einführen. Ohne diesen Fokus werden Abhängigkeiten zu komplex, und eine effiziente Servicebereitstellung wird durch unrealistische oder unerreichbare Ziele beeinträchtigt.

Sehen wir uns fünf fortgeschrittene Tipps an, die euch bei der ITSM-Implementierung helfen und euch dabei unterstützen, realistische Ziele für eure ITSM-Praxis zu setzen:

1. Nehmt Veränderungen nicht auf die leichte Schulter

2. Seid nicht überheblich

3. Folgt den ITIL-Praktiken

4. Organisation ist wichtig

5. Setzt auf Einfachheit und Mehrwert.

1. Nehmt Veränderungen ernst

Change Enablement (auch als Change Management bekannt) ist eine zentrale Funktion von ITSM. Änderungen an eurem ITSM-Ansatz können sich auf nachgelagerte Prozesse sehr unvorhersehbar auswirken. Um Probleme möglichst gering zu halten, ist ein durchdachter Ansatz für Change Enablement wichtig. Ihr könnt eine Pipeline erstellen, die Change Enablement in die kontinuierliche Entwicklung und das Deployment integriert. So seid ihr auf mögliche Engpässe vorbereitet, die später auftreten können – etwa wenn ein Team die Tools wechselt.

ITSM soll eine erfolgreiche Zusammenarbeit aller Beteiligten ermöglichen. Das gelingt nur mit einem effizient gestalteten Prozess. Werden diese Prozesse geändert, kann sich das zudem unvorhersehbar auf nachgelagerte Aktivitäten auswirken.

Ein durchdachter Ansatz, der Probleme aus mehreren Perspektiven betrachtet, hilft dabei, solche Schwierigkeiten durch die Einführung eines Change-Management-Workflows zu vermeiden.

2. Seid nicht zu selbstsicher

Das Konzept von ITSM basiert auf der Annahme, dass trotz aller Vorsichtsmaßnahmen Incidents passieren. Das ist einer der Gründe, warum Incident Management ein wesentlicher Bestandteil von ITIL ist.

Laut ITIL kann jede Störung, die den Servicebereitstellungsprozess beeinträchtigt, als Incident eingestuft werden. Eine umfassende Incident-Management-Strategie kann helfen, übermäßige Ausfallzeiten zu vermeiden.

Unternehmen ohne ITSM-Strategie bearbeiten Incidents meist spontan. Das DevOps-Team kümmert sich um Probleme, sobald sie auftreten, ohne dass dafür unbedingt ein etablierter Prozess vorhanden ist. Das erhöht die Gesamtausfallzeit und nutzt vorhandene Ressourcen ineffizient.

Statt Incidents jeweils individuell zu lösen, empfehlen wir einen effizienten Workflow mit folgenden Phasen:

• Incident-Meldung

• Erfassung und Kategorisierung

• Monitoring und Eskalation

• Incident-Behebung

Sobald dieser Workflow läuft, könnt ihr Incidents nachverfolgen, sie anhand ihres Risikoniveaus priorisieren und an das zuständige Team eskalieren. Zur Priorisierung könnt ihr Kategorien wie Priorität 1 (sofortige Bearbeitung erforderlich, mehrere Teams beteiligt), Priorität 2 (wichtig, aber nicht dringend) und Priorität 3 (Bearbeitung über den Standard-Supportprozess) verwenden.

Das System muss möglichst robust sein, denn die Zeit für die Bearbeitung dieser Anfragen kann die Servicebereitstellung für Endnutzer erheblich beeinträchtigen. Investitionen in Incident Management sorgen dafür, dass proaktives Problem Management Vorrang hat, statt erst im Nachhinein berücksichtigt zu werden. Unterschätzt nicht die Bedeutung von proaktivem Problem Management.

3. Befolgt ITIL-Praktiken

Wie bereits erwähnt, bildet ITIL die Grundlage von ITSM. Neben anderen Ansätzen wie Agile und DevOps bietet euch die flexible Methodik von ITIL den nötigen Raum zum Experimentieren, Implementieren, Analysieren und Iterieren. So könnt ihr eine ITSM-Strategie entwickeln, die besser zu euren geschäftlichen Anforderungen passt.

Laut der 2021 State of Service Management Survey erreichten Teams, die das ITIL-Framework für Service Management in ihrem Unternehmen eingeführt haben, eine höhere Mitarbeitereffizienz. ITIL 4 wird zudem häufiger von Unternehmen eingesetzt, deren Teams insgesamt bessere Mitarbeitererfahrungen berichten.

Mit diesem Framework könnt ihr die Vorteile von Struktur, Skalierbarkeit und Wachstum nutzen. Es stellt sicher, dass eure Organisation wettbewerbsfähig bleibt und stets für die Zukunft gerüstet ist.

4. Organisation ist entscheidend

Asset- und Configuration Management sind entscheidend, damit alle Beteiligten Zugang zu aktuellen und konsolidierten Informationen haben. Assets können materielle und immaterielle Komponenten sein, die Teil der durchgängigen Servicebereitstellung sind. Diese Assets müssen je nach Nutzung und Lebenszyklus gepflegt, aktualisiert und ausgemustert werden, um Verantwortlichkeiten sicherzustellen.

Configuration Management stellt sicher, dass verfügbare Ressourcen korrekt sind und Configuration Items (CI) zur Verfügung stehen. Am besten erstellt ihr eine Service Map, die mit den verschiedenen Services verknüpft ist, um eine effiziente Servicebereitstellung zu ermöglichen.

Jira Service Management (JSM) bietet beispielsweise ein Tool namens Insight, mit dem ihr euer Inventar dokumentieren sowie eure Assets und zugehörigen Konfigurationen verwalten könnt. Mit einem Top-down-Ansatz könnt ihr ein oder zwei Geschäftsprozesse vereinfachen, die Grundlage für Abhängigkeiten schaffen und eine umfassende Service Map erstellen.

Darüber hinaus ist es hilfreich, das Inventar mithilfe von Automatisierung zu erfassen und zu verwalten, um Assets zu aktualisieren oder zu entfernen. Mit einem abgestimmten Prozess könnt ihr euch später viel Aufwand ersparen.

5. Einfachheit und Mehrwert in den Fokus stellen

In Anlehnung an die Leitprinzipien von ITIL ist es wichtig, die Dinge einfach zu halten. Wenn ihr euer gesamtes System neu organisieren müsst, wird häufig empfohlen, bei null anzufangen. Auch wenn dieser Rat gut gemeint ist, kann er eine komplette Neugestaltung bedeuten.

Konzentriert euch stattdessen darauf, dort anzufangen, wo ihr gerade steht. Definiert ein Ziel anhand des Mehrwerts, den ihr euren Kunden bietet, und arbeitet darauf hin. Ihr müsst nicht immer neue Prozesse schaffen. Stattdessen könnt ihr bestehende Prozesse bewerten und sie auf Grundlage eurer Endziele aktualisieren. Der Fokus auf Mehrwert hilft euch zu bestimmen, was den Zeit- und Arbeitsaufwand wert ist – und was nicht.

Auch wenn neue Prozesse eingeführt werden, solltet ihr unnötige Automatisierungen und Ergänzungen entfernen. Haltet den Prozess möglichst schlank, solange er dem Ziel entspricht. Wenn ihr beim Standard-Implementierungsweg bleibt, kann das eurer ITSM-Strategie sehr zugutekommen und verhindert, dass eure Teams sich in übermäßiger Automatisierung und zu komplexen Workflows verlieren.

Fazit

Eine ITSM-Implementierung kann ein komplexer Prozess sein, doch mit der richtigen Strategie könnt ihr ihn vereinfachen. Trotz der Komplexität einer Implementierung ist ITSM grundlegend für den IT-Erfolg. Es hilft Unternehmen, Services effizienter bereitzustellen und sorgt so für zufriedene Kunden und Mitarbeiter. Optimierte Workflows, höhere Produktivität und widerstandsfähigere Betriebsabläufe führen durch ITSM direkt zu mehr Geschäftswachstum und einem höheren ROI.

Es ist entscheidend, die richtigen Tools auszuwählen, um Prozesse und Praktiken zu unterstützen. Ein solches Tool ist Jira Service Management, mit dem ihr die Arbeitsweise eures Unternehmens verändern könnt. Ursprünglich wurde es zur Nachverfolgung von Bugs entwickelt, heute ist es ein umfassendes browserbasiertes System für Arbeitsmanagement, das die Fähigkeiten eurer Organisation erweitert.

Jira Service Management bietet zahlreiche Funktionen, mit denen Teams in eurer gesamten Organisation effizienter arbeiten können. Mit verschiedenen ITSM-Integrationen, darunter Confluence und Opsgenie aus dem Atlassian Marketplace, ist Jira Service Management während eurer ITSM-Implementierung äußerst hilfreich und unterstützend.