ITSM im Jahr 2022: So meistert ihr die Pandemie

• wie es vorher war

• was unserer Meinung nach 2022 der Trend sein wird

• wie ihr euer IT Service Management (ITSM) auf eine Zukunft vorbereitet, in der ihr agiler sein müsst als je zuvor

Wie die Organisationen vor der Pandemie aufgestellt waren

Um zu verstehen, wohin wir uns entwickeln, müssen wir in die Vergangenheit schauen. Vor der Pandemie sind wir mehr oder weniger täglich ins Büro gefahren. Wir trafen Kollegen und Kunden persönlich – sowohl in Meetings als auch in informellen Situationen.

Viele Organisationen hatten zu diesem Zeitpunkt bereits begonnen, ihre Arbeitsweisen (Ways of Working, WoW) zu verbessern – und sich von alten Wasserfallstrukturen hin zu einer Agile WoW entwickelt. All das kam zum Stillstand, als die Menschen von zu Hause aus arbeiten mussten und viele Projekte auf Eis gelegt wurden. Viele Organisationen erkannten, dass eine Belegschaft im Homeoffice andere Technologien und neue Arbeitsweisen erfordert.

Ein gutes Beispiel ist das Whiteboard mit Post-its. Das Entwicklerteam steht darum herum, spricht miteinander, zeigt auf Dinge und schreibt. Das musste nun digitalisiert werden. Am besten schon gestern. Innerhalb weniger Tage stieg die Nachfrage nach digitalen Tools für die Zusammenarbeit stark an.

Der Trend 2022: steigende Nachfrage nach High Velocity ITSM

Wir haben einen Trend zur Digitalisierung von Vorgängen beobachtet – vom Whiteboard vor Ort oder Kanban-/Scrum-Boards hin zu einem Arbeitsplatz, an dem Menschen von überall aus arbeiten können. Für Organisationen, die überhaupt kein digitales Kanban-Board hatten, hat dies natürlich zu längeren Lösungszeiten geführt. Diese Tatsache hat Organisationen dazu bewegt, bei solchen Investitionen schneller voranzugehen. Keine große Überraschung, doch wir sind fest davon überzeugt, dass der Trend für 2022 eine noch höhere Nachfrage nach Agile und High Velocity IT Service Management Systems sein wird. Eine naheliegende Option ist Jira Service Management: ein hochwertiges System, das sich schnell implementieren lässt und in der gesamten Organisation einfach zu nutzen ist – von überall aus.

So optimiert ihr euer aktuelles ITSM für die Herausforderungen im Jahr 2022

Wie könnt ihr also euer aktuelles ITSM an die sich ständig verändernde Welt und eine ungewisse Zukunft anpassen und optimieren? Agile zu sein ist die Grundlage. Eine gute Möglichkeit zur Optimierung besteht darin, die Leitprinzipien von ITIL® 4 zu nutzen. Das ist ein Ansatz, um sich an die Welt nach der Pandemie anzupassen.

Es gibt sieben Leitprinzipien beziehungsweise Empfehlungen, die eure Organisation unter allen Umständen unterstützen können – unabhängig von Veränderungen bei Zielen, Strategien, Arbeitsweisen, Tools oder Managementstrukturen. Sie lauten:

• Auf Mehrwert fokussierenWelche Anforderungen schaffen den größten Mehrwert für eure Organisation? Ein Serviceportal kann der Einstiegspunkt sein, um Anforderungen einzureichen.

• Dort anfangen, wo ihr stehtHabt ihr bereits ein Tool für ITSM implementiert? Dann könnt ihr darauf aufbauen und eure Praktiken weiter verbessern. Eine Möglichkeit besteht darin, eure Praktiken der Softwareentwicklung in das ITSM-Portfolio zu integrieren. So habt ihr eine vollständige Nachverfolgbarkeit – von Anforderungen und Incidents bis hin zu neuen Feature-Anfragen und Bugfixes.

• Iterativ mit Feedback vorankommenBeginnt dort, wo ihr steht, aber habt eine Vision und setzt euch Ziele für den gewünschten Zustand. Teilt „den Elefanten“ in kleinere Teile auf und beginnt mit der Umsetzung – Praxis für Praxis, Tool für Tool. Beschaffen, planen, entwickeln und bereitstellen … Vergesst nicht, eure Ergebnisse zu präsentieren, um Feedback zu erhalten.

• Zusammenarbeiten und Transparenz fördernBringt eure Wissensdatenbank mit neuen, aktuellen Artikeln auf den neuesten Stand und lasst euer Team ältere Artikel überprüfen. Macht eure Fortschritte in Dashboards und Berichten sichtbar. Lasst einen Kollegen euren Artikel vor der Veröffentlichung prüfen und arbeitet gemeinsam an euren Inhalten.

• Ganzheitlich denken und arbeitenRichtet euer ITSM-Portfolio so ein, dass es flexibel ist und sich schnell an organisatorische Veränderungen anpassen lässt. Denkt ganzheitlich und testet euer Portfolio End-to-End.

• Einfach und praktisch haltenHier kommt euer Lean-Denken ins Spiel. Gestaltet die Nutzung benutzerfreundlich und haltet eure Workflows kurz, einfach und praktisch.

• Optimieren und automatisierenIndem ihr eure Praktiken optimiert und automatisiert, schafft ihr Freiräume für eure Mitarbeiter, damit sie sich auf Effizienz und das Kundenerlebnis konzentrieren können.

Wir haben unsere Arbeitsweisen verändert und werden dies auch weiterhin tun, denn die Zukunft verändert sich. Wenn ihr die Leitprinzipien von ITIL® 4 bei der Implementierung und Verbesserung eurer WoW rund um ITSM nutzt, schafft ihr gute Voraussetzungen für die IT-Bereitstellung eurer Organisation und letztlich für ein besseres Kundenerlebnis. Ein guter Tipp: Konzentriert euch darauf, was für eure Kunden am wichtigsten ist, und beginnt dort. Und natürlich solltet ihr unterwegs so viel wie möglich optimieren und automatisieren.