IT-Support mit ITSM und Jira Service Desk gestalten

Sobald die Grundlagen von ITIL für ITSM verstanden sind, kann jeder Service-Desk- oder IT-Manager mit Kenntnissen in der Anwendungsadministration dieses Framework in seiner Help-Desk-Lösung implementieren. Hier kommt Jira Service Management ins Spiel – um die ITIL-Anforderungen des Unternehmens zu erfüllen.

Ich habe dies intern bei Clearvision eingeführt. Lest weiter und erfahrt, wie ich dabei vorgegangen bin …

Jira war bei Clearvision bereits in mehreren Teams als Anwendung etabliert – wie es häufig in Unternehmen der Fall ist, die Jira Software als Entwicklungstool einsetzen. IT-Supportanfragen wurden über ein Jira-Projekt erfasst, nachverfolgt und dokumentiert.

Das hatte verständlicherweise seine Grenzen. Daher beschlossen wir gemeinsam, Jira Service Management für unser IT-Team hinzuzufügen und zu konfigurieren.

So haben wir das ITIL-Framework eingeführt

Eines der am häufigsten genutzten Best-Practice-Frameworks für ITSM ist ITIL. Deshalb hat Atlassian sichergestellt, dass Jira Service Management für die vier Kernprozesse von PinkVerify™ und Axelos™ ITIL-zertifiziert ist.

• Serviceanfragen

• Incident Management

• Problem Management

• Change Management

Als Einstieg in die ITIL-Prozesse nutzten wir die Wissensdatenbank von Atlassian mit dem Leitfaden „Best Practices für IT-Teams mit Jira Service Management“. Auf Basis unserer eigenen Erfahrungen entwickelten wir unseren Service Desk weiter.

Jedes Unternehmen, ob klein oder groß, erlebt:

• Ungeplante Wartungsarbeiten,

• Ausfälle

• Probleme

• Änderungsanfragen

All dies erfordert, dass ein Incident, eine Anfrage, Änderung oder ein Problem erfasst und von einem Mitglied des IT-Teams bearbeitet wird. Wir haben die unten beschriebenen Best Practices umgesetzt, um einen Service Desk aufzubauen, der zu unserer Organisation passt.

Best Practices für Jira Service Management

Change Management

Wer mit Change-Management-Prozessen vertraut ist, weiß: Sie umfassen Planung, Steuerung und Untersuchungen zu den Auswirkungen auf das Unternehmen. Mit den folgenden Richtlinien lässt sich all dies in Jira Service Management integrieren:

• Eine separate Vorgangsart „Änderung“ verwenden

• Einen Workflow erstellen und konfigurieren, der die Anforderungen für Prüfung, Planung, Genehmigung und Implementierung erfüllt. Siehe unten:

• Der Workflow kann anschließend um weitere Anforderungen eures Unternehmens ergänzt werden.

• Einen Genehmigungsschritt für Änderungsprüfungen verbindlich machen – viele Großunternehmen verfügen dafür über ein eigenes Change Advisory Board (CAB).

• Änderungen mit einem Kalender koordinieren – wir empfehlen Confluence Team Calendars, um einen reibungslosen Ablauf sicherzustellen.

• Standardformularfelder für Änderungsanfragen – erstellt Vorgangstypfelder und Masken für eure Änderungsanfragen, einschließlich Änderungsart, Änderungsrisiko, Änderungsdaten, Auswirkungen, Dringlichkeit usw.

Incident Management

Beginnt mit den folgenden Best-Practice-Leitlinien, um euer Incident Management mit Jira Service Management zu optimieren.

• Beginnt mit einem Vorgangstyp „Incident“ in eurem Service-Desk-Projekt

• Erstellt und konfiguriert einen Workflow – siehe folgendes Beispiel:

• Der Workflow kann anschließend um zusätzliche Anforderungen eures Unternehmens ergänzt werden.

• Schließt Incidents nach ihrer Lösung automatisch ab

• Verknüpft Incident-Datensätze mit anderen Vorgängen

• Standardformularfelder für Incident-Meldungen

Erfüllung von Serviceanfragen

Ebenso ermöglicht Jira Service Management euch, die Erfüllung eurer Serviceanfragen auf folgende Weise zu optimieren:

• Erstellt einen separaten Vorgangstyp „Anfrage“

• Erstellt und konfiguriert einen Workflow, der die Geschäftsanforderungen erfüllt – zum Beispiel:

• Bindet euren Genehmigungsprozess in den Workflow ein

• Schließt Serviceanfragen nach ihrer Lösung automatisch ab

• Standardformularfelder für Serviceanfragen

Problem Management

Wenn eure Nutzer auf ein Problem stoßen, bietet die Integration von Jira Service Management mit Confluence eine hervorragende Möglichkeit, eure Knowledge Base nach Antworten zu durchsuchen. Sie ermöglicht ein schnelles und einfaches Problem Management:

• Erstellt einen Vorgangstyp „Problem“

• Erstellt und konfiguriert einen Workflow, der die Geschäftsanforderungen erfüllt – zum Beispiel:

• Dokumentiert bekannte Fehler laufend in eurer verknüpften Confluence-Knowledge-Base

• Standardformularfelder für Problem-Meldungen

Weitere Tipps zu Jira Service Management

Zusätzlich zu den Hinweisen zu den vier oben genannten Prozessen bietet Jira Service Management viele weitere Funktionen, die Support-Mitarbeiter und Kunden unterstützen. Zum Abschluss folgen weitere hilfreiche Tipps zu Jira Service Management!

Haltet eure Warteschlangen für Support-Mitarbeiter übersichtlich

Gut organisierte Queues sorgen für ein effizienteres und benutzerfreundlicheres Erlebnis für euer Team. Ihr könnt beispielsweise eine Triage für neue Vorgänge erstellen, Incidents, Probleme, Anfragen und Änderungen voneinander trennen sowie eine Queue für näher rückende SLAs hinzufügen.

Macht euer Portal nicht unnötig kompliziert

Beschränkt eure Anfragearten auf das Wesentliche. Zu viele Auswahlmöglichkeiten sollten die Nutzer nicht überfordern. Stellt sicher, dass die häufigsten Anfragearten abgedeckt sind, haltet es aber so einfach wie möglich.

Nutzt Vorlagen für Standardantworten

Wer möchte schon immer wieder denselben Kommentar eingeben? Mit Standardantworten für Jira könnt ihr Vorlagen erstellen, um euren Kunden Antworten zu senden.

Erstellt Automatisierungsregeln

Automatisierungsregeln in einem Service Desk können eine große Hilfe sein. Diese Automatisierungen nutzen wir bei Clearvision täglich:

• Einen Vorgang anhand des Kommentartyps automatisch überführen

• Vorgänge bei einem Kundenkommentar erneut öffnen

• Eine automatische Eingangsbestätigung senden

• SLA-Benachrichtigungen

• Benutzerdefinierte Regel für eine Dringlichkeits-/Auswirkungsmatrix zur automatischen Priorisierung

Für mein Team und mich hat Jira Service Management unsere Arbeit mit IT-Problemen enorm positiv verändert. Die Einführung und Nutzung von Jira Service Management ist eine wertvolle Erfahrung, die täglich besser wird, da wir uns kontinuierlich verbessern und an die IT-Anforderungen unseres Unternehmens und unserer Nutzer anpassen. Ich hoffe, dieser Blogbeitrag hat euch ebenfalls Tipps gegeben, wie ihr eure eigene Service-Desk-Umgebung verbessern und anpassen könnt.

Wenn ihr mehr über ITSM und Jira Service Management erfahren möchtet und wissen wollt, wie ihr das Beste aus eurer Help-Desk-Umgebung herausholt, sprecht noch heute mit Clearvision über unsere ITSM-Lösungen.