Jira Service Management oder Jira Work Management?

Was ist Jira Service Management?

Jira Service Management wurde von Atlassian entwickelt, nachdem Untersuchungen gezeigt hatten, dass Kunden Marketplace-Apps nutzten, um ihre Softwareprojekte in provisorische Service Desks für interne Nutzer zu verwandeln. Anschließend nutzte Atlassian diese Marketplace-Apps als Grundlage für JSM.

Heute bietet JSM Nutzern eine vertraute Umgebung. Es nutzt die Leistungsfähigkeit von Jira mit Workflows und benutzerdefinierten Feldern und stellt eine anpassbare, maßgeschneiderte Plattform für unterschiedliche Arbeitsweisen bereit. JSM wurde mit einem klaren Fokus auf ITSM- und operative Teams entwickelt und ist nachweislich in der Lage, die vier zentralen ITIL-Prozesse – Incident, Problem, Request und Change Management – abzubilden. So stehen standardisierte Prozesse und Effizienz direkt zur Verfügung.

Neben den bewährten Prozessen bietet JSM einzigartige Funktionen. Über ein kundenorientiertes Portal können Teams aus einem umfangreichen Katalog von Anfragen wählen und jede Anfrage anpassen, damit die benötigten Informationen zum richtigen Zeitpunkt erfasst werden.

Innerhalb des Projekts helfen anpassbare Queues dabei, Arbeitslasten besser zu verwalten. Zudem lassen sich SLA-Zeitmesser definieren, um Ziele nachzuverfolgen. Jeder Service Desk kann mit mehreren Wissensdatenbankbereichen in Confluence verknüpft werden. So lassen sich Tickets vermeiden und Self-Service fördern. Wenn ihr an einem IT-Service-Desk-Projekt arbeitet, könnt ihr es für das Event Management mit Opsgenie integrieren und das Management schwerwiegender Incidents direkt verbessern.

Die Sicherheit von JSM spricht viele Teams an, insbesondere HR- und Rechtsteams.

Serviceprojekte bieten mehr Kontrolle darüber, wer Tickets anzeigen, erstellen und teilen kann. Wenn ein Kunde ein Ticket erstellt, kann er nur seine eigenen Anfragen sowie von anderen mit ihm geteilte Anfragen sehen.

Teams können Organisationen einrichten, über die eine Gruppe von Kunden die Tickets der jeweils anderen einfach teilen, anzeigen und kommentieren kann – ohne manuelle Eingriffe. So werden nur die erforderlichen Nutzer eingebunden und Informationen bleiben geschützt. Das Jira-Projekt kann zudem genutzt werden, um interne Aufgaben zu verwalten, die das Team neben eingehenden Anfragen erledigt.

Was ist Jira Work Management?

Positiv ausgedrückt: JWM ist die Modernisierung, die Jira Core gebraucht hat. Es ermöglicht Business-Teams unterschiedliche Arbeitsweisen und lässt sie die passende Ansicht wählen, um Arbeitslasten auf ihre bevorzugte Weise zu erfassen. Wie jedes Jira-Projekt lässt es sich mit benutzerdefinierten Feldern, Workflows und mehr optimieren. Einzigartig ist jedoch, dass sich Projekte für jedes Team einrichten lassen.

Die Listenansicht kommt einer Tabellenkalkulation am nächsten. Fügt so viele Spalten hinzu, wie ihr benötigt, und verwaltet Tickets und Daten direkt in der Ansicht.

Die nächste Ansicht ist das Board, mit dem ihr einfach visualisieren könnt, wo sich Tickets im Workflow befinden. Damit bietet JWM eine Alternative zum Kanban-Board von Jira Software. Das Board ist konfigurierbar: Ihr könnt zusätzliche Schnellfilter erstellen, Farben hinzufügen und Spalten konfigurieren.

Jira Work Management-Projekte bieten auch eine Kalenderansicht. Wenn Issues Datumsfelder enthalten, lassen sich damit Fristen und spezifische Aufgaben anzeigen, etwa Eintritte oder Austritte von Mitarbeitern. Kalenderansichten helfen Teams außerdem dabei, mögliche freie Kapazitäten für neue Arbeit zu erkennen.

Zuletzt gibt es die Zeitachsenansicht, die Gantt-Diagrammen am nächsten kommt. Wenn ihr die gesamte Arbeit eures Teams über das Jahr hinweg visualisiert und Abhängigkeiten zwischen Tickets erkennt, könnt ihr besser priorisieren und euch auf aktuelle Aufgaben konzentrieren. Erstellt Abhängigkeiten, indem ihr zwischen Issues klickt und zieht, und bearbeitet Start- und Enddaten.

Mit JWM könnt ihr wie in JSM ein Anfrageformular erstellen. Der einzige Unterschied: Es gibt kein Nutzerportal. Wenn Nutzer ein Formular verwenden, erhalten Anfragen mehr Struktur. Dadurch kann das Team Informationen erfassen, ohne den Ersteller sofort um weitere Details bitten zu müssen. Das Formular zu erstellen ist einfach: Öffnet im Projekt den Formularbereich und zieht die verfügbaren Felder auf der rechten Seite per Drag-and-drop in eine für euch sinnvolle Reihenfolge. Wie in JSM könnt ihr sowohl den Feldnamen als auch die Beschreibung anpassen, um Endnutzern zusätzliche Hilfestellung zu geben. Sobald ihr euer Projektformular erstellt habt, könnt ihr es über einen kopierten Link teilen oder Namen eingeben und eine Nachricht hinzufügen.

Beachtet: Nutzer müssen angemeldet sein, um auf das Formular zugreifen zu können. Außerdem benötigen sie im Projekt die Berechtigung „Issue erstellen“.

JWM verfolgt bei der Anzeige von Issues einen offeneren Ansatz. Anders als in JSM-Projekten können Nutzer mit der Berechtigung „Projekt durchsuchen“ jedes Ticket im Projekt sehen, nicht nur ihre eigenen.

Jira Service Management oder Jira Work Management?

Es ist Zeit, die große Frage zu beantworten. Doch dafür solltet ihr euch zunächst Folgendes fragen …

Wer sind eure Kunden? Sind sie intern, extern oder beides? Wie sollen sie mit eurem Team interagieren? Müssen sie bei der Kontaktaufnahme eine Liste möglicher Arbeitsoptionen erhalten? Welche Art von Arbeit erledigt ihr? Entsteht der Großteil eurer Aufgaben durch eingehende Anfragen oder erstellt das Team sie, um eure Ziele voranzutreiben? Falls es eine Mischung ist: Was hat aus eurer Sicht Vorrang? Wer sollte Einblick in das Projekt haben? Mit welchen Informationen arbeitet ihr – sensiblen, personenbezogenen, Kundendaten oder anderen? Ist es wichtig, dass Teams oder Kunden Arbeitslasten sehen können? Richtet ihr euch nach bestimmten Praktiken wie dem ITSM-Framework? Hat euer Team feste Ziele für die Bereitstellung von Services für interne oder externe Kunden?

Das sind viele Fragen, das wissen wir. Aber wir helfen euch dabei, sie zu beantworten. Warum startet ihr nicht mit dem folgenden Workflow?

Wenn ihr Unterstützung bei der Entscheidung zwischen den beiden Anwendungen benötigt, bieten wir Discovery Workshops, Implementierungsberatung, Schulungen und Experts on Demand.

Oder wenn ihr lieber ausführlicher über die einzelnen Produkte lesen möchtet: Wir bieten auch einen Ninja Guide zu JWM und einen Ninja Guide zu JSM an, die beide kostenlos heruntergeladen werden können.