Jira Service Management vs. SolarWinds

JSM vs. SolarWinds

Warum Jira Service Management?

JSM ist Atlassians Antwort auf die Welt des ITSM. Atlassian entwickelte die Lösung, nachdem Untersuchungen gezeigt hatten, dass Kunden Marketplace-Apps nutzten, um ihre Softwareprojekte in improvisierte Service Desks für interne Nutzer zu verwandeln. Atlassian erkannte das Potenzial und nutzte diese Apps als Grundlage für das JSM, wie wir es heute kennen.

JSM bietet Nutzern eine vertraute Umgebung. Es nutzt die Leistungsfähigkeit der Jira-Kernplattform mit Workflows und benutzerdefinierten Feldern, um ein anpassbares, maßgeschneidertes Tool für verschiedene Teams bereitzustellen. JSM wurde primär für ITSM- und operative Teams entwickelt und unterstützt nachweislich die vier wichtigsten ITIL-Prozesse – Incident, Problem, Request und Change Management. So stehen standardisierte Prozesse und Effizienz direkt nach der Einführung zur Verfügung. In Gartners Bewertung von ITSM-Plattformen 2022 wurde JSM als Leader ausgezeichnet.

JSM wird hauptsächlich von der IT genutzt, gewinnt aber auch bei Fachabteilungen wie HR, Finanzen und Legal an Beliebtheit, in denen Anfragen häufig per E-Mail eingehen.

Weitere Informationen zu JSM und seinen Möglichkeiten findet ihr in unseren anderen Leitfäden.

Warum SolarWinds?

Die Service-Desk-Anwendung von SolarWinds ist einfach zu bedienen. Sie lässt sich schnell einrichten und bringt Teams zügig auf den richtigen Weg.

Dank des einfachen Designs können neu aufgebaute Teams schnell mit den Grundlagen von ITSM starten. Die Anwendung ist nicht zertifiziert, kann aber alle vier wichtigsten ITIL-Prozesse bis zu einem gewissen Grad abbilden. SolarWinds bietet verschiedene Tarifstufen, damit sich die Kosten für wachsende Teams im Rahmen halten. In Gartners Bewertung von ITSM-Anwendungen 2021 wurde SolarWinds nicht im Quadranten aufgeführt.

Die Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen JSM und SolarWinds

Nachdem wir nun einen kurzen Überblick über die beiden Produkte und ihre Möglichkeiten haben, sehen wir uns an, wie sie im Vergleich abschneiden …

Gemeinsamkeiten

• Beide Lösungen können Tickets in einer anpassbaren Ansicht filtern. Durch das Filtern eingehender Vorgänge könnt ihr Anfragen in relevante Queues sortieren und – noch wichtiger – Ressourcen proaktiv umverteilen. So lassen sich Incident-Auswirkungen möglicherweise begrenzen.

• Mit beiden Lösungen könnt ihr benutzerdefinierte Berichte auf Basis der Informationen in der Anwendung erstellen. In SolarWinds können Berichte jedoch keine benutzerdefinierten Felder berücksichtigen.

• Beide verfügen über ein Portal, über das Kunden den passenden Anfragetyp aus dem Katalog auswählen können. Mit einem Katalog könnt ihr festlegen, welche Informationen benötigt werden.

• Beide ermöglichen interne Notizen sowie Kommentare für Kunden. Das ist wichtig, um einen vollständigen Audit-Trail zu allen Vorgängen eines Tickets zu erhalten und gleichzeitig sicherzustellen, dass nur bestimmte Kommentare für den Endkunden sichtbar sind.

• Beide Lösungen ermöglichen den Aufbau einer Wissensdatenbank und bieten Kunden Self-Service-Artikel. Bei SolarWinds ist dies jedoch eingeschränkt. Eine Wissensdatenbank ist entscheidend, um einfach zu bearbeitende Anfragen zu reduzieren, indem Kunden die nötigen Informationen finden, um Probleme selbst zu lösen. Dadurch bleibt den Agents mehr Zeit für Anfragen mit höherer Priorität.

• In den Premium- und Enterprise-Editionen können beide auf Asset-Register und Configuration Management Databases (CMDBs) zugreifen.

• Beide ermöglichen es, zu einem Ticket zusätzliche „Tasks“ zu erstellen. In Jira würdet ihr dafür Sub-Tasks verwenden. In SolarWinds heißen sie einfach „Tasks“. Indem Anfragen in kleinere Teilaufgaben aufgeteilt werden, können verschiedene Bearbeiter unterschiedliche Teile eines Tickets gleichzeitig bearbeiten.

• Beide Anwendungen ermöglichen die Erstellung von SLAs (Service Level Agreements). SolarWinds erlaubt jedoch weder die Verwendung benutzerdefinierter Felder noch anderer Felder außerhalb des Standardfeldsatzes. Das schränkt SLAs ein. JSM bietet erweiterte Funktionen für die Start-, Stopp- und Pausenparameter von SLAs und nutzt seine integrierte Abfragesprache JQL, um benutzerdefinierte Ziele zu erstellen.

Unterschiede

• Atlassian-Tools sind offen und anpassbar. Dadurch gibt es einen umfangreichen Marketplace mit Drittanbieter-Apps, die entwickelt und hinzugefügt werden können. Für JSM stehen über 1.000 zusätzliche Marketplace-Apps zur Verfügung, mit denen sich die Funktionen passgenau auf die Anforderungen von Teams erweitern lassen. SolarWinds verfügt dagegen über keinen Marketplace. Es bietet einige eingeschränkte Integrationen mit bestimmten Anwendungen, jedoch keine umfassenden Erweiterungsmöglichkeiten.

• JSM bietet außerdem Zugriff auf Opsgenie, Atlassians Tool für Alert- und Event Management. Opsgenie ist in JSM integriert und erweitert die Möglichkeiten für das Management schwerwiegender Incidents. Zudem erhalten Teams mit Opsgenie Zugriff auf Bereitschaftspläne sowie die Möglichkeit, Tickets und Benachrichtigungen an zuständige Resolver-Teams weiterzuleiten.

• Die Anpassung eines Service Desks ist für die meisten Unternehmen wichtig. Die verwendeten Formulare und Daten müssen zum Unternehmen passen – deshalb wurden benutzerdefinierte Felder eingeführt. In JSM gehört das Erstellen benutzerdefinierter Felder zum Funktionsumfang. Ihr könnt unbegrenzt viele benutzerdefinierte Felder aller Typen erstellen, um die für euer Team und Unternehmen relevanten Informationen zu erfassen und darüber zu berichten. Bei SolarWinds benötigt ihr für benutzerdefinierte Felder jedoch mindestens die Professional-Lizenzstufe. Außerdem könnt ihr darüber nicht berichten oder sie in anderen Bereichen des Tools verwenden.

• Mit JSM erhaltet ihr Zugriff auf eine vollständige Jira-Instanz. Das bedeutet kurz gesagt, dass ihr für alle Teams im Unternehmen so viele Projekte und Portale erstellen könnt, wie nötig. Bei SolarWinds ist jedes Projekt eine eigene Instanz. Ihr müsst also mehrere Instanzen erstellen und lizenziert Nutzer möglicherweise mehrfach.

• Mit SolarWinds könnt ihr Workflows nicht direkt definieren. Ihr könnt zwar benutzerdefinierte Status für Tickets erstellen, aber keine Workflows festlegen. Kurz gesagt: Nutzer müssen sich merken, was ein Status bedeutet und wann ein Ticket dorthin verschoben werden kann. JSM hingegen ermöglicht es euch, den Lebenszyklus eines Tickets vollständig anzupassen. Ihr könnt spezifische Übergänge zwischen Status festlegen und den Ablauf definieren, den ein Ticket von der Erstellung bis zur Lösung durchlaufen muss.

• Jeder Service Desk kennt das Problem doppelter Tickets desselben Nutzers oder mehrerer Nutzer zum gleichen Anliegen. SolarWinds kann diese Vorgänge zu einem Master-Vorgang zusammenführen. So bleibt die Warteschlange der Agents übersichtlich und die Produktivität der Kunden wird maximiert. JSM kann alle Tickets verknüpfen und sie mithilfe von Opsgenie zu einem Major Incident zusammenfassen.

• Automatisierungsregeln sind ein zentraler Bestandteil jedes leistungsstarken Teams. Wiederkehrende Aufgaben solltet ihr automatisieren. So sparen Agents Zeit und Energie für wichtigere Tickets, während Automatisierungen wiederkehrende Aufgaben übernehmen. JSM nutzt dafür seine Automatisierung für Jira. A4J ermöglicht es euch, sämtliche Aspekte von Tickets und Projekten anzupassen – von einfachen Ticket-Aktionen bis hin zu umfangreichen, bedingungsbasierten Regeln für die Zuweisung an Agents und mehr. SolarWinds bietet zwar Automatisierungen, ist dabei jedoch stark eingeschränkt und erlaubt Automatisierungen nur für Standardfelder.

• SolarWinds bietet eine integrierte Funktion, mit der ihr Teamverträge und Beschaffungen nativ verwalten könnt. Jeder Service Desk arbeitet häufig mit Hardware- und Softwarelieferanten zusammen, daher ist es wichtig, Einkäufe korrekt nachzuverfolgen. JSM bietet dies nicht standardmäßig. Mit der Premium-Version habt ihr jedoch Zugriff auf Insights. Mit Insights könnt ihr genau die Funktionen erstellen, die ihr benötigt, und sie mit umfassenderen Anpassungsoptionen optimal an eure Geschäftsanforderungen anpassen.

Migration von SolarWinds zu Jira Service Management

Wenn ihr nach einem neuen Service Desk sucht, passt JSM zu fast jedem Team – ganz gleich, wie individuell seine Anforderungen sind.

Wenn ihr derzeit SolarWinds nutzt und zu JSM migrieren möchtet, bieten die Experten von Clearvision Beratung und unkomplizierte Datenmigrationen von SolarWinds zu Jira. Die Berater von Clearvision können:

• Datensätze von SolarWinds zu Jira übertragen.

• Die Einrichtung eurer neuen Jira-Instanz erstellen und optimieren.

• Während und nach der Migration Support bieten.

• Durch erstklassige Schulungen sicherstellen, dass Nutzer alle Funktionen von JSM kennen und nutzen können.

• Produktinstanzen in eine sichere und bevorzugte Cloud-Umgebung migrieren.

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